科技赋能平安产险连续４年获评年度服务AA评价

消费质量报 2019-10-22 06:39 大字

10月14日，2018年度保险行业权威服务评价结果公布，中国平安财产保险股份有限公司（简称“平安产险”）已连续4年荣获AA服务评价。同时，经评选平安产险车主信任理赔及“一揽子”线上管家服务在行业前十大重要服务创新项目中名列前茅。2018年平安产险保费收入同比增长近15%，消费者投诉同比下降5%。

科技赋能提升客户体验

平安集团较早将科技融入业务发展，作为核心动能逐年加大投入，在科技应用方面创新不断。平安产险围绕理赔等待时间长、流程繁复等行业问题，结合场景应用先进技术，实现理赔时效与服务体验提升。

比如本次获得前十大重要服务创新项目中的“信任赔”，2019年，平安产险业内首创“信任赔”服务，借助“大数据”应用，为广大安全驾驶车主构建安全驾驶分，并匹配相应的车险理赔信任额度，客户在理赔信任额度范围内自主理赔。从客户端看，信任赔只需简单的4个步骤：录入维修金额;确认事故信息;上传照片;录入支付信息，理赔款迅速到账，全部流程只需要3分钟左右。截至目前，已有5000余万车主获得“安全驾驶信用分”。

再比如，平安产险依托分布式智能调度算法、多方视频通信、视频流帧转图片、OCR单证识别、图片智能定损等技术，推出一站式视频智能理赔。将行业普遍13天结案周期，降至30分钟，提速600倍。

生态建设端到端客户体验管理

2018年初平安产险全面开启战略转型，提出“数据驱动经营、连接构建生态，打造以客户为核心的智慧保险新模式”。

在车险理赔方面，除了通过科技赋能，聚焦业务场景，加强科技应用深入业务流程，优化服务体验；平安产险还通过整合产业链资源，构建服务生态体系，搭建满足车主用车需求的“一站式”服务平台——平安好车主，为消费者提供多元选择。截至9月平安好车主月活用户突破2000万，注册用户数突破8000万。

此外，平安产险聚焦客户体验改善，在行业内率先引入NPS（净推荐值），建立“NPS打分→客户声音分析→痛点挖掘→体验改进→NPS打分”，从客户评价到体验改善端到端体验管理体系。

平安产险副总经理朱友刚表示，“平安产险的创新科技始终‘围绕为客户创造价值’这一核心应用落地，未来平安产险将推动‘科技赋能金融、科技赋能生态、生态赋能金融’，实现商业模式和科技创新，推出更多契合消费者需求、提升满意度的服务。”陈靖

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