多家购票平台被曝“帮你消费”自动勾选附加收费服务
只想在旅行服务在线平台上订张机票,系统却把多项附加收费服务为您放入订单,如果想取消,则不能享受机票的优惠。记者调查发现,类似的陷阱不止在一家旅行服务在线平台上出现。百度图片
近日有细心的网友发现,携程、同程、去哪儿、途牛等旅行服务平台,在线订票存在消费陷阱,消费者在不知情的情况下,“热心”帮忙勾选航空保险、贵宾休息室、酒店大礼包等付费服务项目,页面也不做任何提示。如果消费者不注意的话,直接点击付费,就会稀里糊涂地为不明账单付钱。记者调查还发现,除了第三方平台之外,个别航空公司官网也存在捆绑保险的情况。律师认为,虽然利用低价吸引消费者本是正常的商业手段,但为了利益的扩大,添加诸多莫须有的绑定,暗中提高了消费者购票的成本,损害了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。
爆料
携程买机票遭遇“被消费”
老范近日吐槽自己的购票经历。老范在使用携程APP购买从深圳到石家庄的飞机票时,发现最终结算价格比主页报价高出不少。起初他还以为,高出的部分就是机场建设费,但是仔细研究、寻找之后,老范惊奇地发现,自己在支付飞机票的费用同时,还被携程网擅自做主,购买了“航空保险”“贵宾休息室”和“酒店超值券”。
老范预订的是4月7日11:50深圳飞往石家庄的河北航空,航班号为NS3268次,第一次搜索价格为1037元人民币,但是结算价格为1152元人民币,比网站最初报价高出115元人民币。老范说,一般情况下,消费者就会默认为这是机场建设费。但是细心的老范点开页面右下角的明细单发现,这“1152元人民币”票价属于成人套餐,一揽子消费项目包括:机票费1037元、机场建设费50元、贵宾休息室29元、酒店优惠券36元。老范回忆:“下单的时候网站并没有提醒自己是否需要额外购买贵宾休息室、酒店优惠券服务,却在购买机票过程中,系统悄悄帮你勾选了上述付费服务,如果消费者没有及时发现并取消,网站就认为消费者默认购买付费服务了。”令老范更为惊奇的是在成人套餐之外,还有一项费用也是携程帮消费者勾选的,就是“航空保险”125元,而且除非特意去找,否则消费者很难发现。
但是令老范感到愤怒的是,125元“航空保险”和29元“贵宾休息室”服务费可以手动取消,但是38元的酒店优惠券根本无法取消。
调查
取消附加项目机票价格反涨128元
为证实老范所反映的情况,记者在携程APP上,以购票者身份选取5月1日07:30北京至上海的某次航班,查询页面右上角蓝色区域显示票价为成人套餐480元+38元,但是左下角橘色字体却显示机票金额为583元。因为有老范的遭遇在先,记者注意到页面右下角有两个小字“明细”,点开一看,原来购买的是568元成人套餐,里面包括一张480元机票、38元酒店优惠券一张、机场建设费50元、接送机券一张15元。再进入下一个页面,发现在“特惠购”区域中,价值15元的“接送机券”、价值29元的“贵宾休息室”、价值10元的“快速安检”,都已经被自动勾选。查看产品详情,原来这三款产品都被携程推为热卖产品。其中15元接送机券,可以当60元使用；首都机场T3贵宾室,原价250元2小时,现价29元,可为旅客省221元。而10元一人的快速安检服务,机场价150元,被携程称为人气产品:“让排队的人羡慕去吧!”
但是,记者手动取消了这些服务项目之后,本以为机票价格会便宜54元,可没想到机票价格非但没有降下来,反而上升为608元。记者再次点开明细看到,成人套餐账单中又多出一项40元的组合险,这份组合险包括航空意外险和延误险。好在,可以进入相应页面进行手动取消。
可是与老范所遇到的情况一样,记者怎么也找不到价值38元的“酒店优惠券”的取消通道,这意味着消费者到达目的地之后,不论是否需要使用这张优惠券,都必须把它购买下来。
值得一提的是,在记者购票的整个流程中,携程替消费者做主购买了数个收费服务,却不给消费者任何小窗提示。如果没有老范的爆料,那么记者在购票时也会稀里糊涂地为不明账单付钱。
回应
取消附加服务就不再享受优惠
记者以机票消费者身份咨询携程网客服,能否取消“海外酒店大礼包”这一收费项目,客服的回答是,若您说的是三选一中的酒店券,您可以将方框中的勾去掉,但是机票价格会上涨。即您放弃了选择附加产品,将不再享受机票降价优惠。
若您说的国际酒店优惠券,是在填写乘机人信息界面的酒店券,这个是不需要您付费的,如果您不需要,可以不用管它的。而另一位客服对如何删除酒店大礼包的说法是,如果您不需要券的话,您在查询价格界面点击橙色“预订”按钮左侧下的箭头,会展开优惠券产品,点击优惠券前方框,勾选表示已选择该优惠券,没有勾选的为不选择。
按照客服的提示,记者在机票查询页面果然找到那个小小的箭头,点开后就可看到三张优惠券,包括48元的海外酒店大礼包一张、48元的用车大礼包一张、48元的旅游券礼包一张。其中海外酒店大礼包已经在记者不知情的情况下被预先勾选。
此外记者调查还发现,除了第三方购票服务平台携程、去哪儿、途牛等均存在捆绑销售现象之外,微信预订机票、火车票,个别航空公司官网,也同样存在绑定销售保险的现象。如果消费者在预订机票、火车票时没有注意,直接点击支付的话,那么几十元到上百元的保险就含在机票、火车票订单里面了,这对消费者的观察能力绝对是一个考验。
律师说法
捆绑销售侵权消费者多看多问
全国律师协会会员、北京市京师律师事务所高级合伙人王琮玮律师认为,网上购票手机支付等服务日渐被市民喜爱,一旦成为习惯,往往容易相信平台,而不注意“酒店优惠券”“接送机券”等捆绑服务,直接导致多花很多冤枉钱。那么,在这些捆绑销售的事件中,它侵犯了消费者的哪些权利呢?我们又该如何维权呢?
王律师指出,旅游平台捆绑销售行为,一定程度上侵犯了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。
《消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
《消费者权益保护法》第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。
选择在携程、途牛等网络平台上购买机票、高铁票等,是消费者根据自己的需求、意向和兴趣,做出的一种放心选择。但是,现在这些平台却利用消费者的购买心理、偷懒心理,在后期支付购买时捆绑酒店优惠券等强制性服务,导致消费者在无意识中做出选择,多付出了代价购买了不知道的产品,也无法了解购买的优惠券等商品,以及服务的真实情况,甚至也不知道这些优惠券能否正常使用、费用价值等,这些都是侵犯了消费者的自主选择权和知情权。
《消费者权益保护法》第十条规定:消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。
《反不正当竞争法》第十二条规定:经营者销售商品,不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。
上述购票服务平台进行捆绑式销售的行为是为了增加销售额而采取的一种销售方法。虽然利用低价吸引消费者本是正常的商业手段,但为了利益的扩大,暗中提高了消费者购票的成本,损害了消费者的合法权——公平交易权。
王律师建议,消费者首先要向捆绑销售说不,尤其在选择产品服务时,需要多看、多问、多比较,不要轻易做出选择。如果一旦习惯性选择时,也要及时联系平台客服,积极协商争取自己的合法权益,当遇到平台等机构不承担责任时,可向消协投诉。
其次,王律师建议主管部门应制定政策,加强惩治力度,实现合力监管。为了几块钱捆绑差价走诉讼程序,对于消费者来说很麻烦,这也是很多消费者直接放弃维权的原因,甚至一些消费者为了急于买票出差或者回家而选择妥协。因此,要想从根本上杜绝这种现象,需要有关部门完善政策,完善制度,加强联合执法,严厉惩治经营者或者销售方,坚决制止这种行为。(据《北京青年报》)
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