话题榜 在线旅游业应告别“野蛮生长”
■本报评论员 陈曦
在线旅游平台要在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得消费者的口碑和信赖，就绝不能一味地“向钱看”去走“野蛮生长”的歪路。守法经营是最起码的底线，在此基础上再谈为顾客提供更多个性化、多样化的旅游服务。
“五一”小长假即将到来，你是不是准备预订或已预订好了旅游产品，打算收拾行囊“奔向远方”了呢？现如今，网上预订机票、酒店、长短线游览项目已经越来越方便，但即便是大型在线旅游平台，也不是百分之百值得信任，总有一些陷阱消费者一不留神就踏进去了，严重影响出行体验。
近日，消费者网联合北京阳光消费大数据研究院联合发布了《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告（2019）》，报告显示，消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱等多个方面，其中飞猪、携程、去哪儿网等知名在线旅游平台不仅“榜上有名”，而且问题突出。
这些旅游平台为谋取自身利益的最大化，以“玩套路”“耍小聪明”的方式恣意侵犯消费者的合法权益，已经不是一天两天的事儿了，说成是“常态”也并不过分。而当消费者表达不满、要求赔偿时，平台要么以“行规”为由敷衍，要么“置之不理”进行冷处理。除非消费者态度强硬与之对峙，且不计较时间和精力成本，或是把“显失公平”的事儿闹到网络上，引发热点围观效应，否则涉事平台相关负责人很难站出来表态，积极解决消费纠纷。
近年来，涉及在线旅游的法律法规逐步出台，文化和旅游部、市场监管总局不断加大监管力度，各地消协组织也积极发挥了调解作用；然而，毕竟在线旅游平台尚属于新兴行业，其消费过程“点多线长面广”，线上线下环节“环环相扣”，给监督执法带来了一定难度。很多时候，消费者不投诉，有关部门很难发现其中的“猫腻”；而即便消费者投诉了，监管方也还面临着取证难、定性难等一系列问题。而处罚难度大、力度低、金额少，反倒给了旅游平台恣意妄为的底气，继而更加不把消费者权益放在眼里。
新兴行业可能都会经历一个在发展中规范、在规范中发展的过程，可如果处在该行业内的诸多企业都想着无底线地攫取红利、揩消费者的油，而不是诚信经营、提高服务质量的话，那么就需要更强大的外部力量监督、督促、强制其向着良性发展的道路前进。比如，立法机关应从行业发展和消费者权益保护的角度出发，根据业界出现的新情况、新问题不断完善法律法规，给从业者立规矩；监管部门须在创新监管方式、提升监督效率、拓宽维权渠道上下工夫，勇于向“行业毒瘤”亮剑，净化消费市场；而媒体也应当在曝光不合理“潜规则”、支持消费者维权上发挥重要作用。
在线旅游平台要在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得消费者的口碑和信赖，就绝不能一味地“向钱看”去走“野蛮生长”的歪路。守法经营是最起码的底线，在此基础上再谈为顾客提供更多个性化、多样化的旅游服务；而通过提高顾客服务体验和消费满意度来达到盈利目的，才是真正科学的、可持续的发展。此外，对待消费者的正当投诉，平台若能在第一时间拿出积极的态度处理，很多事情都可以平和地握手解决；真没必要“硬怼”消费者或推诿扯皮，万一在网上引发负面舆情，平台的声誉受损不说，还会被潜在顾客拉入“黑名单”。
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