消费领域问题多 2021年全省消费者投诉热点分析

甘肃工人报 2022-03-16 10:03 大字

近年来，诸多消费领域暴露出发展不平衡、不充分、不公平、消费者“急难愁盼”的热点难点问题。打造安全、放心、公平的消费环境，保障消费者合法权益，是市场经济高质量发展和快速增长的基本要求，是广大人民群众切身利益的普遍期待。面对消费者反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广的消费不公平问题，全省各级市场监管消费者权益保护部门及消协组织以提升消费者合法权益保护质量为根本，持续推进消费维权社会共治，以不留死角、不留盲点、不留隐患为目标，加强市场监管领域全过程全链条消费保护，确保人民群众买得放心、用得放心、吃得放心，为营造良好公平的消费环境、释放消费潜能、推动全省经济社会高质量发展作出了积极贡献。

本报记者胡江

2021年全年，全省消协组织共接到消费者投诉8763件，调解处理8469件，解诉率96.64%，为消费者挽回经济损失10568436.26元；接待来访、咨询人36540(次)；加倍赔偿案件76件，赔偿金额82525.61元；支持消费者起诉案件49件。在消费者投诉的各类热点中，一些影响消费公平的问题也暴露无遗。

根据投诉性质看，质量、售后服务、合同、价格、安全占据了消费者投诉的前5名。从商品类投诉看，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。从服务类投诉看，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、销售服务、其他商品和服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为食品、服装、汽车及零部件、鞋、装修建材、家具、通讯类产品、首饰、厨房电器类、烟草酒类。在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为餐饮服务、住宿服务、店面销售服务、物业服务、美容美发服务、房屋装修服务、保养修理服务、健身服务、农业生产技术服务、移动电话服务，其中店面销售服务、移动电话服务呈上升趋势，且上升比率较大。

通过投诉性质案件看出，2021年度，安全问题、人格尊严问题、售后服务问题突出。安全投诉与去年同期相比激增111.25%，问题集中在食品、餐饮服务两个方面。人格尊严问题的大幅度上升源于消费者在维权过程中和经营者的互不谅解而产生。售后服务问题主要体现在家用电器、服装鞋帽、首饰、家用轿车等领域，问题主要表现在两个方面，一是经营者从思想层面重销售轻售后，对于消费者反映的问题故意拖延或者无理拒绝，漠视更换、退货、维修以及其他要求，导致矛盾的升级；二是经营者置诚信、合约于不顾，降低售后服务标准，对原本属于包修、包换的免费维修服务，千方百计地解释为收费服务，对应使用原厂配件的擅自使用其他配件，导致矛盾的升级。

通过投诉商品和服务案件看，食品、服装鞋帽、生活社会服务、教育培训服务问题多。食品投诉问题一是因为食用过期或即将过期的食品、或者食用了变质、发霉、发酸、有异物的食品后导致后身体出现不适状况；二是当消费者人身安全权受到损害后，却因为经营者推诿责任，使得维权难度增加。服装鞋帽问题依然集中在质量不达标、安全存隐患、吊牌面料和水洗标面料不符等方面。生活社会服务类投诉集中在餐饮、住宿服务和美容、美发等行业的质量问题、安全问题、人格尊严和售后服务问题，特别是预付卡消费领域的问题。教育培训服务问题集中凸显在虚假宣传夸大效果、培训质量参差不齐、霸王条款逃避责任、预付消费退款太难。

其中，消费者对餐饮服务投诉的问题是用餐环境安全隐患多；卫生情况不达标、经营者提供的餐食存在变质、有异物的情况；包厢设置最低消费、服务费、收费标准不明确。

消费者对住宿服务投诉的问题主要集中在三个方面，一是电商平台经营者对订购房间描述模糊，与消费者实际入住情况不符；二是房间设施存在安全隐患，致消费者摔伤，且消费者摔伤后，经营者推诿责任导致投诉升级；三是消费者因为疫情或者突发情况与经营者联系取消订单，却遭拒绝和推诿。

消费者对美容美发服务投诉的问题主要有三个方面，一是经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行约定；二是经营者在变更经营地址后不及时告知消费者，给消费者带来不便或者经济损失；三是经营者在准备停业时，还向消费者大量发售预付卡，导致群体投诉的激增。

省消费者协会从2021年消费者投诉案件中也盘点出一系列热点领域问题，即：家用电器、移动电话质量问题频发，多次维修得不到解决；服装鞋帽质量问题投诉多，消费者举证难维权难；食品安全隐患多，经营者推诿责任维权难；商品房屋套路深，买房容易退“定”难；家用轿车整车及零部件易出现质量问题，且发生纠纷后经营者推诿责任；不积极退还消费者订购汽车交纳的斡旋金;消费者买车，被强制购买保险；餐饮服务安全隐患不容忽视；美容美发服务的投诉问题集中凸显在服务质量、虚假宣传和预付卡消费乱象三个方面；教育培训服务机构普遍存在宣传虚假、退费困难的问题；店面销售存在强制登记获取消费者个人信息、轰炸式宣传、强制消费、态度恶劣等问题；电商平台存在监管责任缺位、准入门槛低、商品良莠不齐、重利益忽视服务意识等问题。

针对2021年消费投诉热点，省消费者协会表示，今年将围绕“共促消费公平”年主题，积极开展年主题宣传，协同各方力量，营造浓厚社会氛围，夯实消费公平基础，引导节约适度、绿色低碳消费，促进可持续消费；围绕个人信息保护、虚假信息披露、产品质量安全等案件加大公益诉讼、集体诉讼工作统筹指导力度，有效参与《反垄断法》《产品质量法》《消费者权益保护法实施条例》等法律法规和标准制修订；围绕新能源汽车、网络游戏、校外培训、老年消费、未成年人消费、残疾人消费、农村消费、个人信息保护、预付式消费、公共服务消费等领域开展民生领域消费监督活动，开展不公平合同格式条款点评活动，完善消费舆情常态化监测、分析、处置、反馈机制和提升城市消费者满意度行动指南，提升消费监督效能。同时，强化消费教育引导协作，推动重点行业建立公平对待消费者自律公约，落实《消费教育大纲》要求，继续推进网络消费教育基地建设，联动开展“晓宇说消费”系列活动，深化“消协帮您选”共建共享机制，不断满足消费者多样化、个性化的消费信息需求。并继续推进消费投诉信息综合利用，推动将投诉渠道建设纳入基础公共服务，严格投诉协同处置规则和属地责任，提高消费纠纷化解效率，加大消费投诉信息公示工作指导力度，综合运用职责解决重大、疑难案（事）件，联动开展民生重点行业企业的投诉分析，守护安全底线，共促消费公平。

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