售后、合同、质量列汽车投诉前三

尽管蝉联全球汽车消费第一大国，但汽车投诉量却在水涨船高，汽车消费大国不是投诉量水涨船高的理由。在中国消费者协会最新通报的2016年汽车投诉中，共收到受理汽车产品（含零部件）投诉15247件，投诉解决率为78.84%，为消费者挽回经济损失8848万元。按投诉性质划分，汽车售后服务、合同争议、质量投诉位列前三，三者总和超过投诉总量的70%。

售后服务是汽车投诉重灾区

根据全国消协的通报，在2016年汽车投诉中，售后服务投诉案件4164件，合同投诉3748件，质量投诉3670件，价格投诉486件，安全投诉69件，虚假宣传投诉182件，假冒投诉144件，人格尊严投诉13件，计量投诉9件，其他投诉3178件。售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。

在被称为投诉重灾区的售后服务领域，投诉主要集中在同一质量问题多次维修，平均占比33.96%、不履行三包义务的投诉占到了24.74%。消费者的具体投诉问题主要表现在：一是维修水平不高；二是无法落实售后承诺；三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

在购车过程中的合同投诉量在2016年依然居高不下。投诉主要集中在合同违约行为占55.28%，不平等格式条款比例为4.32%。合同类投诉问题表现为：一是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；二是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金造成双方权利不对等；三是签订合同不履约；四是部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后不兑现承诺。

从投诉品牌归属划分，2016年自主品牌汽车的投诉量为2332件，占全年投诉总量的14.89%，排名第一；德系品牌汽车投诉1754件，占全年投诉总量的11.20%，排名第二；美系品牌汽车投诉1558件，占全年投诉总量的9.95%，排名第三。从各汽车品牌投诉量上看，一汽-大众、长安福特、别克、上汽大众、东风日产、北京现代位居前六位。

二手车交易仍陷于诚信

随着二手车交易量的攀升，有关二手车的投诉量也随之上升，但多年来二手车发展仍陷于信息不对称和诚信问题。根据中国汽车流通协会的数据，2016年全年二手车交易量首次突破千万级别，为1039.07万辆，累计同比增长10.33%。虽然二手车交易量创新高，国家政策也在逐步放开，但是二手车行业仍然缺乏相对完善的规范，行业内部信息不对称、诚信问题严重制约其发展。二手车投诉主要集中于隐瞒车辆真实信息，比如，事故车佯装零事故、修改车辆里程等消费陷阱。

据北京晨报

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