携程引领中国旅游度假行业增长 首创业内多项服务保障
9月6日携程公布2018年第二季度财务业绩显示，通过一系列的产品和服务创新，携程引领了中国旅游度假和旅行社行业的增长。线下门店战略也大获成功，7000多家门店的业绩创造了行业新纪录。
第二季度携程净营业收入73亿
同比增长13%
根据最新发布的财务业绩显示，2018年第二季度携程净营业收入达到73亿元，同比增长13%。旅游度假业务营业收入为8亿3900万元，同比增长31%，主要来源于团队游和自由行业务量的增长。这一增速也在我国线上线下旅行社市场中位居领先地位。
携程联合创始人、执行董事会主席梁建章表示，携程不断获得新客户的青睐，有两大重点。“首先，继续加强产品和服务创新，以满足旅客不断变化的需求。例如，很多客户喜欢家庭出行，因此，携程推出了适合儿童和老年人的旅行产品，并提供适合家庭的预订选择。其次，充分利用我们的全渠道战略，尤其是覆盖全国200多个城市的7000多家线下门店，帮助我们更好地触达和转化通过在线渠道难以覆盖的潜在旅游客户。”
数据显示，携程线下门店本季度保持快速增长，收获大量线下新用户。8月中，实现单日交易额达7000万人民币的行业新纪录。值得一提的是，80%的线下门店用户之前从未购买过携程的旅游度假产品，这表明线下门店已成为携程获取新用户的又一入口。目前，携程旅游、旅游百事通、去哪儿三大品牌的门店，已经深入全国200多个城市。
开辟新业务线和创新性产品
推出系列服务保障机制
新开辟的业务线和产品领域也占据了市场领先地位。目的地产品已在整个旅游市场的比重越来越大。携程近期上线了“全球玩乐平台”，覆盖超过10万个产品，350000种SKU，产品和服务遍布全球135个国家，近1500个城市和目的地，是全球最大的玩乐产品平台之一。还推出了一个创新性产品“游游通票”，将海内外各个旅游目的地的热门景点门票和玩乐项目打包，用非常优惠的价格售卖，为全球游客节省时间和经济成本。
在中国新兴的定制旅游领域，携程推出了“定制师认证”在内的一系列新标准。平台也持续为供应商赋能，“携程定制学院”成为深耕产业链、促进行业发展的典型案例。定制游行业目前面临着优秀定制师缺口大的瓶颈，携程在今年5月推出了这一培训项目来系统地培养定制游人才，并计划每年招聘和培训3000名定制师。
二季度以来，携程推出了一系列市场首创的服务保障。例如“拒签保障”，如果客户的签证申请被拒，将全额退还签证费、相关机票费或出境游订单费用。还发布实施行业首个“跟团游体验保障”，对团队游16大游客痛点，公布了具体的赔付标准，覆盖全国2万多家旅行社和百万级跟团游产品。针对中国游客在海外行程中遇到的高频问题，携程全球玩乐平台出台了“7×24小时中文服务”、门票10分钟响应机制等五大服务保障。
“服务质量是携程与其它旅游行业公司之间的关键区别。携程团队在识别游客的痛点和制定超出客户预期的服务标准方面取得了很大进展。”携程CEO孙洁表示。
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