陕西消费者网络消费总体满意度为77.62% 西安为76.86% 七日退货成功率高达97.80%
东方IC供图
网络经济在为消费者带来方便的同时，网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显。今年5月至6月，省消协以消费体验方式展开网络消费满意度调查。报告显示，陕西省消费者对网络消费的总体满意度为77.62%，其中西安市满意度为76.86%。
本次网络消费体验调查包括了消费决策、信息搜集、商品比较、下单支付、物流跟踪、售后服务等环节。调查过程中，调查人员以普通消费者身份，在不同的第三方网络交易平台，对预先设计好的商品或者服务进行实际消费体验，然后根据真实的消费感受填写《陕西省网络消费满意度调查问卷》。
调查涵盖了国内10家网络交易平台，包括天猫商城、淘宝网、京东商城、唯品会、苏宁易购、当当网、亚马逊、国美在线、零元购和拼多多。调查涉及日用百货、服装包鞋、家装家居、数码产品、小家电、运动户外、美妆护理、食品饮料等商品类别。同时，对当前风行的摩拜、OFO、酷骑单车等3家共享单车服务消费也进行了实地体验。
调查范围包括陕西省辖区内的西安、宝鸡、渭南、榆林等4个城市，共采集到530份有效样本。调查结果显示，陕西省网络消费满意度调查总体满意度为77.62%。其中，西安市满意度为76.86%，渭南市满意度为77.28%，宝鸡市满意度为78.01%，榆林市满意度为78.34%。
报告解读
少量商品质价不符
维权渠道不畅消费者因举证难放弃
在《2017年网络消费满意度调查报告》中，满意度调查测评指标包括安全满意度、质量满意度、价格满意度、服务满意度和维权满意度。其中，一些消费者因为担心网络消费存在安全风险、质量和服务等问题，给出了不太满意的态度。
安全满意度77.02%
消费者担心存在安全风险
数据：本次调查，安全方面满意度为77.02%。其中“支付安全”方面满意度为80.09%；“个人信息泄露”方面满意度为73.96%。
问题：调查显示，选择一般和不满意的消费者达35.4%。分析原因主要是，消费者担心网络交易平台存在网络漏洞，存在黑客或木马病毒的攻击风险；网络消费过程中，经常会被要求提供有关个人的详细资料，存在个人信息泄露的风险。
质量满意度79.34%
商品质价不符货不对板
数据：本次调查，质量方面满意度为79.34%。其中，“商品外观与店铺描述一致”方面满意度为82.31%；“商品功能与店铺描述一致”方面满意度为79.35%；“商品物有所值”方面满意度为76.37%。
问题：调查显示，选择一般、不满意和很不满意的消费者为28.31%。分析原因主要是，由于网络的虚拟性，商品的性能、外观、包装等诸多信息与实际收到的商品有一定差异，甚至出现质价不符、货不对板等现象。
价格满意度80.68%
消费者选择时有困难
数据：本次调查价格方面满意度为80.68%。其中，“宣传语内容一目了然”方面满意度为84.61%；“明码标价”方面满意度为81.56%；“价格与质量相符”方面满意度为75.86%。
问题：调查显示，选择一般和不满意的消费者为19.26%。分析原因主要是，网络交易平台的商品虽然比实体店优惠较多，但一款商品会有很多平台内经营者销售，但不同平台内经营者销售的价格又有所不同，消费者在选择中出现困难。
服务满意度77.28%
一些商品退货不顺利
数据：本次调查服务满意度为77.28%。其中，网络交易平台服务满意度为85.57%、网络交易平台内经营者（以下简称平台内经营者）客服服务满意度为73.83%、物流服务满意度为76.89%和售后服务满意度为72.82%。
问题：调查显示，选择一般、不满意和很不满意的消费者为34.58%。分析原因主要是，一些平台内经营者客服人员服务意识不强，缺乏专业的客户服务技能。在七日无理由退货方面，申请退货500款，成功退货489款，退货成功率为97.80%。虽退货成功率较高，但退货过程不是很顺利。比如，有的平台内经营者承诺退货，但在消费者与客服人员沟通时却声称非质量问题不给退货；有的平台内经营者不同意退货申请，申请网络交易平台客服介入后才同意退款，人为增加退货难度。
维权满意度73.76%
渠道不畅举证困难
数据：本次调查维权方面满意度为73.76%。其中，“与平台内经营者和解决纠纷问题”方面满意度为66.36%；“通过网络交易平台解决纠纷问题”方面满意度为81.17%。
问题：本次维权满意度调查中，参加体验的消费者主要针对七天无理由退货进行维权满意度调查。调查结果显示，出现消费纠纷问题，73.20%的消费者直接找平台内经营者解决，5.20%的消费者找网络交易平台解决，18.20%的消费者自认吃亏放弃维权，3.40%的消费者与平台内经营者和网络交易平台沟通无果后放弃维权。分析原因主要是，有些消费者维权意识不强，对网络消费投诉解决渠道不太了解，有的消费者则因举证困难等导致放弃维权。
本组稿件由记者宋洁实习生汪珺采写
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