机器人客服气得人跳楼？人不能被机器“异化”
8月15日，深圳嘉达研发大楼A座发生一起坠楼事件。坠楼者是一名21岁的男青年，与父母在深圳经营着一家百货店和一家粮油店。8月12日，该男子的微信账号因涉色情骚扰被封72小时。据该男子哥哥介绍，账号被封后，该男子并不清楚自己账号被封原因，多次申诉，找人工客服无果。有媒体引述男子哥哥的话称，“一直都是机器人自动回复”。该男子在坠楼前自拍的视频中情绪激动，说自己就是想知道封号的原因，却得不到有效的回复。坠楼后，经公安机关调查确认，系自杀。其后，腾讯方面表示，出于人道主义赔偿15万元。
技术让人类文明不断攀上新的高峰，但技术的发达的确有可能让我们陷入一种刻板的、程式化的、冷冰冰的“物化”系统。这个自我持存的系统只按照自己的逻辑生长、运营，对抗其冷冰冰的一面，可能是人类一个永久的课题。
你有没有遇到过这种情况，有急事找客服但始终是一个机器人对着你顾左右而言他？这时，无法解决问题的你，是摇头叹气认怂算了，还是砸键盘、摔手机，一跳八丈高？
这几天上了热搜的“男子因微信封号跳楼”事件，有可能是对机器人客服的最极端反应。该事件随即在网上引发了网友对机器人客服的大吐槽——“每每碰到机器人客服心情就炸了，啥问题都解决不了，我觉得这种创新是时代的倒退，各位有没有同样的经历？”“其实吧，这个事情想想还是蛮可怕的，你想想一个机器人客服就能如此，如果未来AI、机器人普及了，你说哪还有我们人类存活的空间！”
困扰，来自于“生而为人”的尊严感。
有人认为，男子因账号被封就跳楼毕竟是一个小概率事件，一些网友的反应太过夸张。但实际上，对“被技术枷锁了人”的担忧，早已有之。
技术让人类文明不断攀上新的高峰，但技术的发达的确有可能让我们陷入一种刻板的、程式化的、冷冰冰的“物化”系统。这个自我持存的系统只按照自己的逻辑生长、运营，对抗其冷冰冰的一面，可能是人类一个永久的课题。
像机器人客服，相比人工客服的确优势明显，比如7x24小时全天在线、比如迅速完成一单咨询，比如对大数据的整合和智能分析，既节约了成本，也让企业在遭遇客服纠纷时有了更大的回旋余地。
但不可否认，它缺乏人与人交流所必要的情感，它就像一个电子版的说明书，而且还需要你准确地给出关键词，然后才能展开索引服务。看似反应了，其实无呼应；看似在对话，其实只是自言自语。你生气了，恼怒了，它也还是只能按照模板的设定刻板回应。
现实生活中，极端反应很少很少，但“无尊严、没有用户关怀”的客户体验却很多很多。这，应该就是技术的困扰。消费者抱怨最多的，就是机器人客服很多时候都答非所问，不能深入到细节，没有用户关怀，无法解决利益诉求。“客服电话打不通背后，反映的是互联网企业服务意识的淡化。”
当然，人类如何应对智能时代的来临，这不仅是一个技术上的大问题，也是哲学层面的深问题。或许，“机器人客服”在这个大问题、深问题中连一个三级子问题都算不上。但是，深远往往由细节触发，那些互联网产业的“头部”企业，应该对跳楼事件引发的人们对机器人客服的不安，进行进一步追问，由此打开智能时代“生而为人”的深层思考，并以此引领创新，成为真正的“头部”。
红星新闻特约评论员
刘拂去
新闻背景
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