携程CEO接受采访时落泪，高层自愿降薪直至行业恢复，与客户扭成一股绳共同面对平台商家结成“共同体” 旅游业等待深V反弹
携程CEO孙洁介绍“旅游复兴V计划”。图片由携程集团提供
新冠肺炎疫情肆虐下，旅游业正面临着巨大的冲击，除了航空、酒店等，国内各大OTA（在线旅游平台）的日子也不好过。
此前阿里巴巴旗下的百程旅行网因资金无法维系而关门清算。近日，携程集团CEO孙洁接受媒体采访时突然落泪。3月9日，更有孙洁发内部信称，集团高层将自愿降薪直至行业恢复。
疫情之下，携程等旅游产业链上的企业该如何“自救”，迎接下一个春天？
■本报记者陈思源
携程市值蒸发近55亿美元
3月9日上午，携程CEO孙洁发内部信表示，从本月开始，携程董事局主席梁建章和孙洁开始拿零薪。高管层也提出自愿降薪，最低半薪，直至行业恢复。其他员工暂缓涨薪，服务部一线员工可正常调涨薪资。
随后，“携程高管自愿降薪”登上微博热搜，成为网友热议的话题。
在此之前，孙洁在接受媒体采访时，回想一个月来种种情由突然落泪，也让旅游业的现状更加淋漓尽致展现在世人面前。
孙洁在采访中谈到，疫情爆发后携程电话呼入量增长一二十倍，上亿人次退订，携程第一时间退款，垫资超10亿。
“客人要取消、退改，我们第一时间就要把钱退给他们，但在结算端，航空公司、旅游从业者等需要时间来结算，那中间就需要提供一个非常大的资金储备，携程的垫资超过10亿。”孙洁说。
作为国内在线旅游领军品牌，携程所代表的旅游业受此次疫情影响可谓深重。梁建章表示，短期来看，预计疫情期间旅游业的损失或超万亿。全年来看，影响或将达到全国GDP的10%左右。
从二级市场的表现来看，在美国上市的携程，自1月21日疫情爆发以来，股价下跌超20%。最新股价为29.62美元每股，市值174亿美元，蒸发近55亿美元（约合人民币380亿元）。
不过，谈及未来，孙洁依旧充满信心。她表示，虽然短期会对一个季度、两个季度的收入有影响，但未来旅游业会有报复性的增长，目前行业已恢复10%以上。
据携程内部人士预计，如果疫情控制得好的话，国内市场会逐步恢复，但国际业务可能会因疫情蔓延而前景不明。
设立10亿基金与商家共渡难关
携程内部工作人员告诉《金融投资报》记者，从1月24日起，全国旅行社的境内、出境旅游基本上处于全面暂停状态。旅行社业务中的最主要的三项：国内游、入境游、出境游全面受挫，在最短的时间里直线降至冰点。
困境之下企业如何才能活下去？这当然离不开国家相关政策的扶持。自1月底以来，中央和地方密集出台减负纾困政策。截至3月7日，仅国家层面已出台146项政策文件；地方推出的政策更是多达654项。
不过，正如业内人士坦言，光靠国家扶持还不够，企业要活下去更需要“自救”，需要自身有强烈的求生欲望。
“自救需要全行业共同扭成一股绳，链条上的每一个环节都很重要。”携程内部人士告诉《金融投资报》记者。现阶段携程的主要工作分为两部分，对C端客户，还是尽最大努力去保证用户的服务体验；对B端合作方进行安抚，包括共同分担损失，未来营销资源的倾斜。”
据记者了解，2月5日，携程推出了“同袍”计划，这其中包含了共10项计划，10亿元合作伙伴支持基金与100亿小微贷款，内容从各种费用减免、金融支持，到上线2000门精品课程等，协助供应商伙伴攻克时艰，携手共渡难关。
“这一计划的推出不仅让在疫情爆发初期，与携程一道为百万用户提供无损退订的供应商得到了喘息的机会，同时也体现了以携程为代表的OTA，在旅游生态共同体中的价值与担当。”有旅游业人士谈到。
除此之外，3月5日晚间，携程举行了“旅游复兴V计划”线上发布会。携程将联合数百目的、万家品牌共同投入10亿元复苏基金，促进旅游消费，振兴疫后旅游经济。
“云旅游”催热预约旅行产品
“V代表触底反弹，也象征着行业对于未来的信心。”对于“V计划”的内涵，携程集团CEO孙洁如是说。
该倡议目前已经获得全球数百个目的地的响应，国内29个省份，超过50个省市级文旅部门表示支持。
此外，据携程发布的《2020旅游目的地复苏指数报告》显示，人们对“云旅游”想法和意愿的强烈，也导致了携程“预约未来旅行”预售产品的推出。
据携程相关负责人介绍，即将上线的“预约未来旅行”预售产品包括万家酒店千条旅游线路数百航线和景区。这些产品多数可以全年根据实际情况预约使用，并提供免费退改服务，而价格在4-8折不等。
携程首席营销官孙波表示，“在疫情防控的关键阶段，我们并不鼓励用户立即出游，但我们希望通过预售旅游产品这一方式，帮助产业链上的合作伙伴提前回流现金，渡过疫情期最艰难的一段时间。”
除此之外，携程工作人员告诉《金融投资报》记者，此次疫情也给旅游行业带来了新的思路。比如，通过语音导览、短视频带来的“云旅游”，“此前携程联合发起的免费开放超过3000家景区的近7000条语音导览产品，短短几天，排名国内国际第一名的故宫与卢浮宫，收听人次就超过30万。”
商家期望与平台同舟共济
“这次疫情，商家们受伤确实太重，很多民宿都直接关停了，未来，希望携程也能给商家更多的扶持，比如降低佣金等内容，只有商家活着，网站才能更好存在，期望大家能同舟共济。”国内某民宿人士谈到。
“不过，说到底，除了政策、OTA平台给予的扶持以外，作为商户也不能坐以待毙或者等着被投食，”国内文创人士表示，这个时候我们自己难，但大家都难，商家们要学会在挫折中找机遇找机会，做一个有准备的业内先行者。
记者了解到，目前锦江国际、华住、首旅如家等酒店集团纷纷推出“居家隔离房”，覆盖全国多个城市。此外，各大酒店集团结合疫情防控工作，推出“放心酒店”，并对接互联网平台优化住客体验。比如，首旅如家联合美团、首汽约车、1药网等为酒店住客提供外卖、出行、在线问诊服务。还有一些高星级酒店甚至“上线”外卖服务。
“曾经‘跑马圈地’的粗放发展模式难以为继，懂得迎接变化和挑战的企业，不可限量。”有业内人士如是说。
接受记者采访的业内分析人士表示，“大家都是危难时期同进退的生态共同体，这个时候，有能力有预见的企业站出来，就是对行业的一个强大支撑。”该人士预测，这次疫情之后或许会刚好遇上五一劳动节，反弹机会或许就在其中。
■记者手记
疫情过后行业或迎变革
此次疫情之后，是否会改变旅游生态的变化？
分析人士表示，此次疫情速冻了一波消费，也淬炼了新的机遇，迫使旅游行业积极探索新的卖货模式，营销方式、产品模型，从线下到线上，全面开拓新的渠道资源。
“旅游行业在被新冠疫情按下暂停键后，原有方式、路径和模式都会变化，新陈代谢会加速。企业应充分思考客户，做好组织变革和商业模式的创新。”上述人士表示。
梁建章表示，“这次新冠疫情是全球性的，对旅游行业打击巨大，尤其是不同国家采取不同的措施会阻碍国际旅游。大家应该共同努力，避免极端状况出现。”
疫情下深陷业务停摆、经营困境的酒店旅游行业在这波数字化转型中各显神通。携程宣布可退 3月底前全球跟团游团费，并联合全球48个国家、832个城市的3万多家景区开通语音、视频、直播“云观光”；华住要求旗下5700多家酒店强化自助入住、零秒退房、机器人送物、远程问诊等新服务举措。
根据牛津经济研究院旗下公司的一份最新研究报告示，只要疫情能在今年上半年得到有效控制，旅游业将在今年7月逐步复苏。
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