网约搬家为何难守约

甘肃日报 2019-11-30 05:52 大字

下单时明码标价，上门时却“漫天要价”；客户抱怨司机不守约，司机却称定价太低赔钱做生意……货拉拉、快狗打车网约搬家服务平台近期频频被“吐槽”，在货运车司机和客户两边“不讨好”。

搬家“见光涨”已成行业潜规则

杭州白领温先生最近为搬家的事操碎了心，在朋友推荐下，他下载了货拉拉App，“我看路上货车、面包车车身经常有货拉拉的广告，感觉用户蛮多，应该比较靠谱。”

按照提示，他详细填写了物品清单和起止点等信息，物品主要是洗衣机、床垫两件大件，平台计算出的运输费是135元，另收搬运费230元，总计365元。看着价格还算合适，温先生随即下了订单。

温先生说，下单后有司机迅速接单，约好时间后第二天就开着货车上门了。但进门一看，就说东西太多太重，要加价100元。

“这是平台计算的价格，已经形成契约，加价不合理。”温先生现场打客服电话咨询是否允许加价，客服了解详情后确认无须加价。结果司机却“撂挑子”一走了之。

重新下单后，第二位司机到达后同样提出要加价。接连两单“见光涨”，温先生这才意识到，司机现场加价可能是网约货运平台的潜规则；如果再坚持不加价的话，搬家可能要遥遥无期了，只好妥协重新下单。果然，第三位司机也“如出一辙”提出加价，最终以加价100元成交。

快狗打车司机姚师傅在接受记者采访时坦言，大多数情况下确实会加价，“如果客户比较爽快就会要得高点，否则就少加点，万一不能接受就取消订单。”

记者在黑猫投诉、聚投诉等网络投诉平台上搜索发现，对货运平台投诉的问题中，司机变相加钱、乱收费等问题较为集中。

前端低价“吸流量”，终端常闹“不愉快”

据了解，近几年，众多投资涌入同城货运行业，激烈竞争下，一些互联网货运平台如神盾快运、速派得、蓝犀牛、1号货的等日渐式微，脱颖而出的货拉拉和快狗打车成为目前网约货运平台的头部企业。

业内人士认为，两个平台的运营模式类似，即通过不断推广来吸引资金注入，依靠价格战占领市场，寡头竞争让客户和司机“二选一”。平台之间的激烈竞争拉低了价格，短期看对客户是件好事；但是随着价格战延续，司机这一端的收入被压得过低，导致司机私下加价的情况屡屡发生。

不加入平台吧，没单子；加入平台吧，给的价格太低。这让很多司机左右为难。

事实上，不光消费者在投诉，司机对平台的投诉也很多。“有时遇到用户无故取消订单平台扣款或者扣分时，我们有申诉需求，但工作时间客服也常常无人接听。”多位受访司机颇感失望：每天接单超过三单后要按15％的比例上缴信息费，但平台提供的服务很难令人满意。

业内专家认为，网约货车的出现，满足了客户的个性化需求，价格也更加透明；搬运行业的互联网化，是一种趋势。但是，由于这个行业存在需求低频、不容易标准化等问题，网约平台作为链接供需的中间方，必须进一步完善运营模式和评价体系，切实保护客户和司机双方的合法权益。

国务院发展研究中心市场经济研究所副研究员李汉卿认为，网约货运平台面临的关键问题是如何实现价格标准化，让供需两端信息透明。与滴滴等客运服务平台相比，搬家货运要复杂得多，货运平台必须加强标准化建设，建立服务质量体系。

“平台方不能只是简单作为供需双方的中介，要履行实际承运的相关责任。”李汉卿说，货运平台应加强对司机的业务培训，提高准入门槛；同时，对客户和司机的投诉要及时反馈，切实保障双方合法权益。另外，平台还可以通过技术手段提高安全保障能力，如司机背景审查、路程设计、交易过程监控等。

（据新华社杭州11月28日电）

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