中银协发文:缩短等候时间 提升客户体验

为贯彻落实国务院关于简化优化公共服务流程和“放管服”改革的要求,切实解决银行消费者关心的排队等候等热点、难点、焦点问题,进一步提升银行业营业窗口服务质效,精准优化网点服务,近日,中国银行业协会印发了《关于进一步优化银行业金融机构营业网点服务》的倡议。该倡议包括简化营业窗口业务办理流程、强化网点员工的服务意识、加强消费者投诉管理等共十一条。

倡议主要包括三部分内容:强化管理,提高网点的服务管理水平。优质的服务源于细节管理。倡议从科学设置营业窗口数量、管理营业窗口资源、简化营业窗口业务办理流程、完善特殊群体客户服务、加强消费者投诉管理、强化消费者隐私保护等六方面提出了网点精细化管理要求,旨在引导银行业切实将“以客户为中心”的服务理念融入营业网点日常管理工作中。

强化培训,提高网点的人员服务能力。营业网点工作人员是面向消费者提供服务的主体。银行业金融机构应加强网点人员培训,强化服务意识；规范网点员工服务话术,加强与客户交流互动；提升网点人员消保能力,确保消费者合法权益,通过提高网点员工整体服务水平和厅堂服务的高效管理,进一步提升银行业消费者满意度。

优化设备,提高网点设施的科技化水平。创新引领发展,金融科技重塑金融新业态。银行业金融机构应运用大数据分析、移动互联技术等金融科技手段,不断升级手机银行、网上银行等电子渠道功能,研发投放具有业务办理替代功能的智能设备,开发并持续优化升级排队管理系统,为客户提供线上、线下多渠道的业务办理途径,有效分流窗口业务量,精准、高效服务于客户。(据人民网)

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