以职业经理人模式取代传统物业管理，北京一回迁小区试水居民议事制度，把权利和责任交给业主 过去互不买账 ，现在默契搭档
“小付经理，上次我投诉的保安问题有进展了吗？”7月中旬的一天，北京市大兴区清源街道枣园尚城小区居民胡海英一面走进社区服务大厅，一面朗声问了起来。
“胡姐，我已经调查过了……”迎上前去的付强丝毫没有“经理”的架子，既热情又周到，额头上还有若隐若现的汗珠。
作为枣园尚城小区“职业经理人”物业团队成员之一，这是付强工作时的常态。2017年，该小区在北京市首次引入“职业经理人”物业管理模式，以居民议事制度为基础，委托职业经理人进行社区管理，过往“互不买账”的业主和物业公司，成了默契的搭档。
来自住房和城乡建设部的数据显示，目前我国需要改造的城镇老旧社区有17万个，涉及居民上亿人。其中，物业管理难是最为突出的问题之一。自主管理能否增强业主的“主人”意识，“时尚”的职业经理人模式能否解决问题并有效推广？近日，记者来到枣园尚城小区寻求答案。
业主不缴费 公司不作为
物业管理走进死循环
“如果你3年前来，一路上都能看到随意堆放的垃圾和无人打理的杂草。”走在去社区服务大厅的路上，社区党支部书记刘金红就跟记者聊了起来。
刘金红介绍，枣园尚城小区是回迁社区，于2010年起投入使用，现有居民2000余户。“业主包括了11个村的村民，人员结构相对复杂。”
与老旧小区类似，回迁社区居民大多没有物业的意识，“大家有问题就来找居委会”。再加之此前的物业公司既不专业又不作为，管理效果不佳，就更难获得业主的信任和认可。据刘金红回忆，到2017年初，小区里还只有20多个监控探头，其中能用的仅剩下3个。
“那几年，光是电瓶车的电瓶，我就丢了三四个。”胡海英告诉记者，人员随意出入，监控又不到位，治安就成了让人头疼的问题。有一天夜里，十几个业主的电瓶全被偷了。因为这件事，小区里一度人心惶惶。
2016年，回迁社区免5年物业费的政策到期后，仅有17%的业主主动缴纳了物业费。没有资金，物业服务完全停滞，居民抱怨连连，双方的矛盾逐渐走进了死循环。
“这是不少‘老大难’小区的缩影。”崔星旺是枣园尚城小区职业经理人团队的负责人，他表示，一直以来，物业管理都以物业公司为中心，“很多时候业主的物业费花在哪儿、花多少都是物业公司说了算。”业主如果对服务不满意，往往通过拒缴物业费的形式来表达。随着使用年头增长，社区设施设备的破损率又会逐渐提高，“物业公司越管越亏，于是索性就弃管了。”
眼见占地24万平方米的小区陷入了无序状态，刘金红想起了曾听说过的职业经理人物业管理模式。能不能让业主自己管小区？刘金红决定试一试。
自主决策 委托管理 收支公开
居民当“家长”物业做“管家”
入伏以后，北京气温居高不下。采访当天记者看到，不少居民都到南区小花园里纳凉。
“这里的绿植是我们接手后补种的，北区花园正在建设过程中。”崔星旺介绍，现在的枣园尚城小区已是封闭社区，外来机动车需登记，居民出入也要刷卡，再加上新增的300多台监控设备和100台太阳能路灯，治安问题基本得到解决。
“表面看，改变是职业经理人带来的，但背后根本原因是业主亲自参与了管理。”刘金红用一句话道出了新模式的玄机。
2017年，通过民意表决，枣园尚城78位居民组成议事会，再从中选出7人为议事会代表，和相关物业公司签订合同。根据小区规模，包括崔星旺在内的7名职业经理人组成团队接手小区管理。每个月，社区党支部、议事会代表和职业经理人团队都要召开三方会议，“我要在会上公开上月收支账目，陈述本月工作计划，并接受其他两方的监督。”崔星旺笑道，每次开会，还真像管家见家长一样紧张。
不同于以往“只缴费不管事”的物业管理模式，现在在枣园尚城小区，凡是涉及管理的大小事项都要由议事会签字同意才能实施。在议事会的要求下，职业经理人团队对保安、保洁、维修、绿化等22项专业服务实施外包，本着高性价比的原则选择承包单位。业主如不满意，可以随时反映。
刘金红发现，自从有了自主管理权，许多居民都对小区公共事务上心了，7名议事会代表更是自感责任重大，常常因为一笔钱该不该花的问题争得不可开交。有一次，职业经理人提出给地下车库铺上地胶，议事会代表多方听取意见后，认为投入大于效果，否决了提议，“那笔钱就真的没动。”
在社区服务大厅，一排标有“每日资金报表”“每月交费明细”“公有收益”等字样的资料夹放在显眼处。刘金红介绍，现在小区收入和支出情况全部量化公开，居民随时可以查看，不清楚的地方还能现场询问。
2018年，职业经理人物业团队进驻后，枣园尚城小区首次收缴物业费。通知发出没多久，就有近九成的业主主动缴费。崔星旺悬着的心总算放了下来，“按合同规定，我们7个人的工资从物业费里出，压力可不小。”
权利有了 责任也来了
实现破局还需主人意识
王女士在3年前搬进了枣园尚城小区，在她看来，职业经理人的出现，让小区环境有了大幅改善，但与周边的商品房小区相比，依然有不小差距。“这与部分业主没有‘主人’意识有很大关系。”
在小区走访时记者发现，有居民并不清楚小区内正在实施的议事会制度和职业经理人物业模式，也有人认为缴纳物业费是“迫不得已”，否则无法享受公共设施和服务。
据崔星旺介绍，在回迁小区和老旧社区，老年人和流动人口比例较大，职业经理人不仅要有基本的维修本领，还要具备耐心和沟通能力。“遇到不讲理或故意刁难的，会对工作造成很大困扰。”
在此前服务的一个小区里，付强遇到过业主、居委会和开发商“三不管”的情况。由于很多工作无法正常开展，仅仅半年后，职业经理人团队就退出了该小区。
“职业经理人模式将管理权交给业主，也把责任交给了业主。”刘金红坦陈，有居民不理解议事会制度，甚至认为那是业主中的“特权阶层”。在她看来，这个模式要维持并推广，就要不断强化业主自主管理和参与公共事务的意识，与职业经理人互相配合，做好物业管理。
据了解，经过与议事会协商，崔星旺团队下一步计划将社区内闲置的办公楼改造为公共食堂和游乐园用于出租。在收回成本后，所获收益部分用于团队奖励，其他将返还给全体业主。
“职业经理人”物业模式目前已在全国多个小区试点实施。北京市住建委近期也将总结该市各区老旧社区、回迁社区的成熟管理经验，力争以专业化、职业化的途径解决老大难问题。
（应受访者要求，文中付强为化名）
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