2018年度平凉消费者维权分析汽车类投诉再次高居榜首
商品时代,消费无处不在,消费纠纷也如影相随。在3·15国际消费者权益日到来之际,记者从平凉市市场监督管理局消保科获悉,2018年度平凉市场监督管理系统共通过省局12315中心下派、电话、来访、来函、互联网、网络留言及市政府12345便民热线投诉转办等方式,受理消费者投诉举报建议2137件,同比增长55.87%。
这说明,随着《消费者权益保护法》的深入贯彻落实,平凉市消费者维权意识得到了进一步增强。同时,全国12315互联网投诉平台上线,拓宽了消费维权渠道,全市政府主导、协同共治的消费维权体系建设取得了明显成效。
汽车类投诉连续四年占据榜首
去年10月8日,市民张岚(化名)在平凉市某汽车销售4S店,预交了2.5万元订金买车,当时销售人员承诺赠送车内装饰,可当张岚提车时却又一直推拖,不按之前约定履行。张岚觉得商家有失诚信,不愿继续在这家店买车,要求商家退还订金,但对方不同意,双方争执不下,张岚只好拨打了12315请求帮助维权。
去年,崆峒区市场监督执法人员,依法检查某汽车销售服务有限公司时,发现这家公司摆放的宣传告示及彩页上,含有“本广告最终解释权归XX汽车所有”的用语,而其话语本质是有意为自己逃避法定义务、减免法律责任的行为,违背了公平原则,违反了《合同法》的强制性规定,属于无效条款,属于侵害消费者权益的行为。
根据相关法律规定,执法人员责令当事人改正侵害消费者权益的违法行为,并处以5000元的行政处罚。
随着社会的发展,汽车已经从奢侈品变成大众消费品,进入亿万中国普通家庭。据了解,平凉市机动车保有量近40万辆,驾驶员43万人。随着城乡私家车数量的增长,汽车类消费投诉也是连年持续攀升。
记者从市市场监督管理局获悉,汽车等交通工具类投诉,自2015年以来,连续四年占据商品质量类投诉榜首。问题分别涉及存在模糊合同条款,对订金约定不明确,消费者在交付定金后提车环节出现问题时,订金无法退回；商家强制收取续保押金,消费者自主选择保险公司时,不能退回续保押金；不能很好的履行三包义务,经销者和修理者常以消费者使用不当为由,让消费者承担高额维修费用；配件质量有问题导致二次维修,实际维修时间与承诺时间出现争议；消费者购车时,商家不能同时提供汽车合格证,导致消费者无法挂牌上户等。
对此,市市场监督管理局相关负责人提醒广大消费者,在填写购车合同时,一定要注意车辆信息是否写全,明确约定汽车的品牌、汽车标识号码,发动机号等汽车本身应有的要素；在订购合同上也要明确车辆的品牌、款式型号、排量、颜色等主要配置,标注何年车款,违约责任、交车期限等,还要认真填写各种附加费用的明细项目。
他提醒消费者,在面对汽车厂商的宣传和推荐时,一定要冷静理智思考再做决定。在购车前认真阅读官网上的原厂装备表,切勿一味地追求配置高档、功能齐全,避免改装原车电路影响安全性能,注意保管好发票和说明书等材料。此外,消费者要严格按照汽车说明书规定的时间或里程范围,到指定的维修点进行保养,并要求维修点在车辆保修卡上做好详细记录。
电商遭索赔虚假宣传成投诉热点
市民郑强军(化名)是一名电商,在淘宝网上售卖本地苹果。为了吸引消费者,他在广告文案上宣称自己出售的苹果具有降低胆固醇、血压,补脑养血宁神、通便止泻的功效和作用。
2018年6月,有消费者认为他售卖的苹果不具有上述疗效,其宣传行为涉嫌构成发布含有医疗用语食品广告的违法行为,遂将他投诉到消费者维权中心。
执法人员依据《广告法》第十七条规定:“除医疗、药品、医疗器械广告外,禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能,并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语”,依法责令当事人立即停止发布含有医疗用语食品广告的违法行为,同时被处以1.68万元的罚金。
据统计,去年市消费维权服务中心共受理了20余起电商夸大宣传被索赔的投诉。
市市场监督管理局消保科科长梁文学表示,随着我国电子商务的发展,平凉市电子商务也呈现出了良好的发展态势,其中以销售平凉本地特色农产品的电子商务主体发展最为迅速。
他认为,网络销售既拓展了销售渠道,又扩大了宣传面,增加了从业者的经济收入,对助推经济发展有着很大的作用。然而,由于部分电商对宣传用语审查不严格、不规范,使用一些如“最好”、“第一”、“最原始”之类的极限词语,以夸大商品使用效果,导致被投诉索赔的情况很多,使得互联网虚假广告成为近年消费者投诉索赔的新热点,给平凉电商企业造成了很大的经济损失。
他提醒平凉电商企业,要增强责任意识,提升管理水平和能力。针对投诉举报较多的问题,电商一方面要及时整改,消除隐患。另一方面也要从源头进行治理,提高经营管理水平。
在梁文学看来,电商企业最好指派专业人员或者成立专门工作小组,来负责广告宣传问题的处理,及时收集信息,将外界反馈的问题和投诉举报的内容,生成统一的问题信息数据库系统,随时汇总分析,总结经验教训,研判方向和趋势。严格按照《消费者权益保护法》和《广告法》等相关法律法规,真实准确的发布宣传广告语,避免因不规范发布广告用语而被索赔,造成不必要的经济损失。
预付卡消费无良商家不守信用
这些年,为了吸引和巩固客户,以会员卡、贵宾卡、VIP卡等方式为主的预付式消费,在平凉各行各业中悄然兴起,随之而来的因预付卡金额使用不畅、卡内余额难以退还、预付卡“霸王条款”、商家关门跑路等消费纠纷也不断增加,致使预付式消费领域成了投诉热点。
此类投诉往往涉及商品零售业、服务业和公共服务等各个领域,给执法人员的调解工作加大了难度。
2017年,市民脱小萍(化名)在平凉市某游乐场为孩子办了一张充值卡,去了几次后,由于自己和家人忙,没顾上再带孩子去消费。过了一段时间,当她带孩子去消费时,这家游乐场已经“关门大吉”了。一想到卡内还有500块钱,而她又无法联系到游乐场负责人,脱小萍向工商部门进行了投诉。
无独有偶,去年11月,市民吴甜(化名)在平凉市某瑜伽培训机构习练瑜伽时意外受伤,她认为是培训老师没有事先告知应该注意的事项,才致使自己受伤,便不想继续在这家瑜伽培训机构消费,要求退还剩下的学费,可是商家一再拖延,不予退还,万般无奈下,吴甜只好求助于消费者维权中心。
据介绍,预付式消费主要集中在美容美发、洗涤染色、健身、餐饮住宿等行业。主要反映的问题有商家中途歇业或者转让,消费者的卡内余额无法正常消费或退款；消费者提出退款时,商家以各种理由予以拖延,拒绝,或者收取不合理的退订费用；虚假宣传误导消费者,甚至强制交易；办卡后服务滑坡,无法兑现初始承诺。
消保科工作人员表示,消费者在办理各种预付卡时,应按照自己的实际需要,不要轻信广告宣传,更不要贪图便宜大量购买；办卡时要选择信誉度较好的商家；不要轻信商家的口头承诺,最好签订书面协议,以防后患；同时,在办理预付手续时,要看清合同条款内容,对不合理的条款及时提出质疑,避免不必要的麻烦。此外,当合法权益确实受到侵害时,要积极联系消保部门,敢于用法律保护自己的合法权益。
梁文学表示,总的来说,去年全市市监管理部门通过各类市场专项整治和受理消费者投诉、举报,有力打击了侵害消费者合法权益的违法行为,营造了更加有利于消费者权益保护的消费环境,全年没有重大、群体投诉,消费环境良好。
与此同时,随着全国12315互联网投诉平台正式上线,一旦消费者的合法权益受到侵害后,可以通过网页、手机APP,微信小程序及城市服务、支付宝小程序等多种途径,自主登陆投诉平台进行投诉维权,进一步拓宽了消费维权渠道,缩短了投诉时间。平凉市市场监督管理局也及时在政务网站、报纸、微信公众平台上,发布消费维权法律法规及消费者身边的维权案例,多方位无死角扩大宣传面,极大增强了消费者的维权信心和自我保护意识,全年投诉量突破了2000件。
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