银保监会首次通报银行业消费投诉情况，这几家银行屡屡“上榜”

记者 | 郝昕瑶

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哪家银行消费者投诉多？哪些业务消费者最不满？

9月3日，中国银保监会消费者权益保护局发布2020年第10号通报《关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），首次通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

总体来看，2020年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉67248件。其中，涉及国有大型商业银行23503件，占投诉总量的34.9%；股份制商业银行28705件，占投诉总量的42.7%；外资法人银行373件，占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构14667件，占投诉总量的21.8%。

中行投诉量占大行投诉总量36%，东亚银行占外资行投诉量52%

二季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3182件。其中，中国银行8401件，占国有大型商业银行投诉总量的35.7%；工商银行4021件，占比17.1%；建设银行3264件，占比13.9%；交通银行3100件，占比13.2%；农业银行2527件，占比10.8%；邮储银行2190件，占比9.3%。

股份行中，招商银行、中信银行、兴业银行的投诉量位列股份制商业银行前三名。2020年第二季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2302件。其中，招商银行5250件，占股份制商业银行投诉总量的18.3%；中信银行4460件，占比15.5%；兴业银行3793件，占比13.2%；浦发银行3601件，占比12.5%；平安银行3593件，占比12.5%；光大银行2350件，占比8.2%；广发银行2302件，占比8.0%；民生银行2013件，占比7.0%；华夏银行780件，占比2.7%；浙商银行260件，占比0.9%；恒丰银行108件，占比0.4%；渤海银行101件，占比0.4%；百信银行94件，占比0.3%。

东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。2020年第二季度，外资法人银行投诉量的中位数为13件。其中，投诉量较多的为：东亚银行195件，占外资法人银行投诉总量的52.3%；汇丰银行100件，占比26.8%；渣打银行31件，占比8.3%；花旗银行29件，占比7.8%；恒生银行13件，占比3.5%。

从业务量结合投诉量来看则更为客观。

2020年第二季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为237.7件/千营业网点。其中，交通银行1006.8件/千营业网点，中国银行788.7件/千营业网点，工商银行254.8件/千营业网点，建设银行220.6件/千营业网点，农业银行110.4件/千营业网点，邮储银行55.3件/千营业网点。

2020年第二季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为55.1件/千万个人客户。其中，中国银行187.1件/千万个人客户，交通银行179.2件/千万个人客户，工商银行61.9件/千万个人客户，建设银行48.2件/千万个人客户，邮储银行36.2件/千万个人客户，农业银行30.2件/千万个人客户。

无论是投诉总量、还是结合业务量来看，中国银行、工商银行、交通银行、建设银行的消费者投诉情况都较为严重。

而股份行方面，平安银行、中信银行、招商银行的平均每千营业网点投诉量位居股份制商业银行前三名。浙商银行、兴业银行、中信银行的平均每千万个人客户投诉量位居股份制商业银行前三名。

外资行中，东亚银行、花旗银行、汇丰银行的平均每千营业网点投诉量位居外资法人银行前三名。恒生银行、汇丰银行、东亚银行的平均每千万个人客户投诉量位居外资法人银行前三名。

信用卡业务投诉占总量过半，交行、招行占比最高

2020年第二季度，涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉8037件，占国有大型商业银行投诉总量的34.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23914件，占股份制商业银行投诉总量的83.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉282件，占外资法人银行投诉总量的75.6%。

交通银行、建设银行、工商银行的信用卡业务投诉量位居国有大型商业银行前三名。其中，交通银行2662件，占交通银行投诉总量的85.9%。

招商银行、中信银行、兴业银行的信用卡业务投诉量位居股份制商业银行前三名。其中，招商银行4501件，占招商银行投诉总量的85.7%；中信银行4128件，占中信银行投诉总量的92.6%；兴业银行3450件，占兴业银行投诉总量的91.0%；广发银行2092件，占广发银行投诉总量的90.9%。

东亚银行、汇丰银行、花旗银行的信用卡业务投诉量位居外资法人银行前三名。

2020年第二季度，涉及个人贷款业务投诉15146件，占投诉总量的22.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2811件，占国有大型商业银行投诉总量的12.0%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2097件，占股份制商业银行投诉总量的7.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉46件，占外资法人银行投诉总量的12.3%。

工商银行、农业银行、建设银行的个人贷款业务投诉量位居国有大型商业银行前三名。平安银行、光大银行、招商银行的个人贷款业务投诉量位居股份制商业银行前三名。渣打银行、东亚银行、恒生银行的个人贷款业务投诉量位居外资法人银行前三名。

2020年第二季度，涉及理财类业务投诉10612件，占投诉总量的15.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉8835件，占国有大型商业银行投诉总量的37.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1320件，占股份制商业银行投诉总量的4.6%。

中国银行、工商银行、邮储银行的理财类业务投诉量位居国有大型商业银行前三名。浦发银行、平安银行、招商银行的理财类业务投诉量位居股份制商业银行前三名。

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