第三季度全国消协组织受理投诉情况分析典型案例（五）
【编者按】
日前，中国消费者协会发布第三季度全国消协组织受理投诉情况分析，其中公布了部分省市的典型案例，主要涉及旅游的购票、合同、购物、用餐等方面的问题，记者整理了其中的典型案例以飨读者。
案例1
未吃饭却被扣千元餐费
旅游团一般含团餐，团餐在品质上很容易“偷工减料”“粗制滥造”。例如，消费者一行人按照旅行社安排入住井冈山某山庄，但当晚到达时，由于该山庄未安排好游客一行的晚餐，在交涉未果的情况下到别处就餐。在旅游结算时，该山庄要求扣除消费者一行那晚未用餐的费用1000元。消费者认为，该山庄存在强制消费行为，遂向江西省井冈山市消费者协会进行投诉。
井冈山市消协受理该投诉后，对此事进行调查工作。通过调查了解到，消费者团队确实通过旅行社在该山庄订了餐，但因为山庄的原因未用餐。经调解，双方达成一致意见：该山庄不再收取消费者1000元的餐费。
案例2
旅行遭遇山寨旅行社
2019年春节期间，广东省深圳市消费者委员会收到26宗投诉，投诉对象全部涉及“野马”旅行社。这26宗投诉显示：消费者均为外地消费者；90%都是通过网络搜索获取旅行社信息，其中又有50%通过百度搜索“国旅”，页面出现加V认证的国旅信息，便误以为该旅行社是“深圳市国际旅行社”而对其产生信任；行程中，普遍遭遇到“强制购物没商量”“原定景点被取消”和“食宿降级很无奈”等问题。
接到投诉后，深圳市消委会立即展开调查。发现涉事旅行社均为假冒国旅的“野马”旅行社，该旅行社并未进行商事主体登记，而其持有的自称是“深圳市国际旅行社有限公司”所提供的合同、收款收据盖章等均是假冒的。同时，深圳市消委会模拟消费者网络搜索实际使用场景和搜索过程，在百度搜索中搜索关键词，对涉事的“野马”旅行社假冒国旅（深圳）一事进行专项测试调查，发现搜索页面会出现加V等级认证的旅行社广告信息，但经核实，“深圳信用网”的商事主体登记信息中并无该企业。
鉴于以上调查情况，深圳市消委会组织召开“野马”旅行社被投诉调查情况通报会，通报了该投诉调查进展情况，要求百度公司协助深圳市消委会为消费者维权。经过多次沟通协调，该群体投诉得到妥善解决。
消费质量报全媒体中心记者蒋沁芮
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