2017年全省工商系统 12315指挥中心消费维权典型案例
案例一
装饰公司虚假宣传红盾亮剑依法惩处
【基本案情】2017年5月13日，消费者路先生参加了兰州市实创家居装饰公司成立四周年销售大优惠活动，装饰公司在活动现场推出所谓的优惠装修套餐，其宣传单只是标明客户在活动中所享受的优惠，对装修事宜未做任何说明。消费者在未看主材、未看装修方案的情况下，受商家宣传诱导在现场缴纳预付款5000元。次日，消费者前往装修公司签订装修合同，发现该套餐内容有多处限定，装修主材方面存在选择限制问题，陈列的很多装修材料是即将退出市场的产品。因此，消费者要求装修公司退还预付款，但遭到拒绝。
【处理结果】兰州市七里河区工商局接到省工商局12315指挥中心的登记单后，立即安排执法人员展开调查。通过调查查明，该公司成立四周年销售大优惠活动属实，在宣传单上将公司的形象进行宣传：“天猫第一的家装、全球热销榜第七名、18年全国品牌家装、十大家装领军企业、大雁奖获得者；连续两年被福布斯中国评为非上市最具潜力企业，为百强中唯一家居企业；中国质量万里行跟踪品牌等。”该商家在未与消费者订立书面住宅装饰合同的前提下收取预付款5000元事实存在，并发布与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符的虚假广告，在向消费者推介装修过程中未完全尽到告知义务，存在未告知服务内容、隐瞒服务产品细节的前提下强制消费情形。该公司侵害了消费者的知情权和公平交易权，违反了《消费者权益保护法》《广告法》等相关规定。处理结果如下：1.该装饰公司退还消费者装修款5000元；2.责令当事人在相应范围内消除影响；3.对当事人罚款20万元。
案例二
宾馆安全存隐患意外事件引纠纷
【基本案情】2017年7月23日，省工商局12315指挥中心接到消费者张女士投诉，称在白银市广电宾馆住宿，当晚11点左右因卫生间浴室门玻璃突然炸裂，致使其中一人受伤，张女士要求商家赔偿医药费用、误工费用、房费等，却遭到拒绝。无奈之下，张女士拨打省工商局12315指挥中心的电话进行投诉。
【处理结果】根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”白银市工商局西区分局上海路工商所接到省工商局12315指挥中心分派的投诉单后，经执法人员调解，商家退还消费者200元房费押金及500元医药费。
案例三
微信购销假冒三轮车工商严查保护消费者
【基本案情】2017年5月8日，省工商局12315指挥中心接到消费者举报，称在庆阳市合水县大河摩托三轮车专卖店销售假冒“宗申”牌电动三轮车，要求工商部门进行查处。庆阳市合水县工商局接到省工商局12315指挥中心分派的举报单后，立即组织执法人员前往该店调查。经查该店负责人通过微信联系购进五辆三轮电动车，均标有“宗申”字样，但这批车辆均不能提供产品质量合格证明及进货票据。执法人员立即与江苏省宗申车业有限公司取得联系，经江苏省宗申车业有限公司鉴定为假冒产品。截至查处时，当事人暂未销售，没有违法所得。
【处理结果】根据《产品质量法》第五十条规定：“在产品中掺杂、掺假，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额50%以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情况严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”当事人存在销售假冒伪劣商品行为，执法人员责令立即停止违法行为，没收违法销售的假冒电动三轮车5辆，对其违法行为处以1.2万元的罚款。
案例四
快递丢失起纠纷依法调解赔损失
【基本案情】2017年8月13日，消费者马先生通过中通快递公司将成品中药发往内蒙古，至投诉时一直未收到货，消费者要求快递公司赔偿，遭到拒绝。无奈之下，向省工商局12315指挥中心投诉。
【处理结果】根据《合同法》第三百一十二条规定：“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物达到地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。”临夏县工商局韩集分局接到省工商局12315指挥中心分派的投诉单后，立即安排执法人员调查并向快递公司负责人宣传相关法律法规，指出其错误认识和消费者无法对所丢失快递包裹实际价值进行举证的问题。最终，经过工商干部耐心细致调解，经营者同意一次性赔偿消费者丢失快递包裹的损失费1000元。
案例五
商家乱收费寒心工商处理快暖心
【基本案情】2017年4月6日，省工商局12315指挥中心接到消费者杜先生投诉，称于平凉市景昱炝锅城就餐，商家收取筷头费金额11元，消费者认为不合理，于是拨打省工商局12315指挥中心的投诉举报电话，要求工商部门依法查处。
【处理结果】根据《甘肃省消费者权益保护条例》第四十条第一款规定：“餐饮业的经营者，应免费为消费者提供符合卫生条件的餐具，不得设定最低消费，不得设定开瓶费，不得收取或者变相收取不符合规定的费用。”平凉市崆峒区工商局中街工商所接到省工商局12315指挥中心分派的登记单后，立即安排执法人员对该火锅店调查。经查，该火锅城在未明示告知消费者可供选择收费或免费餐具的情况下，以每双筷头1元的价格，向消费者收取筷头费11元，涉嫌收取不符合规定费用的违法行为。执法人员对该火锅城立案查处，责令当事人改正违法行为，并处以罚款1200元。
案例六
洗衣机故障酿火灾工商调解平息纠纷
【基本案情】2017年10月24日，省工商局12315指挥中心接到消费者刘先生投诉，称于2017年7月6日在张掖市甘州区国美电器以2999元购买滚筒洗衣机一台，10月20日消费者在使用该洗衣机时因事外出洗衣机发生自燃现象，造成消费者整套住宅不同程度的烧毁损伤。事发后，消费者刘某与商家多次协商未果，遂拨打省工商局12315指挥中心的投诉举报电话要求依法维权。
【处理结果】2017年10月25日，张掖市甘州区甘州市场工商质监所接到省工商局12315指挥中心分派的投诉单后，立即前往事发现场，依法调查取证及调解。在调查取证中，商家承认该起火灾的诱因确系滚筒洗衣机电路故障，但对消费者要求的272874元的损失赔偿不予认可，认为消费者提出的赔偿金额过高，与实际损失不相符，要求按照保险公司的定损金额60494元进行赔偿，对于20多万元的悬殊，消费者刘某称该处房屋系年初刚刚装修完成，不算家电、家具的损失，只算房屋硬装就已经15万元，对于商家提出的赔偿金额不能接受。执法人员在对现场勘查后认为，事故发生后该处房屋卫生间系火源发生地已全部烧毁，应当全额赔偿，但客厅、餐厅、厨房及三个卧室只是墙面、门窗不同程度熏灼发黑，没有影响主体结构，适当修补完全可以恢复原状。综合各方面因素，在执法人员的不懈努力和耐心说服下，最终双方达成一次性补偿金13万元的协议，并与2017年11月20日如期存入消费者刘某的指定账号。
案例七
游客车辆刮擦损坏酒店承担相应责任
【基本案情】2017年8月14日，省工商局12315指挥中心接到消费者董先生投诉，称于8月8日入住甘南藏族自治州迭部县藏巴拉酒店，在该酒店地下停车场停车时被伸缩门刮擦车头，要求赔偿汽车维修费用800元时，遭到拒绝。
【处理结果】根据《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”甘南藏族自治州迭部县工商局接到省工商局12315指挥中心分派的投诉单后，立即组织执法人员，到酒店了解情况。经调查，消费者反映情况属实，对消费者造成的损失先行赔付800元。
案例八
房屋装修引纠纷工商履职维权益
【基本案情】2017年9月2日，省工商局12315指挥中心接到消费者葛先生投诉，称于2017年4月在甘肃冠祥装饰有限公司接受该公司提供的室内装潢服务，工程完工后，出现电视墙裂缝问题。消费者要求该公司维修，该公司不予理睬。
【处理结果】酒泉市肃州区工商局新城工商所接到省工商局12315指挥中心分派的登记单后，执法人员经调查后组织双方当事人耐心细致调解，调解中双方就施工过程、签订合同、材料发票、工程的养护等提出各自意见，对电视墙开裂原因认真分析。执法人员一方面疏导双方当事人的怨气，化解矛盾，另一方面适时宣讲《消费者权益保护法》《甘肃省消费者权益保护条例》等法律法规对房屋装修等规定，让经营者明确应承担的责任。经过调解，最终达成一致意见，该公司按时保质重做电视墙，该投诉得以圆满解决。
案例九
强制搭售汽车保险严格执法决不姑息
【基本案情】2017年6月6日，甘肃新闻综合广播《你被点名了》节目组给省工商局12315指挥中心转来消费者高先生一条投诉信息，称定西市临洮县良骏汽车销售有限公司要求消费者高先生购买汽车后必须通过该公司购买商业保险。
【处理结果】根据《甘肃省消费者权益保护条例》第二十七条规定“经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件；提供可选择性服务应当事先征得消费者同意。”2017年6月，定西市临洮县工商局依法责令当事人立即停止违法行为，并处以罚款3万元。
案例十
电动车刹车油管出问题消费者投诉维权得解决
【基本案情】2017年3月26日，省工商局12315指挥中心接到消费者韩先生投诉，称于2017年2月在武威市民勤县雅迪电动车销售处购买一辆电动车，价格为3300元。使用不到一个月时间，发现因刹车油管磨损，使前轮保护罩损坏。消费者随后找到经销商要求修理，经营者以厂家还未将零配件发货为由拖延，双方发生争执。消费者无奈之下，向省工商局12315指挥中心寻求帮助。
【处理结果】武威市民勤县工商局接到省工商局12315指挥中心分派的投诉单后，立即安排执法人员调查。经调查，消费者韩先生反映情况属实，经营者也对消费者投诉事实没有异议，但坚持修理费暂需消费者承担。工商干部经过耐心细致的工作，对经销商详细解读《消费者权益保护法》及电动车在三包期内经销商需承担的义务，明确指出在三包期内商品出现问题经营者应该担责，最终经销商同意给消费者更换磨损的刹车油管。
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