浦东:“找茬”服务窗口专听“抱怨”
上海合欢路2号的办事大厅里，和其他54个受理窗口一样，A岛7号也接待企业事项。但和其他窗口不同，它是专门让人“找茬”的。
为何浦东能生出这个“找茬”窗口？“政府不应以管理者自居，而是要将大众智慧应用到行政效率改革中来。”浦东新区政府办公室副主任、企业服务中心主任蒋红军说。
窗口优化专听“抱怨”
2017年11月，浦东新区线上线下“请您来找茬”意见征询通道开通试运行。在线下，大厅也开通A7窗口作为市民的“找茬”专窗。如今站在咨询台前一回身儿，就能看见大门边的电子屏上不断更新的“浦东新区找茬数据分析”，截至2019年4月17日上午10时24分，“找茬”窗口共收到2376条信息，其中21%来自陆家嘴街道，61%涉及营业执照办理，17.35%的用户体验不满来自系统功能缺陷，53.06%的“茬儿”源自办事人员得不到专业化咨询……
“这2000多条意见建议，使我们的改革更有针对性。”蒋红军说，“找茬”窗口的建立，就是让政府敞开心胸，接纳市民的咨询和建议。
压缩办理时间，是企业的第一需求。“我们每年都要根据大数据，推动各委办局对承诺时间再次进行调整。这一指标直接和绩效挂钩。”蒋红军指着4组数据说。
后台打通窗口不说“NO”
“即使不属于本部门事项，我们也不设路障、路标，要和人讲清楚应该去哪个部门办；如果材料不全、不符合申请条件，那我们也不打回票，而是打清单，告诉企业还缺哪些材料；如果对于现在法律法规还比较模糊的，我们也不说‘NO’，而是给路径，研究如何解决问题。”蒋红军解释，尤其是对于新业态、新模型，在法律法规还未清晰的情况下，“简单说NO可能就把好的商业给打掉了。”
窗口否决权的收回，换来了蓬勃的新产业。盒马鲜生的第一家店就扎根在浦东，其经营许可证上同时出现了食品销售和餐饮服务，食品许可证中也首次标注互联网功能业态。而这样的新证件仅花了3天时间就申领到手。从此，盒马鲜生启动辐射全国的商业拓展计划。也就是在企业从萌芽到布局全国甚至全球网络的同时，服务于企业的政府行政部门也在随之自我革新。
与“找茬”窗口几乎同时推进的，是所有单一受理窗口的“综合窗口化”，涉及到19个委办局、19个处室的338项业务，不再分种类，只要是大厅受理，任何一个窗口都能接件。
颠覆“官话”免费帮办
“找茬”中的高频问题，来自营业执照办理。而它也是全营业厅业务量中占比最大的部分。大数据同时显示，如果按照企业经营时间分类，成立一年以内的新企业问题和建议多。
也就是针对这样的需求，“免费帮办”应运而生。
在大厅左侧一片单独的办公区里，年轻的工作人员小王正在辅导一位申请者在网上填表。
“我们要把来的人当成什么都不懂的人。颠覆传统政务服务中‘官话’造成的信息不对称。”蒋红军说，老百姓不是政务专家，他们就提供一对一的帮办服务——简单的工商登记，他们直接免费帮办，复杂的，他们提供政策建议。大厅工作人员还可以跟踪企业材料准备、流转和审批环节，根据企业遇到的问题，再去优化工商、税务等部门的业务办理细分流程。如果企业有了非标准化的业务需求，大厅也会尽可能帮忙协调解决，提高企业的办事效率。（摘自《北京日报》）
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