网商，别让客服成短板

网购衣服不知道怎么选尺码，找客服；商品到手不知道怎么使用，找客服；发现质量问题或者货不对板，找客服……网购进入千家万户，商家与消费者可能远隔万里，互联网客服便成了“不见面的交易”中引导消费者获得帮助的关键因素，甚至可能是唯一途径。然而，作为“沟通之桥”的互联网客服，有时却不免令人失望。

最近有媒体曝光一些互联网客服“礼貌”背后的“忽悠”乱象，引发网友吐槽。有的巧舌如簧向顾客保证“质量您放心”，却连实物都没见过；有的不解决问题，就会打太极反复说“尽快处理”；还有的号称“24小时客服”，实际是12个值班客服应付百万订单量……温柔地“忽悠”，礼貌地“甩锅”，客服反而成了客户满意度的“隔板”、维权路上的“关卡”、消费投诉的“新靶”。中消协公布的消费者投诉数据就显示，2018年售后服务问题位居全国消协组织受理投诉首位，互联网服务在服务大类投诉中排名第三。

互联网客服之所以存在种种乱象，很大程度上在于企业对客服的不重视，对客户服务敷衍了事。有些互联网企业出于成本考量，将客服外包或者部分外包，外包节省了成本，却容易产生发包方与承包方协调不通畅、发包方赋予承包方处理权限不高、业务人员能力参差不齐等弊端，最终难免会出现投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。有调查表明，75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为。可见，客服满意度实实在在影响着产品购买率，不忽视任何一个环节的用户体验，企业发展才有好前景。反之，如果在客服环节松懈，最终可能就会失去与消费者之间的联系纽带。正如有网友评论所说，“如果商家总是一味追求金钱而不顾客户的反馈和售后服务，离关门也不远了”。

服务走心，才能暖心。无论是自建客服还是外包客服，如果企业重视保护消费者权益，就应完善客服管理机制，绝不允许忽悠消费者的情况存在。毕竟，无论是售前咨询、产品使用，还是消费者维权，客服都在其中扮演着重要角色。完善客服管理机制，对于互联网公司赢得消费者青睐、保持用户黏性、持续健康发展，至关重要。

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