甩锅 ■白来勤
多年前的夏天的一个闷热下午，紫水区农村信用联社不苟言笑的理事长薄澜阔通知我半小时后注意接听一个电话采访，是龙城发行量最大的报纸《民音报》社新闻调查部记者的，说是有客户反映她的银行卡被盗刷的事，想了解我们区信用联社对此有什么应对措施和合理解释。
我是区信用联社客户投诉主管部门的负责人，之前对此事也是略知一二，便按领导的意图做了些功课。
不一会儿，办公室的红色座机电话铃不紧不慢、很有节奏地响了起来，我便从容不迫地拿起话筒，只听里面传来一位美女甜润的声音，自称是《民音报》记者，介绍了客户投诉的内容和诉求。
我作了简单的自我介绍后尽量以和蔼又不失庄重的态度对话筒那边的美女说，首先感谢媒体对我们信用社服务工作的监督与支持，其次我们已经注意到该客户的投诉可能引起的舆情，但该客户所言与实际不太相符，望媒体刊发时注意以事实为依据，不要偏听偏信；再次，亡羊补牢，犹未为晚，我们要求各营业网点提醒客户注意自己银行卡的保管及隐私安全包括银行卡密码的保护，没有更换芯片卡的客户及时到开户信用社办理更换银行卡业务；同时愿意为该客户提供法律援助，支持其依法维护自身的合法权益。
一
事情的来龙去脉是这样的。
在当年春天的一个有雨“润物细无声”的夜晚，大约零时到1时间，辖内洪坑信用社客户、在一家民营企业打工的农村女青年刘丽英的手机短信铃声不时传出，刚入睡的刘丽英一看手机惊出了一身冷汗，原来手机短信提示她的银行卡已刷5次金融达2万4千元！而她的银行卡此时还在身上，手机显示是在邻县蓝水县的绿色储蓄银行提现的。
很显然她的银行卡被盗刷了！
此时窗外淅淅沥沥的春雨，她一点也感受不到 “贵如油”的诗意，只觉得自己两年的积蓄流入他人腰包，睡意全无。
她立即打电话告诉在一家国有企业作财务工作的表姐、三十岁刚出头的罗爱婷，表姐安慰她说，没事，你卡未离身钱被盗刷，信用社必须为此埋单！你先休息，明天再说。
尽管有此“定心丸”，刘丽英的心里仍然没底儿，眼泪不由自主地如淅沥沥的夜雨滴个不停，这可是自己准备的嫁妆钱啊！
表姐罗爱婷一大早就来到刘丽英家，一看她的银行卡，就大为惊诧：“别的银行早都换成芯片卡了，你怎么还拿着磁条卡？”
刘丽英一脸懵逼：“我不知道啊！”
“不知道，这是他们信用社的错，不及时给客户换卡，让犯罪分子有机可乘，他们必须为自己的行为负责！走，咱们找他们去！”罗爱婷拉着哭红了眼睛的刘丽英直奔洪坑信用社要去讨说法。
据信用社的委派会计凌艳萍事后绘声绘色地对我讲，她接待了刘罗姊妹俩，一问情况当即提醒刘丽英马上向公安部门报案，并迅速去蓝水县盗刷银行卡的那家绿色银行查看监控录像，毕竟捉住犯罪嫌疑人、将客户损失降到最低才是目的。
凌艳萍随即拔通了当地公安派出所的电话，让刘丽英报案。
心绪纷乱如麻的刘丽英对着电话说不清个子丑寅卯，还是经过大场面罗爱婷处变不惊，她接过电话，在将大致经过说了一遍后，还不忘加一句，“信用社必须承担我们的损失，不能甩锅！”
随后姐妹俩还按规定一起去派出所递交了书面报案材料。
凌艳萍还告诉我说，刘丽英的到来，让她迅速开启大脑的搜索引擎，她脑海里就出现了一串串的画面：两年前的六月，有个客户来到柜台办理过银行卡口头挂失，不到一个小时，她又来到营业室，说要取消挂失，银行卡找到了，是清洁工人在马路上的垃圾桶里找到的。当时信用社的工作人员提醒她是不是更换一个密码，她高兴地说下来再说吧，只要卡找到了就好，还好，卡里面的580元钱一分没少，换个密码怕自己搞乱了不好用卡。
这个客户就是刘丽英。
凌艳萍在刘罗姊妹俩前来投诉要求信用社赔偿损失时问刘丽英，这卡在异地使用过没有？
刘丽英信誓旦旦：“没有，只在古城地区的信用社取过钱。”
凌艳萍当时嘴里没说什么，心里却很不认可。
后经网上查询，该卡在渭阳、渭阴等地多次取现。
更令凌艳萍不解的是，信用社多次公告、通知客户更换升级银行卡，刘丽英家距洪坑信用社直线距离不足一公里，为什么迟迟不来换卡还反咬一口说信用社不通知客户及时换卡？
公安部门通过内部协调调阅了邻县绿色储蓄银行的监控录像资料，发现在x月x日晚0:45到0:58之间，有一男子在其3号ATM机上操作5次，取现24000元，但由于摄像头设备老化，图像很不清晰，加之该男子头戴草帽，帽沿压得很低，根本无法看清其面容。
该行给刘丽英的答复是：持银行卡在自助设备取现金，银行自助设备认密码不认人，我们无法认定是不是你把卡交给别人使用的；即使你的卡被人恶意复制，密码别人怎么知道？还是先回去从接触密切的人中间查去吧！
言下之意是一不能讹诈银行，二要提防家贼！
据刘丽英讲，此后，只要刘丽英或罗爱婷给这家蓝水县绿色储蓄银行打电话询问此事，人家一听是问此事就直接挂断电话。
眼看自己的血汗钱尤其是银行卡在身边钱却不翼而飞，刘丽英怎能甘心？这是她好不容易攒下的私房钱，而不甘心作为她一个弱女子又能怎样呢？
好在她的表姐罗爱婷很有主见且是做财务工作的，一拍胸脯说：“妹妹别怕，阳光底下都应该是讲理的，我就不信银行不受共产党的领导敢侵吞群众的血汗钱？我陪你去找信用社，毕竟你拿的是他们的银行卡，钱存在他们信用社，他们的银行卡出事了，他们应该负责任。”
在与蓝水县的绿色储蓄银行对话受阻后，罗爱婷把目标锁定了洪坑信用社，她认为这是刘丽英家门口的银行，事情弄大了会有广告效应，会让更多的人知道信用社的银行卡不保险，出事没人管，借以给信用社施压以促成信用社按她的意图办事——全额偿还表妹损失。
凌艳萍告诉我，为了要挟信用社，刘丽英召集了亲友十几人聚集信用社营业厅闹事，干扰正常的营业秩序，她好言相劝说咱们有事到办公室里说事，不要干扰群众存取款和我们的正常业务开展，那些人一副得理不饶人的样子，甚至高呼口号准备冲击营业柜台。眼看局面快要控制不住了，凌艳萍无奈之下拨通了当地公安派出所的电话。
五分钟内几位手持防爆器械的公安民警赶到了现场，警告闹事的人们马上离开营业大厅，否则将按寻衅滋事、扰乱银行营业秩序进行治安强制驱离并给予处罚！
毕竟信用社与当地公安派出所的协作关系还是很不错的，何况维护一方安全无事故也是公安部门的职责所在。
一见阵势，刚才还气势汹汹的亲友团立马怂了，哗啦啦一下做鸟兽散去，还嘀咕着什么“民不与官斗、好汉不吃眼前亏”，凌艳萍心里直觉好笑：“真是三句好话不及一马棒！”
营业大厅里，顿时只剩下刘丽英傻乎乎的站在那里，继而放声大哭。
二
要说银行人没有一点同情心或者是嫌贫爱富，那是很不客观的。毕竟再穷的人都是我们的客户，普惠金融就是要让大家都感受到党的政策的温暖和银行人的大爱无疆。但对此事洪坑信用社却不得不慎重对待。因为此事过错不在信用社，我们有向人的心没向人的理。
我也注意到，此前中国银行业协会一位领导人确实是在接受媒体采访时公开表示，对于金融消费者的银行卡被盗刷的事情，有关责任行必须承担相关责任，决不能让客户的利益受损，更不能让银行业的信誉蒙尘。
问题是刘丽英的银行卡被盗刷与信用社没责任呀，首先是客户有过错，一方面银行卡曾丢失过，另一方面银行卡失而复得后未更换密码，尤其是没有及时更换芯片卡。其次就算是她的银行卡被盗刷，虽然说是信用社所发的银行卡，但却没有在省内任何一家信用社的自助设备上被盗刷，是其他银行的设备识别不了假卡所致，应该向未识别出真假卡的银行机构提出维权请求才是正理啊，怎么就一根筋的只要发卡行而不找刷卡行呢？
难道客户维权也可以果园里摘柿子——净拣软的捏？莫非就因为我们属“农”，就该低人一等？
提起这绿色储蓄银行，我也是一肚子气。
在农村这块阵地上，就属他们与信用社竞争最激烈，且最不讲竞争规矩，但由于他们对监管部门的“公关工作”做得较好，在很长一段时间里，省银行监管部门的有关领导对他们的违规是睁一只眼闭一只眼甚至视而不见，对我们农信社则是一有风吹草动就严管重罚。气得区县信用联社的同志在骂省信用联社公关失败、领导无能的同时，也不断摇头哀叹：“咱信用社是后娘生的没人心疼，不在十二相之列低人一等……”
记得“先进性教育”那年腊月二十八，我所在的紫水区信用联社党委正在组织机关党员开组织生活会，基层一家信用社将电话打给时任联社党委书记兼理事长丽华繁，说是紫水区绿色储蓄银行用多辆面包车拉着大批客户到信用社存款，导致存款当日下滑3000多万元，客户在营业厅排队的长龙延伸至马路上，信用社工作人员与绿色储蓄银行工作人员发生了语言与肢体冲突，恐继而引发挤兑风潮，紧急请求联社出面协调！
情非得已，虽然对内作风强悍、被员工称为“铁娘子”的丽华繁理事长，对此事也不敢擅作主张，只能立即中断会议，马上赶赴现场同时电告省银监局、省信用联社请求协调处理。
当天下午，省银行监管部门召集有绿色储蓄银行省分行、区支行，省农村信用联社、区农村信用联社参加的协调会议，表面上各打五十大板，实则对绿色储蓄银行的违规是睁一只眼闭一只眼的袒护，对农信社则是严管重罚。
事后省报财经部一位记者得知此事，专门写了一篇述评文章，欲为信用社“伸张正义”，当通过我将稿件让丽华繁理事长核实签字时以便发稿时，丽华繁理事长在深感记者的稿件写得切中时弊、有数据、有问题、有分析、由对策、很解气、很有用的同时，也很难为情的告诉我：“给这位侠客记者表示一下歉意，这篇文章千万不敢发，否则会惹事的。你拿两瓶好酒，给记者说一下，他的稿费损失我补给他！”（未完待续）
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