德国政府热线效率高九成人对“115”很满意

想找政府为你服务吗？在德国只要拨115就能满足。这一全国热线在去年正式启用以来，已经有近300个城市陆续开通。90%以上的民众对115政府服务热线很满意。

慕尼黑近日刚刚开通了115政府热线。记者试拨了一次，没有冗长的等待音乐，几秒钟就接通了服务中心的接线员。当得知记者想了解外国人居留问题后，接线员马上给我转接到慕尼黑外国人管理局。该局专门备有专家回答热线问题。

记者了解到，慕尼黑115政府热线服务中心有45个训练有素的接线员，他们通过电话回答民众提出的各种政府管理方面的问题。问题不局限于本地区，可涉及到全国。为能准确回答各种问题，服务中心建立了1000个领域的庞大数据库，每年维护费就要30万欧元。

服务中心基本能做到不用转接就能回答六成左右的问题。如果接线员无法回答，可以通过网络和电话平台，直接与所有政府机构的工作人员联络，如税务局、环境署、教育局、水电部门等。热线甚至可直通总理府、联邦新闻局和内政部等最高联邦机构。

不过，有时候民众的一些问题也让接线员为难，比如有人在街上找不到厕所，问最近的厕所在哪，接线员只能回答，“去离您最近的地铁站或餐馆，这些地方都能找到厕所。”

据记者了解，115政府热线是德国各级政府经过5年努力才建立起来的。政府的初衷是建立一个方便实用的“政府百事通”网络，以便“更好为民服务”，“提供最准确的政府服务信息”。该项目从2006年底就开始筹划，之后的4年中，经过各界讨论、培训第一批115服务团队，在一些地区试行等步骤，最后才正式在各个城市正式开通运行。记者了解到，115政府热线不仅服务全面，而且德国民众不论从座机、手机拨打这个热线都是免费的。热线服务时间是周一到周五的8点至18点。 据人民网青木 

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