中国人民银行平凉市中心支行支付结算业务应急办理指南
各银行业金融机构、支付机构：
为有效应对近期甘肃省新冠肺炎疫情，进一步优化疫情防控期间支付服务，充分发挥支付清算与经济社会发展和人民群众生产生活密切相关的特点，为抗击疫情提供有力支持，中国人民银行平凉市中心支行支付结算科制定《中国人民银行平凉市中心支行支付结算业务应急办理指南》。如遇问题，请联系人行平凉市中心支行支付结算科，联系电话0933——8268082、0933——8268112
一、保障支付清算系统稳定运行
(一)加强系统预警监测。加强系统监测，做好本单位支付清算系统运行维护和应急保障工作，确保本单位支付清算系统安全稳定运行。积极协调内部相关部门，严控重大生产性变更，尤其是可能影响社会资金往来、在线快捷支付、便民生活缴费等变更操作，做好对内、对外的风险提示，努力消除社会恐慌情绪和不稳定因素。
(二)做好应急处置保障。加强风险预警预判，针对疫情防控期间可能出现的紧急情况，及时制定或修订相关应急预案，储备应急物资、推演应急场景，做好关键岗位备份人员培训工作，确保一旦发生紧急情况，应急预案能及时启动，应急保障措施有效得力。
(三)畅通线上办理渠道。通过微信、电话、邮件及短信等方式，引导客户采用线上方式办理业务，减少客户外出次数，降低感染风险。
(四)严格执行清算纪律。备足头寸，切实满足客户资金汇划要求。严格落实重大事项报告制度，明确重大事项的报送部门和人员，确保责任明晰、渠道畅通。
二、强化中央银行会计核算数据集中系统（ACS）业务管理
(一)强化责任意识、坚守关键岗位。按照“金融服务+疫情防控”并重的指导思想，不断优化对公业务流程，运用科技手段强化线上服务，为社会公众提供便捷、高效的金融服务。
(二)优化业务办理。充分利用甘肃省ACS辅助管理信息系统（AMOS）在账务核对、影像传递方面的功能优势，采取非接方式与人民银行传递资料信息，通过AMOS系统、电话预约等方式错峰办理业务，降低人员集聚风险。
图1：开户银行对账业务线上办理流程
图2：开户银行人民币一般存款和财政性存款交存业务线上办理流程
图3：农村商业银行、村镇银行前置资金汇划、普通转账、再贷款归还业务线上办理流程
图4：开户银行现金支取业务线上办理流程
三、畅通支付服务“绿色通道”
(一)优化银行账户服务。一是按照“特事特办、急事急办”原则，开辟防疫抗疫相关账户服务“绿色通道”，确保防疫抗疫账户及时开立，满足防疫抗疫开户需求。在极端情况下，做好通过电子公文交换系统报送核准类账户资料电子扫描版的工作准备，避免人员聚集和流动带来的风险。二是疫情防控期间，各银行机构账户管理员可通过电话预约方式与人行平凉市中心支行支付结算管理科账户管理员约定账户资料交接时间，随后按照约定时间在门卫大厅进行账户资料交接，以此减少人员接触，降低感染风险。
(二)推广使用Ⅱ、Ⅲ类个人银行账户。对于确有开户需求的，积极引导客户通过手机银行、微信银行等线上渠道开立Ⅱ类、Ⅲ类个人银行账户，确保社会公众日常结算不受影响。
(三)积极推广线上业务。一是进一步完善线上办理功能，建议在手机APP、网上银行为客户提供身份识别、退费办理等线上业务渠道，改善客户体验，在业务办理“不见面”的情况下确保支付服务不断档、不减质。为客户提供要素详尽的电子对账单，详细列示客户支付信息，让客户对自己的每笔支出“花的明白，用的放心”。二是细化线上业务办理流程，对外公布线上办理渠道，围绕手机银行APP、企业网银功能，及时梳理业务类型、办理流程、操作方法，分类形成面向客户的专项线上服务指引，展开详细图文解说，引导公众足不出户便可办理业务。三是鼓励优先使用线上支付业务，在风险可控的前提下，推行风险地区支付业务线上办、延后办等服务，做好隔离在校学生、工厂员工和老年人等特殊群体的个性化服务。可通过灵活调整业务限额、定向短信通知等方式，引导客户优先使用非现金支付工具，尽量在线办理、预约办理支付业务，减少网点人员聚集。四是持续开展对公在线预约开户服务，为企业提供银行对公网点的7×24小时开户预约渠道，在做好安全防护的前提下，将企业账户服务前移，减少企业跑腿次数。
(四)及时公布支付服务相关事项。一是及时发布并充分告知公众网点停业、营业时间和资金结算等重要调整事项，稳定社会预期，最大限度降低疫情对社会公众业务办理的影响。二是全面部署日常支付结算工作，保障网点金融服务畅通。合理安排各营业网点人员，切实做好营业场所清洁消毒，基于网点加强疫情防控常识宣传，对客户进行健康情况检查，提升网点服务质效。保留传统柜台，优化服务流程，为老年人等特殊群体提供一站式便利化服务，并安排专人对老年人开展“一对一”服务。
(五)畅通投诉咨询受理渠道。确保投诉咨询受理渠道实时畅通，及时妥善处理疫情相关咨询和投诉，做好社会公众咨询解释。疫情防控期间，建议采取互联网、客服电话等非接触形式，合理有序接待群众投诉、来访，切实保障金融消费者合法权益。
四、落实落细支付手续费减免政策
(一)进一步提高对降低支付手续费的认识。充分认识降低支付手续费对支持小微企业在疫情影响下纾困解难的重大意义，将降低支付业务手续费作为提高客户粘性的重要措施，制定中、长期减免工作计划，确保降费工作稳定持续开展。采取灵活的策略或措施扩大中国人民银行等四部委《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的通知》（银发〔2021〕169号）、中国支付清算协会和银行业协会《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的倡议书》规定范围以外支付结算业务或产品的降费力度，降低商业汇票、贷记卡收单及条码支付等业务手续费，进一步实现让利与民，共同促进发展。
(二)进一步加大线上宣贯力度。将手机APP和网上银行降费宣传H5页面置顶或摆放在显著位置，提高客户首访关注度。将降费工作内容加入手机APP、网上银行在线咨询等业务分类，在本单位服务热线自动语音提示中加入本单位降费咨询、宣贯专项通道，规范人工服务人员咨询话术，精准答复客户咨询。
五、加强疫情期间防诈拒赌宣传
(一)强化疫情防控期间新型电信网络诈骗和跨境赌博账户资金风险监测工作，按要求报送风险案例，及时提醒客户预防、防范，做到疫情保障和风险防控两手抓。通过本单位微信公众号、手机短信和门户网站等多种线上渠道开展专题宣传，宣贯反诈拒赌知识、技能和案例，提高社会公众拒赌识骗能力。
(二)强化银警合作，加强对疫情特殊时期各种新型网络电信诈骗犯罪活动的防控。
(三)加强支付领域疫情相关突发事件和重大舆情监测，做到早发现、早报告、早处置，切实维护好全市支付结算秩序。
新闻推荐
11月2日，副市长寇正德带队督查调研全市重点交通建设项目。寇正德一行先后深入灵华高速公路，对石堡子立交枢纽房屋...
平凉新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是平凉这个家。