坚持“四个跟进” 确保“四个到位” 平凉市区政务服务中心通过落实“好差评”制度促进服务
为持续深化“放管服”改革，扎实推进“不来即享”经验，着力打造公平、便捷、优质、高效的营商服务环境，平凉市区政务服务中心以“群众需求”为出发点，以“群众满意”为落脚点，将“好差评”机制融入政务服务全过程，强化监督，严格考评，全面提升政务服务质量，群众满意度和获得感显著增强。
一是跟进“体系建设”，评价标准建立到位。对接国家、省级政务服务“好差评”评价标准，明确评价内容，完善评价体系。重点围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改落实、监督管理6个方面的内容，从服务环境、服务供给、服务获取、监督反馈、服务创新5个维度，构建起政务服务“好差评”指标体系。根据中心进驻市区两级部门（单位）多、办理事项层级复杂的现实情况，有针对性地将纳入中心统一办理的1841项政务服务事项，按照“一般事项直接办、复杂事项联合办、特殊事项承诺办、重大事项帮代办、受理事项专责办”的“五办”原则，分类梳理加载测试，逐事项逐环节明确办理要素，制定标准化实施清单，面向全社会公示承诺，主动接受社会监督，最大限度减少窗口审批的随意性和自由裁量权，为建立政务服务“好差评”机制奠定了坚实基础。
二是跟进“渠道畅通”，评价信息归集到位。按照“1+2+X”评价渠道，建立完善“在线评价+现场评价+社会评价”的“组合拳式”评价方式。在线评价依托甘肃政务服务网平凉子站，统一设置“好差评”功能，开通线上评价数据接入端口，支持“平政通”政务服务APP、微信小程序等第三方程序扫码评价和匿名评价。现场评价依托大厅窗口评价器、自助服务终端、12345综合便民服务热线等同步开展，统一配置意见箱、意见簿，制作宣传海报、宣传视频、宣传标语，多载体、多渠道、多方位对政务服务“好差评”工作进行宣传。社会评价依托聘请的20名人大代表、政协委员、企业家代表、媒体记者等组成的政务服务社会监督员，通过参加会议、明查暗访、征询意见等多种形式，对市区政务服务中心进驻窗口、工作人员的服务情况进行监督检查、开展评议，助力服务质量和办事效率进一步提升。今年上半年，共提出30余条可行性意见和建议被采纳使用。
三是跟进“优质服务”，评价工作落实到位。引导企业和群众在办理政务事项结束后“自主评价”，做到了现场服务“一次一评”、线上服务“一事一评”、联审联批事项按环节评价。主动接受社会各界的“综合点评”，引导社会团体、中介组织、服务机构对全市政务服务状况进行专业、科学、客观地评估评价，提出意见建议。积极开展进驻部门“互督互评”，定期组织对窗口单位和进驻人员的政策知悉度、业务熟练度、办事便利度、服务满意度等情况进行互督自查，发现问题，及时整改，确保新出台的利企惠民政策都能落地见效、群众企业密切关注的高频事项都能办理顺畅。成立由服务对象、窗口人员、管理人员共同组成的政务服务“找茬”专组，通过线上线下角色转换、体验实践，现场模拟企业和群众办事，实时找茬、现场整改、客观评价，确保做到工作无茬、服务优化、群众满意。今年上半年，共接受企业群众评价560次，组织进驻部门互评12次，整改“找茬”问题56个，问题整改落实率100%。
四是跟进“群众诉求”，评价结果应用到位。将考核制度与“好差评”工作充分结合，倒逼窗口工作人员转变作风、不断提高综合业务水平和服务能力。安排专人对“好差评”情况进行梳理，建立“好差评”工作台账，对来自多个渠道的“好差评”情况适时进行汇总分析，实时向相关部门和服务窗口反馈，做到“差评”当日建档、及时反馈、迅速调查核实。对“差评”暴露出的问题，要求相关责任部门，能够立即解决的当场解决，不能及时解决的按照承诺时限要求及时回复和整改，跟踪回访，促进整改，有效提升了群众满意度。针对企业和群众办事过程中的“烦心事”，通过调查问卷、网上征询等形式，广泛征集群众办事“堵点”问题。截至目前，共向群众发放调查问卷1100份，对群众提出的42条合理诉求，及时进行了整改。今年上半年，对约150名办事群众进行了电话回访，回访率达100%，群众满意率达到98.3%。
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