市消委员会公布广元市 2016年消费者维权典型案例

本报记者肖志元

在2017年“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，广元市保护消费者权益委员会梳理出了2016年消费者维权典型案例，本报选登部分案例，以提高消费者的维权意识，倡导广大消费者依法维权、正确维权。

案例一银行强收费，消委会出面把钱退

【案情】2016年8月26日，消费者李某向苍溪县消委会投诉称：苍溪某银行在未提前告知的情况下，单方面违反其承诺的跨行取款不收手续费的约定，并通过技术手段强行划走收取跨行取款手续费1700元，侵害了自己的合法权益。

【处理】经调查，被投诉银行为吸引客户，从2015年开始通过宣传单和电子显示屏对外宣传在其网点开户可免ATM跨行取款手续费和ATM转账手续费。2016年8月，由于同行竞争，导致银行无偿为消费者支付ATM跨行取款手续费猛增，于是银行于2016年8月18日以公告和短信方式将免费政策进行了调整。后经消委会调解，银行退还收取消费者的跨行ATM取款手续费1700元并道歉。

【评析】本案中，由于消费者未开通短信业务，对免费政策调整并不知情。银行在未与消费者协商的情况下，以公告和短信的形式单方面改变其承诺的完全免费政策，侵害了消费者的知情权，应当退还强行收取的费用。

案例二喝到假冒“五粮液”消费者获赔万余元

【案情】2016年5月13日，消费者黄先生和朋友在剑阁县某酒店消费时，让酒店提供2瓶52度浓香型五粮液白酒。在饮用时，感觉与平时喝的口感不一样，且消费者中两人还出现了口干、头痛等症状。消费者怀疑该酒店提供的是假酒，在将身体不适者送往医院治疗的同时，向剑阁县消委会进行了投诉。

【处理】消委会工作人员接诉后立即会同食品药品和工商质监局执法人员赴现场进行调查取证，5月16日经四川省宜宾五粮液集团有限公司工作人员对该酒店现场封存的五粮液酒进行防伪标识、商标、瓶盖、包装盒逐瓶鉴定后，认定消费者喝到的是假冒“五粮液”产品，并出具了鉴定证明书。后经消委会调解，酒店方退回消费者当日在酒店消费的4400元，并赔偿消费者医疗费2283元、营养费3500元，合计金额10183元。同时，剑阁县食品药品和工商质监局对该酒店提供假酒的行为进行了立案查处。

【评析】在日常消费中，个别酒店为牟取暴利，铤而走险销售假冒伪劣产品侵害消费者合法权益的事件时有发生。本案中，酒店方依法应当赔偿消费者因此受到伤害的损失。同时，酒店方的行为违反了相关法律规定，依法应当受到行政处罚。

案例三物流公司多收费“3·15”出面把权维

【案情】2016年2月，苍溪籍在校

大学生何某通过北京物流公司托运生活用品至苍溪，在北京物流公司一次性交纳了500元的运费。托运物品到苍溪后，何某到苍溪物流公司提取托运物品时，被告知还须交纳200元运费才能提货，何某被迫再次交纳200元提走货物。何某持相关依据到苍溪县消委会投诉。

【处理】经查证，消费者反映的情况属实，苍溪物流公司虽然与北京物流公司隶属不一，但其行为已构成多式联运合同。经调解，苍溪物流公司负责人向消费者道歉并当场退还多收取的200元费用。

【评析】本案中，物流公司明知消费者已交纳了物流运费，仍再次收取消费者费用，违反了《合同法》相关规定，依法应当退还多收取的费用。

案例四擅改套餐资费引群诉消委调解化纠纷

【案情】2016年6月，青川县青溪消委分会陆续接到何某等60位消费者投诉，称中国移动广元青川分公司未经当事人同意于2016年5月27日至5月29日期间擅自将用户原来10元/月的套餐资费变更为4G飞享48套餐，并于6月2日一次性扣除当月套餐费用48元，何某等60位消费者多次到中国移动广元青川分公司青溪分局要求作出解释并处理未果，遂投诉到青溪消委分会要求维护合法权利。

【处理】经调解，双方达成协议：中国移动广元青川分公司将4G飞享48套餐改回消费者原有的套餐资费，退回多收的何某等60位消费者的话费2280元，并赔偿交通、误工等费用6840元以话费的形式返还消费者。

【评析】通讯服务行业利用自身地位和技术优势，以“打包”、“捆绑”等消费形式，侵害消费者的知情权、选择权等现象较为突出。消委会组织在规范行业自律行为的同时，提醒消费者在选择服务时要详细了解服务内容、标准和费用，做到明白消费。

案例五异地购车售后起纠纷两地消委联合维权益

【案情】2016年3月，消费者刘某在成都中国西南摩托车展销中心“华昊牌”路虎型电动车经销商徐某处购电动车一台，价格为33500元。在使用中发现，电动车续航里程根本达不到说明书上标称的100-120公里，实际续航里程只有40-50公里，而且存在跑电严重等质量问题。刘某在多次与经销商联系都无果的情况下，于5月25日投诉到青川县消委会。

【处理】青川县消委会会同该经销商所在地成都市双流县九江镇九江消委分会联手对该投诉进行了调解并达成一致协议：经销商更换电动车车门把手4个、更换续航里程能行驶100-120公里的新电瓶一个。

【评析】经营者提供的产品不符合国家、行业标准，依法应当承担修理、更换、退货等相应的法律责任。

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