陕西《汽车售后服务规范》正式实施 为汽车售后服务市场戴上“紧箍咒”

文∕宋发良

随着陕西省汽车消费市场的快速增长，汽车消费者的心态日趋成熟，对汽车产品的关注重点，也逐渐从单一的购买成本，向使用成本转移。之前由于汽车售后服务标准在省内还是空白，很大程度上限制了陕西省汽车售后服务标准化体系的推广，也造成省内各汽车经销商的售后服务水平参差不齐，消费者的合法利益难以得到有效保护。

为此，由陕西省标准化研究院、陕西省汽车质量争议处理中心牵头起草，经陕西省质监局组织标准审评专家会审查通过的地方标准DB61/T1075-2017《汽车售后服务规范》已于2017年7月6日颁布，并于2017年8月6日正式实施，为汽车售后服务市场戴上“紧箍咒”。

参差不齐售后服务让车主“不省心”

目前，汽车消费市场中，整车的质量问题随着科技进步在减少，但是消费纠纷依然很突出，比如：加价减配、4S店收费不合理、经销商承诺不兑现等现象严重损害了消费者权益，制约汽车行业健康发展，影响消费者的购买体验。

近日，西安北郊的程先生去4S店修车，因为车撞得比较严重，前大灯、玻璃、前保险杠都要更换。接车员了解情况后表示，配件需要提前订货，提车至少要10天左右。谁知接车员在和修车师傅联系后，又表示配件有货，3天就可以修好，报价7000元。

“一会儿说没现货，一会儿又说有货。”程先生当时虽有疑问，但也没想太多，便同意维修。可几天后，当他去提车时，发现车前保险杠明显有问题。“保险杠的毛刺太多，非常粗糙，和以前原厂的保险杠不一样。”程先生怀疑保险杠不是原厂件，并且找来懂行的朋友核实，也发现是非原厂的配件。

随后他向4S店反映了该情况，对方坚称就是原厂件，并说“查了系统，有订货记录”。程先生要求去仓库对比，或将原厂图片给他查对，却被对方以“没有这个程序”为由拒绝。

花了钱却无法得到满意的服务，事实上，像程先生这样吃了“哑巴亏”的车主并不在少数。而在现实生活中，除上述问题外，消费者往往在维修环节遭遇到更多的“陷阱”，且常常是被坑了还蒙在鼓里。

“过度治疗，小病大医”是4S店的常见的问题。据汽车维修店的经营者介绍，汽车上的零部件，除了部分一次成型的不能修复以外，其他大部分零部件都可以修复，重复使用。然而，多位车主均表示，4S店往往以安全为由，故意夸大故障，比如车辆的灯罩损坏，换个灯罩即可，可维修人员会建议拆除大灯，重新安装新的整套车灯。更有甚者待车主走后，将受损的零部件维修、喷漆、翻新，再卖给其他客户。

对症下药售后服务地方标准实施

《汽车售后服务规范》规定了汽车售后服务的基本要求、汽车维修服务、紧急维修救援服务、服务质量管理、服务质量控制、服务投诉处理等内容。明确经营者提供汽车售后的相关服务，应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务。

据陕西省汽车质量争议处理中心副主任夏江南介绍，《汽车售后服务规范》规定汽车维修服务时，经营者应公示服务内容，维修接待业务应制定接车规范文件以及接车诊断流程；接待员应为客户提供良好、专业化的咨询，认真听取和详细记录客户陈述，解释关联性问题；确定维修类别和作业项目后，应向客户详细说明车辆送修状况、故障诊断情况、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用等。

另外，服务质量管理、服务质量控制、服务投诉处理活动中，经营者应实行承诺服务，确保服务承诺的有效实施；并明示客户申（投）诉处理流程，及时处理客户投诉，保持相关记录；经营者应定期对维修服务实际成果进行检查，并记录检查结果；对检查中发现的问题，应采取有效的整改措施；经营者应定期开展客户满意度的调查工作，收集分析客户的评价信息，为维修服务质量的提高提供依据等多项明确的可操作性指标。

“《汽车售后服务规范》的颁布和实施，不仅填补了陕西省地方标准在汽车售后服务质量规范方面的空白也使汽车售后服务有章可循，既方便汽车经营者操作，也为监管部门提供了监管依据，又对增强汽车售后服务行业履行质量责任意识，推进各汽车经销者强化售后服务规范化、标准化，促进汽车售后服务质量提升，保障汽车售后服务市场的健康、持续发展，更好地维护诚信经营者和消费者的合法权益有着重大的意义。”夏江南说。

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