开通两年受理群众诉求12.16万件 庆阳市长热线问题解决率和群众满意度达90%以上

陇东报 2020-09-18 00:36 大字

本报讯(记者李彦臻)9月17日,庆阳市“12345”政务热线(市长热线)服务中心开通运行两周年。记者获悉,政务热线开通运行以来,共受理群众诉求12.16万件,处理工单1.63万件,成功搭建起了政府和百姓的“连心桥”,叫响了“12345,有事找政府”的服务品牌。

两年来,政务热线围绕“方便市民与政府部门沟通、协调推动问题解决、服务部门和领导决策”的功能定位,在服务群众、提供信息、化解矛盾、维护稳定、改进作风、促进和谐等方面发挥了积极作用。政务热线实行全年无休、无节假日,每天早8点至晚10点,14小时人工接听,实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、接诉即办、限时办结”的工作机制,做到了受理一体化、处理快速化、服务优质化、流程规范化。开创了“即时办结”处置模式,针对群众反映相对简单事项,联系相关单位直接办理、当场答复,减少了程序,提高了效率。同时,充分发挥大数据分析功能,形成“12345”政务热线周汇报、月分析报告制度,得到市政府领导高度重视、经常批示,为政府部门决策提供了重要的民意参考。

据了解,热线开通至今,日均话务量从最初的10余件增长到300余件,最高话务量一天460余件,接听率达到100%;共为民服务14.26万件(次),其中受理市民诉求12.16万件,外拨、回访电话2.1万次。受理的市民诉求中,直办约占85%,转办约占15%。诉求解决率由74.39%上升至91.54%,群众满意度由77%上升至93.22%。特别是在今年新冠肺炎疫情蔓延初期,限时办结率达到了100%,群众满意度达到98%,为庆阳市全面打好疫情防控阻击战发挥了积极的前哨作用。目前,热线系统知识库录入90家单位各类信息1.4万余条、600余万字,涉及日常市民生活、办事所需的各个方面,有效保障了公众对政策咨询的求助和服务。

一条热线,情牵两头。“政务热线是一个看不见的政务服务窗口,是一个没有门槛的政务服务大厅。对广大市民而言,这条‘线’是反映问题、表达诉求的捷径;对行政职能部门而言,这条‘线’是各种政务问题的集纳中心和民情民意的中转站,对全市而言,这条‘线’是庆阳市加强社会建设、提高城市治理能力、提升政府行政效能的助推器。”市“12345”政务热线负责人杜萍介绍,“今后,政务服务热线将继续搭建好市民与政府之间这座沟通的桥梁,真正把热线打造成为一条政府服务群众的暖心线。”

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