“虚拟”养老院期待“实”一点
[摘要]过度倚重政府购买 优质服务供给不足
在手机上轻轻一点，杭州市西湖区双浦镇的郑奶奶就预约到了居家养老生活照料服务。系统不仅记录下时间、地点、内容等服务信息，还能实现刷卡支付和服务评价。
记者在多地调研发现，十余年来，虚拟养老院在我国多地推广，呈现出服务群体扩大、服务内容多元、智能化特征凸显等特点，但也面临过度倚重政府购买、市场不活、人才紧缺等瓶颈制约，亟待通过盘活市场和人才资源、推进智慧养老等方式，使虚拟养老院更好地服务社会。
手机一点 服务到家
如今在浙江、甘肃等省份，通过政府打造平台、加盟企业提供服务、老年人自助 “点单”，“没有围墙”的虚拟养老院正成为越来越多老年人的选择。
兰州市城关区虚拟养老院是国内较早起步的虚拟养老院。11年来，城关区虚拟养老院服务的老人从5000人发展到12.4万人。
经过多年实践，各地虚拟养老院提供的服务逐渐多元化。杭州市拱墅区民政局养老服务中心副主任高雯介绍，拱墅区的加盟企业除了能提供助浴、家庭清洁、家电维修等基本服务外，还延伸出了精神慰藉、远程问诊、“公益银行”等服务。
近年来，“互联网＋”智慧养老服务嵌入虚拟养老院。互联网技术与养老服务结合，不仅能实时更新线下服务地图、日间照料中心监控等内容，还能调取老人的血糖、血压等长期监测数据，实现对老人的“云监护”。
多位受访者表示，与机构养老院相比，虚拟养老院整合了政府与社会的优势，能够在资源、人力等投入较少的情况下提供广泛高效的养老服务。
政府购买多 自发消费少
记者在调研中发现，虚拟养老院在十余年来的发展中，面临市场不活、人才紧缺、信息“孤岛”等三大瓶颈。
据了解，虚拟养老院的服务对象大多为 “三无老人”、失能失智老人等群体，政府购买多、自发消费少。杭州巾帼西丽集团总经理郭昱辰介绍，公司一年的居家养老服务量为两万多单，其中95%是政府购买的居家养老服务，群众自发消费只有5%。受制于经济条件、消费观念、服务水平等，群众购买养老服务的意愿较低。过分倚重政府购买、缺乏充分的市场竞争，势必导致优质服务供给不足。加之前期投入大、回报周期长、服务时可能面临不可预知的风险，养老服务难以形成良性循环。
人才方面，兰州市城关区人人为老服务中心负责人习小军介绍，从事养老服务的大多是40岁以上的下岗职工、进城务工人员，文化水平偏低。没有专业人才的“新建工程”，只靠对“4050人员”的“提升工程”，很难让养老服务与当代人的生活方式匹配。
此外，虚拟养老院还存在信息“孤岛”问题。杭州市西湖区民政局相关负责人说，目前，养老设施建设、医疗、餐饮、文化等由不同部门负责，在政策制定过程中条块分割、各自为政。
盘活市场 释放潜力
多位受访者表示，虚拟养老院的优势及潜力将不断释放，亟待通过盘活市场和人才资源、推进智慧养老等方式，使虚拟养老院更好地服务社会。
提升虚拟养老院的供给能力，以服务争取消费者。杭州市民政局社会福利和养老服务处处长吴强建议，有条件的地方要积极引入专业社会组织或医疗机构，推进“医养护”一体化的居家养老服务中心建设，形成医院和社区照料中心之间的双向转诊机制，实现资源利用效率最大化。
打通社会资源，提升智慧养老水平。多位受访的业内人士建议推进民政与户籍、医疗、社会保险、社会救助等信息资源的共享对接，为居民提供更高标准的养老服务；拓展人工智能等技术和智慧产品设备在养老领域的应用，提升养老服务的便捷化和科技化水平。
以人才专业化提升养老护理市场专业化。业内人士认为，虚拟养老院区别于一般家政服务的关键在于专业性、指向性，建议通过高职教育定向培养具备急救、护理、营养搭配、驾驶等技能的复合型人才，实现养老产业人才队伍专业化和市场专业化的“双提双促”。
姜伟超 张玉洁 李平
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