消费者是否“恶意索赔”应由被投诉人举证
□吴元中
近日,国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》,自2020年1月1日起实施。办法明确规定,“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”而发起的投诉,市场监督管理部门不予受理。这就意味着职业索赔牟利之门自下月起将关闭,活跃了多年的职业打假现象将失去生存土壤,退出历史舞台。
职业打假者进行“打假”,尽管主观上是为自己谋求利益,但是在客观上也弥补监管的漏洞,对消费者有利。在这个意义上,该规定是否合理显然是让人产生疑问的。
一方面,在过去,由于索赔费时费力,即使能获得三倍甚至十倍赔偿也因数额不大,与维权所付出的精力不相称等,绝大多数消费者在遇到问题商品时并不会选择投诉与维权。新规实施之后,职业索赔之门是关住了,但由于消费者投诉还需证明“与被投诉人之间存在消费者权益争议”,较之过去,显得更“麻烦”,在这种情况下,消费者遇到问题商品,更倾向于放弃维权。因此,该法规并没有维护消费者权益,反而对不诚实售卖行为进行“保护”。
另一方面,职业索赔人的职业性决定了他们对问题商品识别更为精准和专业。只要是向监管部门投诉,要求依法处理而不是私底下敲诈,就往往意味着相关商品确有问题。若按照新规,监管部门接受举报后置之不理,无疑纵容了售卖问题商品行为。妥当做法是,即使对职业索赔不予支持,监管部门也应在接受举报后,予以受理并进行查实。
再者,职业索赔人也是正常人,也有正常生活需要。实践中,认定索赔者为职业索赔人、不属于消费者的通常做法是,看其索赔次数和购买问题商品数量等方面。问题是,即便前面十次都是知假买假、“恶意索赔”,也很难说明第十一次一定属于“恶意索赔”,不是出于生活需要而购买。
也就是说,不管是职业索赔人还是普通消费者,只要其购买到问题产品,购买行为就应当予以保护,断没有不识货的普通消费者识破后就应赔偿、识货者购买后就不能赔偿的道理。为了排除识货者“挑毛病”,处心积虑地不让其到问题商品中当“啄木鸟”,这样的规定着实令人费解。
退一步说,即使就不保护“知假买假”达成共识,也应当鉴于付款购物就属于消费者的常识,在“恶意索赔”问题上实行“谁主张谁举证”原则。应当让质疑购买行为的被投诉人提供“恶意索赔”证据,提不出充分证据就认为正常购买,而不是反其道而行之,让购买人举证,证明其与被投诉人之间存在“消费者权益争议”或者让购买者证明自己是因为“生活需要购买商品、接受服务”。还望好好反思该办法特别是该规定的妥当性,对不妥之处在制定正式办法时予以纠正。
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