用“三心”真诚服务乘客 ——记“创建全国文明城市·十佳最美公交驾乘人员”李娟
□本报记者 彭春梅
有人这样形容公交乘务员的工作：线路运行时，票板和刷卡器是她们的劳动工具；车辆停驶时，拖把和抹布是她们扮靓车厢的五彩画笔。
攀枝花公交客运总公司第二公司63路乘务员李娟就是其中一位。入职7年来，李娟在工作中坚持细心、耐心、热心“三心”服务，真诚服务乘客。
细心保障安全
“我们就是老人的拐杖、盲人的眼睛、外地人的向导、病人的护士、群众的贴心人。”对自己的工作，李娟如此定位。
李娟始终把车厢内乘客的安全放在第一位，帮助驾驶员做好车厢安全工作，不厌其烦宣传、提醒乘客注意安全。特别是遇到老、弱、病、残、孕及需要照顾的特殊乘客时，她更是细心关照。她说：“只要多一份细心，就会发现各种不安全因素，才能更加保障乘客安全。”
耐心赢得理解
在做到细心的同时，更要有耐心，才能既保障乘客安全，又能赢得乘客的支持。
一次，李娟当班的车辆正准备从攀枝花火车站发往仁和沙沟，一位男乘客拎着一只空桶上车，李娟闻到有汽油味，便上前询问，乘客说：“我是修车的，准备到油库用空油桶装油。”李娟向乘客耐心解释道：“油桶上车不安全，为了确保其他乘客的安全，请您选择乘坐其它交通工具。”
该乘客坚持要乘坐公交车，还说要投诉李娟。李娟微笑着对他反复进行劝阻：“我给你叫出租车，帮你出车费，你看行吗？”在李娟的耐心沟通下，该乘客最终拎着桶下车了。就这样，李娟通过耐心的解释、真诚的微笑，赢得了乘客的理解和支持。
热心服务乘客
去年6月，一名男孩独自在攀枝花公园站上车后，表现出很焦急的样子，李娟询问后得知，小男孩独自出来玩耍，要回金江镇的家，但没钱购买车票。李娟安慰小男孩，并掏钱帮他购买车票，一路照顾小男孩直到安全抵达其家所在的车站。下车时小男孩感动地说：“阿姨，谢谢您！”车上的乘客纷纷点赞：“这个售票员态度好，又热心，真是难得。”小男孩的谢谢和乘客的赞许，让李娟备受鼓舞，更加坚定了把服务工作做得更好的决心。
一分耕耘，一分收获，李娟在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。2015年，她获得市第九届城市公共交通周暨无车日活动市民最满意“公交十佳乘务员”称号；2016年，获得市第十届城市公共交通周暨无车日活动市民最满意“公交十佳乘务员”称号；2015年至2017年，连续三年荣获攀枝花公交总公司三等功。
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