用心用情 打造优质服务环境
大厅内文明服务已深入到工作的每一个环节。 本报记者 李独懿 摄
■本报记者 李独懿
“现在真方便，在自助服务机上立马就能查到相关信息。”8月30日，市民唐宗杰来到市公安局出入境管理支队办证大厅，查询出入境记录。过去填表申请、人工查询需要几个工作日。现在在自助服务机上操作，马上就能查出结果。出入境服务效率的提升给唐宗杰带来了便捷，而服务质量的提高更是让他称赞不已。
近日，记者在市公安局出入境管理支队办证大厅看到，过去经常排起的长队不见了，取而代之的是市民坐在等候区等候。摆放在大厅显眼位置的自助服务机、电子提示屏、志愿者服务岗给大家带来了便捷，而这都源于出入境部门服务意识的不断提高、巩固全国文明城市创建成果工作的不断深入开展。
完善硬件设备 让高效服务有保障
“请伸出你右手拇指，请将面部正对摄像头……”日前，市民兰凯在出入境办证大厅申请护照，亲身体验了“双屏显示”的优质服务。当兰凯坐于办理区，“双屏显示”电脑在他办理的每一个步骤都会进行语音提示，还会演示正确操作动画，让兰凯准确、快速地完成全部办理流程。
兰凯告诉记者，过去申请护照时，经常会出现操作错误，这样既麻烦又耽误时间。现在电脑操作，有动画提示，提高了准确率，非常方便，还免去了手写填表的麻烦。
“双屏显示”的“免表”服务仅仅是出入境部门为广大群众提供的升级服务之一，自助服务机的采用则为办事群众提供了更多便捷。市公安局出入境管理支队相关负责人告诉记者，在自助服务机上，可实现申请人办理发证、拍照、签注等业务的快速自助服务。此外，为了让前来办理业务的申请人能及时了解办理流程，市公安局出入境管理支队还在大厅内增设了3台电子屏幕，随时播放办理流程。“自从采用了这些服务设备后，大厅排队的现象减少了，办理效率提高了，得到广大申请人的认可。”该负责人说。
这一前一后的变化，不仅提高了办证工作的效率，更改善了办证大厅的环境。过去为申请人准备的各类表格如今已被申请流程、文明出境游等宣传资料取代，安保人员的工作台也变成了志愿服务岗，而面对每一位申请人，工作人员都是笑脸相迎：“您好”“请问您需要办理什么业务”等文明用语更是随处都能听见。
人性化服务 关爱每一类特殊群体
每年春节前是农民工返乡高峰。随之而来，到出入境部门办理护照、签证的人流量也会大增。为了给广大农民工提供优质、高效、便捷的服务，在此期间，出入境管理部门在市县两级出入境接待窗口同步开设农民工“绿色通道”，为广大农民工优先办理各类出入境证件。
市公安局出入境管理支队相关负责人告诉记者，春节期间，办证大厅不仅为农民工开通“绿色通道”，还统一制作并循环播放“农民工办证窗口”电子提示牌，调配数名业务骨干提供服务。并在办理后，将数据第一时间审核汇总，在最短的时间内上报总队制证中心，对农民工办理的业务优先受理、简化流程，最大限度地为农民工节约办理时间，全方位确保农民工办理证件不排队不等候。此外，出入境管理部门还在全市自助服务区提供7台24小时自助签注机，为农民工快速办理证件签注提速增效。
市公安局出入境管理支队不仅在特殊时间节点增设服务窗口，更将优质服务引入日常服务当中。该支队还为广大老年人提供优质服务，切实做好尊老、敬老、助老服务，专门为老年人设置了“敬老文明号”绿色窗口，同时，该窗口还设立了专人引领、专人办理、专人发证的“三个专人”人性化服务。该负责人说，从老年人进入办理大厅到证件办理结束，全程为老年人进行一对一的引导、协助服务。针对65岁以上和行动不便的老年人，还会提供电话温馨提醒取证和邮政快递送证上门的服务。
在办证大厅办理护照的黄从周老人，在确认签字后，乐呵呵地拿着自己的护照对记者说：“现在对老年人的政策太好了，还能为我们送证到家，减少了我们出行的麻烦，出入境大厅的服务态度越来越好。”自2017年开通“敬老文明号”绿色窗口以来，全市出入境管理部门已为老人加快加急办证超3000件，赢得了老百姓的好评。
落实便民政策 让群众享受高效服务
市公安局出入境管理支队在大力提高服务质量的同时，还积极推进落实各项便民政策，为广大市民提供更为高效的服务。
今年以来，该支队先后落实了多项与市民相关的便民服务措施。其中包括：为参与“一带一路”建设人员提供“加急办证”“加班办证”“集中办证”服务；24小时内核查回复中国公民境外遗失证件信息；缩短往来港澳台旅游再次签注窗口办理时限至3个工作日；缩短企业办理赴港澳商务备案审核时限至15个工作日；在自助签注机上新增微信、支付宝二维码扫码支付方式等8项便民措施，以及从今年7月1日开始，实行对办理普通护照、往来港澳通行证收费标准下调的措施等。
一系列便民措施的落地实施，极大提升了出入境服务质量。前不久，在市公安局出入境管理支队办理签证的市民魏敏，因为忘记带钱包，一时手忙脚乱，支队民警了解情况后，将她带到自助服务机上进行扫码支付，魏敏的难题立刻得到解决。“要不是有了自助服务设备，我还得回家跑一趟，来回费时又麻烦，现在能进行扫码支付真方便。”魏敏说。
不仅如此，该支队继2017年3月在全省率先试点使用“24小时自助服务区”后，于2018年开始在全市范围内进行推广，并在全省率先完成所有区县“24小时自助服务区”的投入使用，实现了全市公安出入境窗口服务从“8小时”到“全天候”服务的跨越，满足了群众“说办就办，说走就走”的愿望。
2018年，全市共受理审批中国公民因私出境266036件次,实现了“零延误、零投诉、零出错”的目标。作为窗口单位，出入境管理部门努力提高服务质量，创建高效文明的服务环境。
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