文明服务树形象 三尺岗亭展风采——景泰收费所收费员周桂芳先进事迹金树栋 韩敏
一身朴素无华的制服,熨烫的平整而干净,白净的脸上挂着淡淡的微笑,明亮的眼睛中透着一丝执著,她用自己永恒的追求和无私的奉献,在平凡的岗位上一步一个脚印地走出了不平凡的足迹,谱写着一个普通收费员的时代风采——她,就是景泰收费公路管理所收费员周桂芳。
周桂芳1999年加入到景泰收费所这个大家庭。17年来,她一直默默无闻、脚踏实地,事事处处高标准、严要求,虽没有做出惊天动地的光辉业绩,也没有什么豪言壮语,但她凭着一颗敬业的心和为司乘人员服务的思想,抱着“当好每一个班,做好每一件事”的平凡追求,在自己的工作岗位上越干越有劲,无怨无悔地坚守在三尺岗亭,默默为公路收费事业奉献着自己的青春。
坚持政策应征不漏程序规范快捷无误
俗话说:“隔行如隔山”。收费在外人看来,似乎是一种轻松简单的工作。其实,要想成为一名合格的收费员很不易,尤其要成为一名优秀的收费员就更难了。在工作之初,为了能尽快熟悉收费业务,周桂芳不仅熟记收费单位的各类规章制度,熟练掌握收费操作流程,对绿色通道减免车辆范围都牢记于心,尽自己的努力使收费过程更加准确快捷。在计重收费启动阶段,她积极认真学习计重收费流程及简单的故障处理,有不懂的问题及时请教技术人员,在短时间内就熟练掌握了计重收费操作流程,在计重收费启动初期就能以熟练的业务为司乘人员提供优质的服务。
在来往的车辆中,有很多车辆的行驶证是“大吨小标”,还经常有一些司乘人员不配合,不肯出示行驶证,这给收费工作带来很大的难度。为了做到应征不漏,不分白班夜班,不分三伏严寒,她都认真查验车辆有效证件,准确核实车辆实际吨位,打消了部分车主逃费的侥幸心理。
文明服务热情周到仪态仪表端庄大方
文明服务、优质服务是收费工作的宗旨。对于这一点,周桂芳有着非常朴实的理解,那就是:优质服务应该体现在日常工作的一言一行之中,体现在工作中的每个细节上。她始终把和谐营造在身边,她知道收费窗口是联系社会的纽带,它代表着收费站的形象,在创文明新风、建和谐社会的浪潮中,发挥着重要的作用。身处收费一线的她遇问题及时解决,通过问题不断总结经验,提高服务质量,用实际行动演绎着热情服务,文明服务,微笑服务的宗旨。在工作中,周桂芳强调美从点点滴滴做起,首先要美在形象。仪容仪表是重要环节,因此,在上岗前她都坚持做到衣着整齐、仪表端正、精神振作。其次要美在微笑。上岗前必须消除一切杂念,做到不带情绪上岗,时刻以一张真诚而又亲切的笑脸迎接过往乘客。只有微笑,才能容易与人沟通,让司乘人员感觉亲切。再次,美在语言。“您好,请缴费。”“谢谢,请走好,再见。”虽只是简短的几句文明用语,但真正能体现收费员内在的素质和修养。最后,美在心灵。用一颗真诚的心灵为司乘人员提供最优质的服务,充分了解司乘人员心理,尽量贴近司乘人员,真正与司乘人员形成心灵沟通,实现沟通从心灵开始的服务理念,做到能够站在不同的立场上进行换位思考。十多年来,她热情服务于每一位过往司乘人员,一句简单的问候、一个规范的手势礼她都能一如既往的坚持。有难必帮,有困必扶,让每一位司乘人员感受到了“在家千日好,离家也不难。”“同志,去武威怎么走?”“同志,有水吗?”“同志,能帮我推一下车吗?”面对司乘人员的种种困难,她总是尽自己的最大所能帮助他们,彰显了收费员的风采,树立了良好的收费形象。
灵活处理化解矛盾照章收费不徇私情
有的司乘人员对收费政策不理解,有抵触情绪,周桂芳就会和其他收费员一起耐心地给予解释,一遍不行,两遍、三遍,甚至十几遍。有极少数的司乘人员态度极其野蛮,出口伤人,更有甚者,举手就打。虽然这些言行给收费员造成了极大的心理伤害,但是,为了工作的顺利进行,为了收费站的整体形象,为了把国家规费收上来,收费员们仍然坚持做到打不还手,骂不还口,忍辱负重。在实施计重收费后,原则上不允许复秤。有一次,一位宁夏司乘人员过磅后显示超载,应缴1202元,但该司乘人员态度蛮横,表示自己绝无超载,阻压车道,要求复秤。面对这样为难的场景,她始终微笑着服务,做到了态度诚恳、耐心说服、宣传收费政策,最终用真诚打动了那位驾驶员,缴费离去。像这样的事情在她身上数不胜数,“用热情打消冷漠,用服务温暖人心,用态度化解矛盾”,她是这样说的,也是这样做的。
周桂芳不仅吨位核查仔细,“堵人情车”力度也大,她经常严格要求自己,从不私放“人情车”。有一次,她的一位老同学开车路过收费站,当他看到周桂芳收费时,喜形于色,想开车直接过去。可没有想到的是,她行招手礼示意车辆停车缴费,这位老同学只有气愤地买票通行,可她却还以微笑,说道:“老同学,改天请你吃饭。”她这种既严格又灵活的服务方式,深得领导、同事的赞赏,因为她心中自有一杆标准的量尺,明白以大局为重,坚决做到“应免不征、应征不漏”,在全站树立了榜样。
工作认真积极上进甘于奉献乐于助人
工作之外,周桂芳的热心肠也是出了名的。站上的同事们工作上有了情绪、生活中有了烦恼,她都能耐心开导,鼓励他们干好工作,积极上进。她还经常帮站上的小伙子洗衣服,洗床单,站上的沙发套、椅套、窗帘总是主动清洗,不但没怨言,还很乐意。每年春节,为了让家远的同志能够回家团聚,她都主动要求为她们顶班,她这种以站为家,助人为乐的精神,是全所人员学习的榜样。
“她像一条小溪,明快而又亲切,静静的、毫无掩饰地向你涌来；她像一首小诗,简单而又奔放,轻轻地、激情昂然地在你耳畔萦绕；她更像是一朵昂扬的玫瑰,幽香而又美丽,纯纯的、为你送去一片芬芳。”同事的真诚赞美,是对周桂芳17年来辛勤工作的最大肯定,也是她最值得珍惜的精神财富。她以此为动力,一如既往地去完善、去提高,把青春和热血奉献在收费事业,用满腔赤诚谱写着收费事业更美丽、辉煌的篇章。
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