融合大数据、人工智能等新技术,依托流程再造,中国人寿 “四通”模式实现服务升级
□本报记者王爽
移动互联的蓬勃发展,令广大消费者对保险服务的多渠道、多媒体联络需求日益迫切,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)深度融合大数据、人工智能等新技术,依托流程再造,创新“四通”模式,不断实现服务升级。
前端服务通,
解决多项保险业务办理需求
文女士被派到英国工作,想要为自己买一份人寿保险。她通过“中国人寿寿险APP”找到“智能客服在线机器人e小宝”进行咨询,在了解对比几款产品后,直接线上预约保险服务专员,通过细致的咨询与分析后,成功通过线上投保了“国寿福(臻享版)”保险产品。三天后,文女士收到了保单,打开中国人寿寿险APP,很快完成了保单的电子化回执与回访,这是中国人寿在互联互通时代满足客户多渠道、多媒体服务需求的一个缩影。
目前,中国人寿支持客户随时、随心、随地自主选择95519电话、中国人寿寿险APP、微信、网站、短信等多触点接入,满足客户语音、图文、视频等6大类多媒体联络需求,客户可以体验到13类300余项顾问式人工服务和417个智能交互服务场景,让客户7*24小时全天候享受到专业、高效、一致的“通联络服务”。
中国人寿还推出“电子化回执与回访”,实现同类多保单一次进行回执回访,既契合客户环保便捷需求、自主控制回执回访时间,又运用“动态短信验证+人脸扫描识别”认证技术,满足监管规定。同时,中国人寿“线上线下”十大服务渠道能够有效衔接,客户可以随时线上预约服务经理提供投保预约、服务预约、线上活动报名与预约、保障报告解读预约等服务。
集团内部通,
连通保险银行资产三大板块
张先生家人患病,紧急拨打中国人寿客户咨询热线95519求助,想查一下重疾险保单信息,同时申请提升广发信用卡的临时额度。国寿客服小吴核实客户身份信息后,通过联络中心统一平台快速查询反馈了保单信息,并为张先生直接转接广发银行客服中心,张先生不禁感叹:“中国人寿的服务太方便了,无论是保险还是银行业务,一键拨打,问题全搞定。”
为让每一位客户享受到畅通的高效服务,中国人寿围绕“一个客户,一个国寿”,推进整合了旗下各成员单位、各业务板块的服务体系,通过“95519通服务”实现保险、银行、资产板块之间,境内、境外之间,客户联络中心间的一键转接和客户转办,电话、线上直接连通,无需客户反复拨打或再次登录。
中国人寿打造“国寿联盟导航”,将旗下7款个人客户APP融合交互,打造轻量级聚合平台,给客户带来更便捷、更高效、更安全的客户体验。中国人寿打造“客户之声”平台,畅通客户反馈渠道,更加及时高效地聆听客户的声音,了解客户诉求,并根据客户建议制订改善方案等。
底层数据通,
全面了解客户保险保障权益
周女士是VIP客户,拥有中国人寿30余份保单,之前常常因为想要查询各个保单缴费情况、万能个人账户余额、红利金额等保单权益情况,往返于柜台而感到十分麻烦。如今,在“流程整合+科技创新”的整体思路下,中国人寿打通柜面、联络中心、寿险APP、微信、网站等多个服务渠道,整合上百个系统的业务数据,形成以客户为中心的统一视图,为客户提供保单权益自助查询服务,涵盖保单概况、历史记录、累计已交费、累计已领款、累计已借款、累计已还款、当前应交费、当前可领款、当前可借款、当前应还款、万能个人账户、投保进度、理赔核定通知书等十余类查询项目,帮助客户“一键知保障”,并可在查询后直接跳转相应的自助保全操作。周女士说:“现在坐在家里,打开中国人寿寿险APP,自己的各项权益就一目了然。”
在重要服务节点,客户可实时收到公司提示通知,服务过程透明。此外,中国人寿整合26个关联系统建立联络中心“统一作业台”,客户拨打95519就可以进行保全等21项保单业务服务办理,客服代表也可以同步看到客户信息、保单信息、家庭信息等,更加精准地为客户提供各项服务。
后台管理通,
畅通流程、提高效率、优化体验
张经理是中国人寿一名基层管理人员,每天要看N张报表数据,组织多项培训。“就怕我们的客服代表操作慢了、系统出问题了,客户不满意。”张经理坦言。中国人寿联络中心从客户体验出发,打通公司前后台系统、流程,整合内外资源,整体推进业务流程处理效率,以更快的速度响应客户需求。中国人寿寿险APP还新增了“帮助中心”功能模块,图文并茂展现常见问题和功能的操作,实时帮助客户顺畅地完成线上自助操作。
日前举办的中国人寿第13届国寿客户节上,围绕“一个客户,一个国寿”及服务卓越的总目标,中国人寿加大科技赋能,推出了70项“更通畅、更快捷、更智慧、更贴心”的服务,进一步彰显了始终秉承的“以客户为中心”的服务理念。
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