理赔中的“人情味” 让服务更有温度

2016年8月，小额理赔，即赔付金额≦5000元，时效仅需1.31天，现场理赔10分钟完成。

1996年11月，一个划破手指的小男孩，成为泰康人寿第一个理赔客户。泰康人寿董事长兼CEO陈东升专程送去254元理赔款。

20年，理赔渠道发生了翻天覆地的变化。但是，泰康人寿从成立之时就树立的理赔意识没变：理赔是保险价值的本质体现，是保险企业向客户兑现承诺的核心环节，更是消费者最为关注的方面。

不忘初心 理赔做出人情味

成立之初，泰康人寿就围绕客户诉求“手续再简便一点、效率再提高一点、服务再贴心一点”，用实际行动为客户履行服务承诺并提出逾期支付利息，把对效率的监督权交给客户。

2007年，泰康人寿在行业内率先完成核保、理赔业务处理全国集中化，对于索赔资料齐全、责任明确、赔付金额在3000元以内的标准件，受理后1个工作日内完成审批。随后，泰康人寿开发“透明理赔，全程短信”服务，实施透明理赔。

2008年，泰康人寿喊出“信守承诺，关爱一生”的理赔最强音，围绕“关注关键环节感受、将理赔做出人情味”的主旨，开启专人管理的绿色通道；“简易件理赔”24小时内结案；优化现有流程，改造报案管理系统；拓展自动理赔功能，由现有意外医疗类险种拓展到住院医疗类险种，提高系统智能化水平，提高审核效率；全力协助客户办理一切理赔事宜，包括联系医院、殡葬、收集事故证明……

创新无止 就医绿色通道

泰康人寿的发展得益于其不断创新的企业理念。2008年，泰康人寿首创康乃馨理赔住院探视服务，客户住院期间就派理赔人员和代理人主动慰问，讲解理赔流程，提供保险理赔相关的咨询、答疑，协助办理理赔等服务。截至2015年底，已有30余万人享受康乃馨探视服务。随后，泰康人寿与部分医院实现系统对接合作，将传统健康险理赔流程由事后申请改为融入事中管控的实时赔付，完全实现商业保险即时结算、全过程风险管理的直付式理赔模式，称为“健保通直付理赔服务”。

2013年，在业内率先推出全流程线上理赔服务，目前服务客户已超40万人次。

而泰康人寿首推的“重大疾病就医绿色通道”服务，更是延伸满足客户的全面需求。当客户经二级以上医院初次诊断罹患42种重大疾病或10种轻症，需要协调安排专家门诊、住院或手术时，可以申请泰康人寿的重大疾病就医绿色通道服务。泰康将协调安排国内知名三甲医院的专家为客户提供全面、详尽的诊疗服务。目前“重大疾病就医绿色通道”已覆盖到31个省市自治区、500余家三甲医院。

守护健康 打造大健康系统

近几年，中国经济进入新常态，泰康深耕全生命产业链，打造一个具有无限张力的O2O大健康生态系统。

为了向客户提供更高水平的健康管理服务，2015年8月，泰康旗下专业健康管理子公司正式开业，通过现代预防医学、生物基因学以及移动互联、人工智能、远程传感等专业技术手段，为泰康客户提供健康体检订制、基因检测、个人健康档案管理、就诊绿色通道、齿科服务、私人医生、海外就医、国际转诊等服务。

有专家表示，保险与健康管理的结合是保险业发展的必然。协助客户做好慢病管理，从而改善客户健康水平，有效延缓病程、降低严重并发症的发生率，为客户提供从“防”到“治”的整体解决方案，具有较高的社会价值。

胡晶晶杨代利

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