在这里,服务是有温度的 从一个基层窗口感受“放管服”改革变化
从这里出来的人,脸上常常挂着笑容。
北京南菜园街51号,北京市西城区不动产登记事务中心。这个窗口,是老百姓给房子“上户口”的地方,也是领取“大红本”——房产证的地方。
一个平常的工作日里,来往办事群众络绎不绝,却井然有序。办完业务的,出门时眉开眼笑。就算当天没办成的,也不见愁眉苦脸。这是为什么呢?
几封群众来信,或许能帮我们找到答案。
“我耳背眼花,10号窗口张红梅同志服务态度好,耐心帮我完成手续,脸上总是洋溢着笑容。”这是一位88岁老人张志敏的手写来信。
“表扬35号和41号窗口,他们解释详细耐心,办事风格与以往大不相同,去繁化简,让人如沐春风。谢谢领导们身为公仆、一心为民的表率,敬礼!”办事群众刘清明来信说。
还有一个落款为“一老头儿”的群众写了满满一张纸:“来这儿办事的群众都是带着焦虑、起急的‘气质’的,稍有不周就会引起夏季的通病:燥热、肝火旺盛、甚至爆粗口、甩京腔!今天接待我的28号窗口却态度和蔼、不急不躁、面带微笑,让我今天心情不错!”
答案,就是服务,是让老百姓感到温暖的服务。
近年来我国着力推进“放管服”改革,优化营商环境,基层部门办事效率提高不少。但老百姓感受仍存在“温差”,“门难进、脸难看、事难办”的体验偶尔还会出现,“卷帘门”“玻璃门”“旋转门”等隐形门槛局部仍存。
而在北京市西城区不动产登记事务中心,这里的服务,处处体现出“温度”。
“温度”可能是一张特殊的桌子。记者在大厅看到,有一个窗口的桌子不太一样,这个窗口要比普通窗口矮一点、深一点。这是专门为特殊群体设置的“低位服务”窗口,腿脚不便的人可以直接在轮椅上办理业务。
“温度”也可能是一副小小的老花镜。记者还发现,这里每个窗口都摆着一副老花镜。据中心工作人员介绍,在这里,老花镜是和签字笔一样的必备品,方便老年人办理业务。
“老房子多,老年人多,这是西城的特点。”西城区不动产登记事务中心副主任洪运霄告诉记者,来办业务的很多都是白发苍苍的老人,因此我们的服务也必须跟得上。
“温度”还可以是一句温暖的话语。温度不仅体现在硬件设施上,更要体现在服务上,暖进百姓心中。
一位来办业务的老人告诉记者,来之前还担心不懂流程,可一进门就有穿蓝马甲的引导员热心讲解,还有专门的咨询窗口、反馈窗口,自己有啥不懂的,有啥意见建议都有地方说,“你听到的都是贴心的暖心话儿。”
办事有温度,暖茶润心田。办事群众口中反馈意见的地方,不是传统隔着玻璃说话的窗口,而是一个明亮宽敞的房间,叫“悉心听”会客室。记者看到,会客室有沙发、绿植、茶水、糖果,布置十分温馨。
西城区不动产登记事务中心“悉心听”窗口负责人张强说,“悉心听”全心全意听取群众呼声,解决企业和群众的揪心事、烦心事和难办事。“群众有什么意见建议,都可以来这里倾诉,想‘吐槽’也没问题。我们不仅听,并且将听、说、看、做相结合,做到不断改进、提升服务。”
记者了解到,有群众来“悉心听”反映大厅指引标志不够,短短几天后,指示牌就出现在大厅各个角落。还有企业遇到燃眉之急,找到“悉心听”求助,工作人员主动加班,该企业当晚将近10点拿到了不动产登记证书。
暖心的细节,有温度的服务,换来了群众送来的66面锦旗、61封感谢信……
当然,有温度的服务,不能光靠工作人员的“主观能动性”,更要在制度设置上下功夫。
在流程设置方面,西城区不动产登记事务中心实行“四减一加”:减环节、减材料、减时限、减费用、增加政策透明度,企业和群众只进一门,只对一窗,一套材料,一次跑动,一天就能完成登记,实现了办事效率和群众感受“零温差”。
“要想真正让老百姓满意到心坎儿,不仅要在流程上做减法,更要在服务上做加法。”洪运霄说,自内优化流程,对外提升服务,就是让老百姓满意的“秘诀”。
从这里走出来,群众满意地笑了,工作人员欣慰地笑了。——而这,应就是对中央“放管服”改革要求的最好落实与回答。
新华社北京9月9日电
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