加拿大鹅搞“双标”注定被“反噬”
■社论
满屏的字眼似乎都在强调“中国特殊”“规则不同”,但其背后还是对消费者正当权益的轻视与嘲弄。
11月30日,“加拿大鹅中国大陆门店不得退货”的消息引发关注。据新京报贝壳财经报道,上海的贾女士在上海国金中心商场的加拿大鹅专门店,购买了一件11400元的羽绒服。之后发现衣服商标绣错了,而且有明显异味。贾女士要求退货,工作人员却表示,按照《更换条款》,“除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”,并称这是中国区通用条款。
舆论批评之下,加拿大鹅改口称,《更换条款》中第一条的含义为:在符合相关法律规定的情况下,可以退货退款。12月1日,上海市消保委约谈了品牌方。
涉事店员在退换货时,不断强调的“中国通用条款”,让人难以接受。同样的衣服,同一个品牌,非中国区的退换货规则却和中国区不一样,可以说,加拿大鹅就差把“傲慢”二字写在脸上了。
值得注意的是,“跨国品牌在产品售后上区别对待国内外消费者的情况”在过去并不少见。从丰田“召回门”、宜家“衣柜门”到梦龙“奶粉门”,多个消费领域曾出现过国际品牌对中国市场的“双标”。而这些企业大多还是知名度较高、产品在业内具有一定影响力的“跨国大品牌”。
最初,在此类事件的处理上,大多数品牌方都不以为意。考虑到品牌方的销售策略,有的品牌方可能是根据不同国家的法律法规,制定不同国家的退换货规则;有的品牌方则是明目张胆地搞“规则歧视”。但无论其初始动机如何,都需认识到,“规则歧视”的本质就是对消费者权益的漠视。
回到此事去看,加拿大鹅的一系列举动堪称教科书式的“双标”。事实上,在网上随便检索就能看到不少消费者分享购买加拿大鹅的经历,退换货的经历更是不少,特别是在非中国区,体验大都是服务周到,轻松退换,这与贾女士的艰难维权形成了鲜明对比。
“中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”“中国区通用的条款”,满屏的“中国”字眼,都在强调“中国特殊”“规则不同”,但其背后还是对消费者正当权益的轻视与嘲弄。
这种“离柜概不负责”式的霸王条款,不仅为我国法律法规所不容,且随着国内消费市场日趋成熟,不难预见,加拿大鹅会在消费者“用脚投票”的过程中收获怎样的结果。
近几年,国内消费者权益保护环境早已大变,一些跨国品牌显然不能再以过去的逻辑来看待如今的中国消费市场。随着我国相关法律法规的日益完善,以及人们权利意识的崛起,企业大搞“规则歧视”的观念和行为早就过时了。而这次风波也提醒一些“跨国品牌”,对待中国消费者权益的规则要与时俱进了,别再搞“双标”,踏踏实实提升产品质量和服务品质才能得到消费者的信任。
另外需要看到的是,近几年,随着越来越多国货品牌的崛起,使得许多曾经头顶光环的国际大牌早已在消费者心中完成了“祛魅”的过程,走下神坛。这是一些跨国品牌需要正视的。
况且,对一家企业而言,其品牌影响力是动态的,可以高涨,也可以低到谷底。而这其中的关键就在于“品牌方所提供产品的质量和服务是否过硬”。一旦品牌方难以提供令消费者满意的产品和服务,大搞“双标”,那自然难以得到消费者的青睐,甚至会被“反噬”。对这样的现实,少数搞“双标”的企业要心中有数。
相关报道见A09版
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