政务服务 “好差评”群众说了算
李 云/制图
地方看点
浙江开启政务“在线评价”先河
作为淘宝的故乡，浙江早在2014年政务服务网上线时就引入了“好差评”制度。
在浙江，浙江政务服务网和“浙里办”APP是在线政务服务的第一选择。截至当前，它已经拥有注册用户超2000万。
网上公开评价超90万条
据统计，浙江政务服务网已经收到90多万条办事群众提供的有效评价，满意度达98.7%。所有的评价结果都在网上公开。全省3000多个行政机关进驻该网。
线上办事之外，浙江各级行政服务中心也在线下服务方面进行了探索。据衢州市营商办相关负责人介绍，衢州行政服务中心每个服务窗口前都设置了一台“打分”平板电脑。“采用的是‘一号一评’的方式，所有叫号和评价信息均能在系统中进行查询，实行实时监控。”除现场评价外，该中心还通过人员投诉应急处理、聘请行风监督员、人大代表进驻市行政服务中心工作日活动收集群众对服务的“好差评”。
电子政务理事会副秘书长、数旗智酷首席评论员唐鹏认为，浙江政务服务网开启了“星级服务”与“在线评价”的先河，目前其他地区已上线的政务服务平台以及移动政务App基本都将用户评价作为“标配”
群众的“好差评”有回音
浙江政务服务网统一政务咨询投诉举报平台和与之衔接的各级12345政务服务热线的日常工作，就是要做到对群众的“好差评”件件有回音。
浙江省信访局相关处室负责人告诉记者，对于群众的每一件初次咨询投诉举报事项，在办结后全部进入平台“回访库”，群众可以登录平台自行进行满意度评价，或者平台通过电话、短信、网络推送、上门见面等方式进行回访，征求群众的满意度评价。“一件事，群众要对信访部门和责任部门同时做出两条评价。”据统计，自2016年7月12号该平台上线以来，收到的满意度评价记录已有471万条。
评价结果只是一个开始，对于给出“差评”的群众，全部直接进入平台“核实库”；同时，平台工作人员还会对评价“满意”的群众进行抽查回访，对登记评价“满意”但抽查回访不满意的，也全部进入平台“核实库”。接着，平台工作人员对进入核实的每件事项逐一进行核实，据统计，2018年以来工作人员已实地核实1.5万多起。
如果核实后问题没有妥善解决，群众依然不满意，就会转入平台“督办库”进行督查督办，如果还是解决不了，发现责任部门在此过程中存在不作为、乱作为等行为，就要考虑启动“问责”机制。（摘自浙江在线）
各地举措
湖南株洲:
市民中心专设“找茬窗口”
给政务服务打“好差评”，在湖南也有实践探索。3月5日，全国人大代表，株洲市委副书记、市长阳卫国在接受记者采访时介绍，去年底，株洲开放了一个市民中心，把全市所有的政务服务集中到一个服务大厅。这个市民中心专门设计了一个环节，让来办事的市民对政务服务进行评价。阳卫国说：“有一个专门提意见的窗口，名字就叫‘找茬窗口’，政务服务哪些地方做得不好、哪些需要改进，都可以在这个窗口反馈。”（摘自《潇湘晨报》）
重庆：
亮灯督办倒逼优化流程
重庆市深化行政审批改革，借力互联网，搭建全市统一的网上行政审批平台。行政审批事项提交后，会形成一个统一的服务监管码，相当于该事项的“身份证”。办事群众可随时上网查询，同时，平台也会发短信提醒办理进入了哪一流程。除了可查询还可评价。重庆市规划局法规处相关负责人表示，行政审批事项进入办理流程后，平台对受理、办理以及办结有规定时间，受理人员拖沓不办的话，会亮“黄灯”或“红灯”警告，监察人员就会介入调查。（摘自《重庆日报》）
江苏：
市民可对政府网上服务差评吐槽
喜欢网购的市民，在电商平台购物，他所有的浏览痕迹包括购物车里曾购商品、喜好、评价、追踪、查询等，只要轻点鼠标都能查到。类似功能在的江苏政务网同样具备。“如不满意，可给差评，欢迎吐槽。”有关负责人说，政务服务无止境，要以现在的吐槽换取群众未来更多的点赞。而差评的服务事项，政务服务管理部门将通过政务服务网行政效能系统反馈给业务部门，限期整改，整改不到位群众不满意的，将追究部门和经办人的责任，并在考核中体现。（摘自人民网）
代表声音
建立“好差评”制度，一方面是强化“放管服”改革进程，切实转变政府职能，体现了坚定推进打造阳光政府的决心和意志。另一方面，是通过建立制度，形成有力的监督、督促机制，有助于把政府推出的一系列便民服务措施真正落到实处，让人民群众享有获得感。
——全国人大代表、福建师范大学经济学院院长黄茂兴
“好差评”的制度建立说明中国政府更加务实。“好评”“差评”的评价体系最初是由互联网平台引入的，因此政务服务的“好差评”这一创新理念，可借鉴互联网平台的经验，提高和改善政务服务的有效性。
——全国人大代表、贵州省贵安新区党工委委员欧阳武（摘自中新网）
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