找准职能定位 严格行业监管 丰富活动载体东营市深入推进文明旅游
近年来，市旅游发展委员会按照国家、省旅游部门对加强文明旅游的工作部署与要求，把文明旅游作为全市旅游行业精神文明建设、提升文明城市形象的一项重点任务严抓严管，强化组织领导，切实履行职责，丰富活动内涵，努力打造文明旅游新标杆，促使东营市文明旅游素质提升、文明旅游环境优化、文明旅游形象改善。全市文明旅游工作取得了明显成效，文明城市形象得到显著提升。
找准职能定位，理清文明旅游工作发展思路。在东营市积极创建、复审文明城市期间，市旅游发展委结合旅游工作实际，将文明旅游工作作为行业文明与文明城市建设的重要抓手，坚持不懈，多措并举，有力改善了东营市文明城市形象。为切实抓好文明旅游工作，解决不文明旅游行为出现的问题与原因，市旅游发展委认真贯彻落实国家、省有关部门对文明旅游的各项要求，制定下发了《关于进一步加强文明旅游工作的通知》，明确了“政府引导、企业主导、典型示范、多方监督”的工作思路，在组织领导、机制建设、物质保障方面为开展文明旅游工作奠定坚实基础。一是成立了由市文明委牵头、各有关部门参加的文明旅游工作领导小组及其办公室，全市形成了统一指挥、上下贯通、多方协调的活动体系，从组织领导上保证了文明旅游工作的顺利开展。二是建立健全了文明旅游工作联席会议制度，进一步明确责任分工，分解目标任务，细化具体举措，抓好组织实施，将工作做到旅游基层一线，实现了联席会议成员单位之间的协作配合，形成推进文明旅游的强大合力。三是加大资金投入。市旅游发展委员会专设文明旅游活动经费，为制作宣传资料、宣传橱窗和刊播文明旅游公益广告、开展文明旅游宣传系列活动提供了有力的资金保障与支持。
严格行业监管，强化主体责任，全面提升旅游文明素质。市旅游发展委强化措施，持续发力，着力解决不文明旅游行为的源头性问题。年年初，在全市县区旅游工作会议上，市旅游发展委部署了文明旅游工作年度计划与重点，要求各级旅游行政主管部门以“踏石有印、抓铁有痕”的力度与精神，贯彻落实省旅游发展委员会关于加强文明旅游工作的“十项措施”与“三项机制”，抓紧抓实抓好文明旅游工作。
（一）认真落实旅游行业监管职责。一是深入贯彻实施《旅游法》、《旅游行政处罚办法》，依法加强文明旅游市场监管和执法检查。近三年来，通过明察暗访、随机抽查、联合执法等多种形式检查文明旅游工作余次，查处问题余处，均已经整改到位。按照省文明委《文明旅游工作检查督导方案》要求，市、县区旅游行政主管部门通过联合、交叉执法检查的方式，以出境游为重点，紧紧围绕围绕护照关、组团关、出境关、交通关、落地关、行程关等6旅游出行关键节点进行了拉网式彻查，确保东营市旅行社全面认真落实文明旅游各项要求。市、县区旅游行政主管部门与各旅游企业对文明旅游工作的重视程度与贯彻落实力度都有较大提升。二是严格执行导游、领队执业资格相关制度。加强对导游、领队文明旅游知识的考察，尤其是在组织年度领队证考试过程中，适当提高文明旅游考题比重，严把导游、领队文明素质关口。及时清理不符合资质的导游、领队，严厉打击“黑领队”和“野导游”。三是严把旅行社出境组团资质的入口关。市旅游发展委员会把文明旅游情况作为申报出境组团资质的基本条件，对因不落实文明旅游工作要求造成不良后果的旅行社，对其出境游组团申请不予受理。出境游组团社因不落实文明旅游工作要求造成不良后果的，按照有关规定从严处理。同时，对文明旅游工作落实不到位的旅行社，不推荐为文明旅游先进单位，已经取得文明旅游先进单位称号的，予以取消。
（二）各旅游社积极落实文明旅游主体责任。一是加强旅游团队管理。市旅游发展委制定下发了《关于做好东营市旅游团队文明旅游“行前教育、行中引导、行后总结”工作的通知》，建立起东营市旅游团队文明旅游“行前教育、行中引导、行后总结”机制。各旅行社认真落实通知要求，依照《旅游法》规定，扎实做好旅游团队文明旅游工作，引导游客实现文明旅游、和谐旅游。二是着重落实行前说明会制度。各旅行社认真执行《旅行社行前说明服务规范》，通过行前说明会等方式，将旅游安全教育与文明旅游宣传引导有机结合，向参团游客主动介绍旅游目的地有关情况、境外目的地法律规定、旅游注意事项等内容。组织游客学习国务院制定印发的《游客不文明行为记录管理暂行办法》，让游客对各种不文明行为的处理，做到心中有数。旅行社与游客签订旅游合同时，主动附送文明旅游宣传材料、不文明出游典型案例，增强游客的文明旅游意识。三是认真落实国家旅游局下发的《导游、领队文明旅游引导规范》，落实业务工作与文明督导“一岗双责”。各旅行社将文明服务、文明引导纳入对导游、领队的绩效考核。领队能够做到及时对接目的地导游，抓住入关、乘车、入住、用餐等时间节点，向游客宣传普及目的地风俗习惯、禁忌和相关法律；旅途行程中坚持开展文明引导和文明礼仪宣传，及时提醒游客遵章有礼，及时劝阻游客不文明行为。
（三）实施旅游文明素质提升工程。一是及时向各县区旅游局、各旅游企业传达部署工作要求，开展面向旅游从业人员以及游客的文明旅游宣传教育活动。近两年，利用报纸、广播、电视、网络等媒体，广泛宣扬文明出游理念，持续宣传《中华人民共和国旅游法》、《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》以及新版的《中国公民旅游公约》等与文明旅游相关的法律法规规范，共发放文明旅游宣传资料2万余份，营造了文明旅游的浓厚氛围，将文明旅游各项要求普及到市民身边。二是举办了东营市首批文明旅游志愿者培训班。邀请市文明办、东营职业学院、市人民医院的专家、教师授课，在文明志愿服务服务理念、旅游志愿者文明礼仪规范、急救常识与技能等方面开展了科学系统的培训，接受培训人员达人次，有力提高了东营市旅游从业人员的文明素质水平与应对突发事件的能力，真正把文明旅游理念深入到旅游业务各个岗位。三是将素质提升工程贯穿于行动中。在全市旅游行业开展了“从我做起，走向文明，争做文明旅游人”教育实践活动，实施“文明在我环境中”、“文明在我行进中”、“文明在我话语中”、“文明在我微笑中”、“文明在我感恩中”五大行动。东营区旅游局每年都举办“暖心之旅”公益活动，围绕“文明旅游、奉献爱心”活动主题，开展一系列送温暖、献爱心活动。中心城区每月开展两次进社区活动，组织志愿者走进社区，为市民普及文明旅游礼仪常识和旅游注意事项，倡导市民文明旅游，受到市民欢迎和好评。旅游文明素质提升工程的实施，在加强行业文明旅游建设的同时，持续有力地推进了东营市文明创建工作的开展，助推市民文明素质建设提高，对文明城市的创建复审与文明城市形象的提升都起到了积极的推进作用。
丰富活动载体，树立文明典型，提升文明城市新形象。在东营市创建、复审文明城市工作过程中，全旅游系统积极争创文明行业，深入开展群众性精神文明创建活动，以更高更好的标准扎实开展文明旅游工作，创新载体形式，注重活动实效，传递文明旅游活动正能量，为东营市文明城市形象的提升起到有力的推动作用。
（一）开展文明旅游系列评选创建活动，树立文明旅游新典范。以深入学习东营市“美德游客”董萍萍先进事迹为契机，鼓励旅游行业人员积极向先模人物和身边的榜样学习，全面开展了文明使者、美德游客、最美领队（导游）、文明旅游先进单位评选和深化文明景区创建活动。东营市旅游行业1人被评为“中国好游客”、2人被评为“中国好导游”，4家旅游企业被表彰为全省文明旅游先进单位、6人被表彰为全省文明使者、8人被表彰为全省美德游客、6人被表彰为全省最美领队、8人被表彰为全省最美导游（以上均为年度），东营市金桥国际旅行社被评为年度全国文明旅游先进单位。开展“好客山东 德润齐鲁 旅游无障碍”公益活动，东营市涌现出山东省德耀齐鲁道德示范基地2家、先进个人2人。行业精神文明建设成果同样丰硕，全行业涌现出“全国旅游标准化示范单位”1家、国家级巾帼文明岗1家、“中国驰名商标”1个、山东省服务名牌1个、山东省旅游服务名牌家、国家级青年文明号2家、省级青年文明号7家、市级青年文明号4家。
（二）结合志愿服务，开展形式多样的文明引导活动。按照国家、省旅游发展委员会的部署要求，市旅游发展委下发了《关于建立文明旅游志愿者队伍开展旅游志愿服务的通知》，在全市旅游部门、旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游院校中招募旅游游志愿者余名，设立旅游志愿者总队1处、县区旅游志愿者分队5处，重点旅游志愿者服务站点处。“十一”期间，旅游志愿者围绕“文明志愿服务，让旅游更美好”的活动主题，在重点旅游经营单位发放宣传资料、宣传文明旅游常识、提供问询与讲解服务，帮助游客和市民了解旅游、文明出游、理性维权，营造了文明志愿服务良好氛围。黄河三角洲动物园余名旅游志愿者集中开展了文明引导、秩序维持、扶老助残等志愿服务活动，确保旅游秩序健康有序。东营市园博园设立了旅游志愿咨询服务台，为游客提供园区指引、旅游咨询、应急救助等志愿服务。山东黄河口旅游集团举行了“文明旅游，做文明游客活动”，向游客们宣讲《文明出游倡议书》，倡导游客树立文明出游的意识，许下文明出游的承诺，履行文明出游的责任。东营市九州国际旅行社开展了“文明旅游进社区”活动，加强对文明旅游的宣传。
（三）与业务工作相融合，加紧文明旅游新步伐。在全省文明旅游现场会上，市旅游发展委作为优秀典范单位，作了《建机制，求创新，文明旅游工作扎实有效开展》的交流发言，成为大会六个发言单位之一，提升了东营市文明旅游工作知名度。年年初，制定下发《东营市旅游发展委员会关于做好春节期间文明旅游组织引导工作的通知》，在春节前后营造了文明、安全、浓厚的节日旅游氛围。与市文明办联合组织开展好客山东“文明旅游，文明待客”主题活动，扎实推行《山东省文明旅游条》、《山东省文明待客条》，进一步提升了东营市文明旅游、文明待客水平。开展了“文明旅游百日百题有奖竞答”活动，加大文明旅游知识的普及力度。年6月，组织县区旅游局与东营职业学院、东营市技师学院等重点院校联合开展了大学生“文明旅游背包行”公益宣传活动，东营职业学院暖心志愿服务队分别在台儿庄古城、泰山景区和云南虎跳峡等景区进行文明旅游实地宣传，在景区内形成了一道靓丽的文明旅行风景线，倡导优良的文明旅行新风。
强化措施落实，加大督查力度，深入推进文明旅游常态长效。为确保文明旅游各项要求落到实处，除采取生动活泼的方式传递文明旅游正能量外，进一步划出文明旅游行为规范的“红线”，加强惩戒约束与管理对推进文明旅游常态长效化建设也十分重要。
（一）是要坚持依法治理。以落实《旅游法》为契机，强化规范事中事后监管职能，全面实施《东营市旅游发展委员会建立随机抽查工作机制规范事中事后监管实施方案》，对随机抽查中发现的违法违规行为，依据旅游行政处罚自由裁量权标准依法依规惩处。继续把教育游客自觉遵守社会公共秩序和社会公德，遵守《中国公民旅游公约》，尊重当地宗教信仰和风俗习惯，作为贯彻《旅游法》的重要内容严格落实。贯彻《游客不文明行为记录管理暂行办法》，建立游客不文明行为记录，将记录对象扩大到旅游从业者。
（二）加强绩效管理。市旅游发展委把文明旅游工作作为对各县区旅游部门年度工作考核的重要内容，对旅行社文明旅游宣传引导工作，也实施有效管理和评价。各旅行社将提升旅游文明素质的要求纳入导游领队日常培训和年度培训考核中。建立健全文明旅游奖惩制度。对不履行职责的旅行社和导游、领队给予批评教育，责令整改。对认真履行职责，组织游客文明旅游的旅行社和导游、领队要给予表彰鼓励。
（三）强化督导落实。继续加大督导检查力度，采取抽查、暗访等方式，深入旅行社网点、车站、旅游景区，实地检查文明旅游工作落实情况，指出问题，改进工作。以出境游为重点，围绕护照关、组团关、出境关、交通关、落地关、行程关等6个旅游出行关键节点定期进行暗访检查。对于因导游、领队未尽到文明旅游提示等相关责任，被媒体曝光，在社会造成恶劣影响的，将依法取消其导游、领队资格，同时追究所在旅行社的责任。
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