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社区实务操作指南⑤:避坑指南15条

澎湃新闻 2019-11-01 13:02 大字

如何建立起一个社区的新邻里关系?前几篇我们介绍了社区实务的具体操作内容,但现实中,社区实务往往不会一帆风顺,社区工作仍存在不少风险。因此,我们决定负责任地出个避坑指南。当然,以下15条都是根据我们的经验得出,社区实务工作中有更多未知的坑有待总结。第一次做社区项目时,第一次社区议事的合照。本文图片均由作者提供

No.1坑:合作方

我们是非营利的小型社会组织。通常需要资方购买我们的服务,来赋予我们介入社区的权力。我们的合作方包括:政府、基金会、开发商、商业公司等。合作方都有各自的诉求,但可能不会直接阐述其目的。如果只按字面意思理解,往往会和合作方的实际诉求大相径庭。

现行社会的运作似乎只认同两套逻辑——行政逻辑和市场逻辑,而踏实干活的常常被称为“理想主义”。因此在谈合作之前,需要对合作方在诚信度方面有深度了解,最好的方式是寻找靠谱的人做信用背书,用社会信用良好者的信用背书来评估合作方。

合作积累一定经验后才会具备分辨能力。哪些机构具备专业能力,哪些机构很听话还能干活,哪些机构能干活但不听话,哪些机构做的事情是有价值的,哪些机构可以发展为自己人,等等。

有了初步合作意向,还需要进一步确认合作方的诚意。作为乙方,我们认为甲乙方应该是平等合作的。如果甲方总是高高在上俯视我们,我们就会退出。这是小机构的好处,成本低因此抗风险能力强。如果机构大,可能会为了生计而妥协。

其实,大部分合作都很功利,也相对表面。比如,与政府合作,需要大量形式化的案头工作,基金会也非常注重案头工作。这两边对此的需求强于开发商和商业项目,而且推进的社区项目都相对片段化,只做社区中的某个部分或单类的社区服务项目。因为比较容易“出成果”。

有的商业力量在进行一些有意思的尝试。但不能指望商业逻辑来解决社会问题。

因此,是否具有足够的信念感、使命感去坚持做社区工作,成为机构能否存活下去,并持续创造社会价值的核心竞争力。

避坑指南1:说什么不重要,重要的是做了什么

逻辑正确很容易,落地却很难。因此,不管对方说什么,不要当真。说得越好听,越要保持清醒;蓝图越大,越要保持距离;这样才能理性评估其真实性。但话又说回来,能和合作方达成共识即可,一起画大饼等待时机,有时也是一种策略。

合作方说什么不重要,重要的是看合作方做了什么。行动和支付成本,才是衡量言语真实性的唯一标准。同样,行动是检验社区工作的唯一标准。

即使合作后期,合作方有所转变,至少具体做了事情,也算对得起付出的心血。

避坑指南2:拒绝合作方强加的意图

对资方say no不仅需要勇气,更需要底气。如果不能达成共识,就结束合作,当然不能违反法律的约束。

合作方是一家单位,由很多个体组成,每个个体对社区的认知是有差异的。比如开发商公司内部关系复杂,内耗大,存在大量不可控因素。此外,每个社区实际情况不同,落地执行后,生长出的内容可能和预期不符,因此不可能完全照项目计划书一步步执行。但合作方往往不明白这个道理。

拒绝合作方强加的意图,一是要清楚自己要做什么;二是要解读意图背后的逻辑。比如,在某个项目上,有个居民想要做一个唐诗大赛,引入很多外部资源,其实哪个社团感兴趣去做就行了。但非要找我们做,因为我们当年在当地有个千人以上的志愿者群体,都是其目标客户——中产及以上家庭。于是这位居民找到合作方领导,认为我本人不支持他的行动,求助合作方。结果合作方大力支持,并从领导层面进行了拓展,把活动搞得更大。那时候,我们没有经验,没有深度分析。其实合作方的意思就是,认为我们拥有的“权力”过大了,想要收回来。直到后来,我们才领会到这层意思。

避坑指南3:话语权空间决定做事的空间

既然每个合作方想要的不一样,那就需要明确了解对方到底想要什么。明确到底要做什么,才能明确话语权的归属以及做事空间的大小,才能明确自身的定位。给多大话语权,做多大的事,这是一个明确的授权动作。

话语权除了合作方的赋权,也来自其他具备决策能力的利益相关方。所以,和各个社区利益相关方建立良好的连接,是社区工作的基本技能。

避坑指南4:提高合同首笔支付比例

社区工作看起来没啥技术含量。所以,一般前期拓荒完成后,合作方会认为你已经没有价值了,毁约、不续约的情况经常发生。后期,合作方就自己干了。

认识到这样的现实后,我们把合作期定为一年,之后完全退出不参与。这样可以给合作方足够的安全感。另一方面,也给我们自己安全感。因此,要提高合同的首笔支付比例,提高合作方的违约成本,来保障完整执行完项目。

No.2坑:团队

就目前现状而言,愿意从事社区工作的专业人员很少。也就是说,不能指望可以培养出人才,宁愿革新团队的组建方式。

避坑指南5:合适比专业重要

从事社区工作的人员需要具备一些素养:极好的沟通表达能力、感染力,丰富的社会阅历,靠谱的为人处世能力,等等。其实,拥有这些素养的人可以胜任很多工作。

英雄不问出处。我们在一个云南小村庄都成立了村民+外部专业力量支持的工作团队,不管社区基础如何,可以用合适的方法帮合适的人成长以胜任工作。如果是不符合以上素养的人,则要看个人的成长诉求和努力了。

如果没有物色到合适的人,那么,不合适的团队成员都有可能成为坑,可能在每个具体执行上都带来意想不到的挖坑效果。这会对带团队的管理能力带来持续挑战。

避坑指南6:此路不通赶紧换

在第一个项目上,我们建立了一个八人工作团队,还要运营社区里的一栋四层楼。社区活力的迅速爆发,以及团队人手不够用,导致了长期疲惫工作的高压状态。

到第二个项目,我们放弃了空间运营,团队人数依然不少。

没有了空间把持,就失去了在社区内行动的权力,因为赋权并非清晰可见。而没有赋权,就没有权力参与社区事务。

于是换条路,工作团队的人数依然不少,但人员换成了拥有权力者,即在地居住者。从此,我们找到了适合自己的工作模式,很顺畅。

避坑指南7:解决问题就好

很多人喜欢分析问题。社区实务工作确实需要分析问题,但更需要提出解决方案及解决问题的人。

社区里没有解决不了的问题,缺的是愿意解决问题的人。也就是能啃硬骨头、能扛事儿的人。

No.3坑:居民

居民,作为社区内权力的拥有者(租户目前不受到保护,但租户实际上和业主享有同等空间的权力),在自家的居住场所,有天然的自由表达和行动的权力。但行动不仅是社区参与,体现社区责任感,还可能包括攻击、谩骂、挑拨离间、制造矛盾、煽动邻居不交物业费、性骚扰邻居、过度侵犯他人隐私、破坏社区公共环境等等。

作为外部机构,即使合作方赋权,我们也没有任何立场去要求具体的个体做什么,因此时而会遭受来自居民的攻击或辱骂。当然,我们也理解,老百姓不容易,没有太多的沟通渠道和表达方式,有时就会把我们当作宣泄口。

避坑指南8:穿个隐形衣

不要直接接触居民,尤其是没有任何准备的时候。我们做第一个社区时,没有任何准备,就呼啦啦冲进去,结果遍体鳞伤出来。

在接触居民之前,可以先穿个隐形衣。我们用“社区小助手”这个工具,给行动者和受众之间做个缓冲,通过小助手,慢慢建立信任关系。对每一个新来社区的居民,初接触时,都需要这个隐形衣。让居民们意识转变,从而发生行动上的改变,其实是个高风险的事。作为社区工作者,要学会保护好自己,保护好团队,保护好社区种子,以后才能做更多的事。

避坑指南9:无利不起早

看到机会,居民和其他资源都会来。识别居民的动机很重要,虽然未必能识别准确,但可以通过熟识的邻居或值得信赖的人,了解其信用背书。和信用背书佳的居民们多交流,可以做出居民词典从而帮助识别。

这其实也是一套工具,我们设计了一套初步的“居住者词典”,分成许多小项目的各类关键词。哪些居民值得信赖,哪些居民做事靠谱,哪些居民认识的邻居数量多,哪些居民具备哪些技能等等。同样也会设置一些关键词,哪些居民不遵守规则,哪些居民屡次提醒还贴小广告等等。

这套居住者词典可以帮助识别居民们的动机,从而决定初期应该信任哪些居民,与哪些居民保持谨慎关系。比如,避坑指南2中的事件,这位居民在一开始成立社团时,其实没有提供支持,到后面社团逐渐遍地开花才开始支持。需要注意的是,居住者的行为是防不胜防的。

避坑指南10:社区种子是找出来的

不要认为居民们可以培养出来,成年人很难培养,除非经历重大变故重新审视人生,才会发生改变。社区种子可以找出来,一定要找到符合标准的人。而中青年(尤其中年)才是社区振兴的希望。因为年轻人可能没有经历过生活的磨难,没有养育过孩子,没有经历过家庭生活的妥协,无法理解他人生活的意义和价值。社区种子要有足够说服力,去说服其他人一起来创造一种生活模式,还要建立起社区的新邻里关系。

避坑指南11:珍惜社区种子

我们不在社区做空间运营,要获得话语权,光靠合作方赋权也不够。因为合作方可能在社区里也没什么话语权。所以需要挖掘社区种子,社区种子有天然的话语权。从社区种子延展出去,让居住者相互交流进而意识觉醒,共同为社区做点微不足道的小事。这样的事才有合理性。

社区种子是一个传递信息的枢纽。如果配合社区信息平台以及其他各类场景,不断交互,最终会让社区发生整体性改变。

No.4坑:社区利益相关方

社区利益相关方包括了居委会、街道(以及街道之上的行政部门)、开发商、业委会、物业等机构。

虽然利益相关方在社区说话,未必有人听,但利益相关方都有自己的权力。比如,物业听起来是弱势部门,但要和物业经理打交道,就会发现物业领导的权势不低。社区的复杂性就在这里,各个社区利益相关方占有了业主的部分权力,让其让渡出权力是很难的,而社区的良性可持续发展,需要社区利益相关方之间的良好协同。

避坑指南12:了解社区相关的各个行业现状

居委会、业委会、物业三方的现状如何,要经常看相关资料和有价值的案例。比如,了解了居委会,就对政策解读和落地之间的距离清楚了;业委会要靠民意获得法理上的合理性,经常搞一些行业大会,展现各种案例;一些物业的创新案例有一定价值,如开发APP、小程序,革新工作模式等等。

知己知彼,才知道怎么和这些利益相关方沟通,为今后协作打下基础。如果不愿协作,那也要知道对方的软肋。

避坑指南13:不给他人制造障碍

社区利益相关方从业人员素质参差不齐。而且居委会和物业的基层从业人员收入并不高。我们曾尝试培养这两拨人从事社区工作,但均未成功。不过,我们没考虑过业委会,因为根据我个人的经验,业委会对争斗、把任何人当成敌人有天然的热情。

目前为止,我们还没有成功培育利益相关方从事社区工作的经验,可能未来会有。

其实,任何个人、单位、资源都可以为社区所用。因此,在社区中,不要给任何利益相关方制造障碍,能顺手做掉的事情就帮忙做了,以给利益相关方积攒友善良好的印象。

避坑指南14:不及时满足诉求

社区利益相关方提出任何诉求时,不要及时满足。注意,这时并非我们主动采取行动,我们是被动的。

因为要满足对方的诉求,需要做一系列工作:了解诉求背后的逻辑是什么,了解有没有潜台词,收集相关信息以论证真实性;然后思考我们要做什么,是否影响现有的工作,做了可以产生什么价值。一定要多方面比较后,再做决定。

尤其是当邻里关系逐渐建立起来后,社区有了凝聚力,这个延长满足的时间,可以更久一些。

避坑指南15:值得投桃报李

值得投桃报李的社区利益相关方是珍稀保护动物。这是什么样的利益相关方呢?就是没有提任何诉求,在关键点上发现能做的事情,就直接做了的社区利益相关方。

比如郑州某社区,居民一直维权,客服也不介绍社区种子。我们用了很传统的方式,趁社区居民出来散步玩乐时,一个个去结识,这样积累了百来个居民,开始激发出小范围的社区活力。因为怕引起居民们反感(这里的居民认为,只要不维权就是敌人),不敢动静太大。

有了一些社区内容后,微信公号开始细水长流地放上去。这家开发商销售部的经理,本身也是这个社区的居民,只要一看到公号发布消息,就要求整个销售团队去所有渠道转发。参与的居民从几百涨到了几千,我们才知道是她在背后默默助力。

社区无大事,每件小事都会被人看到,而看到的人如果顺手带一把,就会带来不一样的效果。

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