寿险业内首份客户白皮书出炉 好口碑、黑科技助力平安人寿客户量持续攀升
近日，平安人寿发布寿险业内首份客户白皮书，指出凭借老客户深度认可并自发带动亲朋购买，及以“智慧客服”“闪赔”为代表的“服务黑科技”广泛运用，平安人寿客户数量不断增加，服务体验步步跃升。截至2017年年底，平安人寿整体客户数量达8759万。
“好口碑”为客户增长秘方
该白皮书显示，创立以来，平安人寿整体客户数量不断刷新历史，如近3年，2014年的9%增长已升至2017年的14%，客户数量的增长源自消费者的“好口碑”。
从2017年投保人来源看，平安人寿首次购买客户占比近四成，老客户购买约占六成。老客户对于平安人寿的支持不仅体现在不断为自身、家人反复购买产品，还体现在自发带动身边更多人选择平安。在2017年投保人中，35%来自原投保人加保，约26%则由被保险人转化而来。
客户黏性的提升，来源于客户满意度的不断攀升。从2014 年起，平安人寿开始引进NPS评价指数，通过NPS的研究和管理，开辟了金融行业客户体验管理与提升的新路径。2017年，平安人寿NPS值升至33%，反映出通过平安人寿得到了客户的深度认可。
“黑科技”提高服务体验
近年来，科技赋能保险已成行业发展趋势，如何运用“黑科技”改善客户体验，在这点上平安人寿一直走在行业前列。
据了解，针对行业“理赔难”“理赔慢”的痛点，平安人寿8年来5次升级理赔服务，2017年更推出极快极简的“闪赔”服务，实现30分钟内理赔款到账。截至目前，“闪赔”件数累计110万件，理赔金额21亿元。
此外，2018年，平安人寿推出全新服务模式“智慧客服”，将AI技术运用于保险服务场景中，结合人脸识别、声纹识别、光学字符识别、自然语言处理、机器学习和大数据引擎等技术，为客户带来“随心随地，安全可靠、高效便捷”的极致服务体验，免去客户跑腿之忧。截至目前，“智慧客服”已累计提供超2000万次在线保单服务。
已婚女性为主力购买人群
根据近亿级客户数据，白皮书首次描绘出平安人寿主流客户画像。数据显示，截至2017年年底，在平安人寿整体客户中，26~45岁的中青年人群占45%；女性客户占比达51%；在家庭结构方面，已婚者占半数；从职业角度看，专业技术人员、商业与服务业人员居多。
除此之外，不同区域的客户画像也“各有千秋”。白皮书显示，平安人寿服务足迹遍及全国33个省级行政区和162个海外国家，其中，东北地区女性客户更多，广东、河南、山西三省26~45岁中青年客群比例更高等。
今后，平安人寿还加码运用“黑科技”，完善医、食、住、行、玩生态圈。
（朱华谢萍）
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