机票超售 无人自愿下机 强行拖走华裔乘客 美联航惹众怒
东方IC供图
9日晚，美国联合航空公司一架国内航班上发生令人瞠目结舌的一幕：由于机票超量预订，且没有乘客自愿推迟行程、给4名美联航员工“让座”，美联航决定以抽签形式决定必须下飞机的乘客。一名“被中签”的华裔乘客不愿配合，机组人员找来机场保安，后者将这名年近七旬的老人强行拖下飞机，致乘客流血受伤。
同行乘客拍下事件经过并把视频上传至互联网，引发众怒。而美联航首席执行官却在发送给员工的内部信中说，支持涉事员工的做法。
强行“让座”
华裔医生遭粗暴对待 嘴部流血
9日晚，美联航UA3411航班准备从芝加哥奥黑尔国际机场飞往肯塔基州路易斯维尔市。待乘客上飞机后，机组人员突然宣布，由于出售了超量机票，他们需要让4名乘客下飞机、改乘其他航班，给4名美联航员工“腾位置”。
乘客泰勒·布里奇斯说，为了让乘客主动下飞机，机组人员提出将赔偿金从400美元增至800美元，但依旧没有人愿意接受这一条件。美联航方面于是决定将“随机抽取”需要下飞机的乘客。
“我们感觉自己就像人质。作为乘客，我们不能做任何事，只能听从航空公司的指示。”布里奇斯告诉美联社记者。
布里奇斯回忆，被航空公司“抽中”的4名乘客中，一人不愿下飞机并自称是医生，强调第二天早晨还要给病人看病，“他好像说，自己被选中是因为他是华裔”。
机组人员叫来机场保安，随后发生的事情令人惊讶。3名保安在劝说无果后强行将这名乘客拖下飞机。布里奇斯妻子拍摄的视频显示，在被拖拽过程中，这名华裔男乘客大声惨叫，嘴角磕破出血，眼镜几乎掉落，衬衫被拉拽使得肚皮裸露……
事发过程中，其他乘客惊呼：“天呀！”“你们在干什么？”“这不对！”“瞧瞧你们都对他做了什么？”“把他的嘴唇都弄破了。”
网络流传的视频显示，这名乘客稍后返回机舱，跑到后舱，双手抓着隔离帘，精神显然受到严重刺激，不断用英语自言自语：“杀了我吧。我必须要回家……”
有乘客表示愿让出自己的座位，但这名69岁的华裔老人最终没能乘坐UA3411航班出行。航班起飞推迟约3个小时。这名乘客被送到医院，已无大碍。
民意沸腾
乘客疑因族裔身份才被“抽中”
事发后，美联航被推上风口浪尖。这家大牌航空企业先是发表了一份不痛不痒的声明，仅对机票超售表示道歉。由于民意沸腾，美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯不得不出面发表声明，对“不得不重新安排这些乘客的行程表示道歉”。
许多社交网络用户批评穆尼奥斯毫无诚意，且没有直接向那名被赶下客机的乘客道歉。名叫“TessaDare”的“推特”用户说：“请你为说‘不得不\’道歉。明明还有其他办法。你心知肚明。”
布里奇斯说：“他们对待这名乘客的做法错误，警察（应为保安）也被迫处理尴尬局面，美联航原本有多种方式处理这件事，而他们的做法恰恰不为人称道。”
不少网民赞同布里奇斯的看法，即美联航可以用其他方式处理这件事，而他们的做法“不尊重人”。
有人指出，虽然机票超量预订是普遍做法，但航空运营商一般采取各种补偿方法协商解决，包括以现金、支票或代金券形式为自愿或强制“被拒绝登机”的乘客提供赔偿。把乘客拖下飞机实属少见，而且是为“自己人”腾座位，令人气愤。
《洛杉矶时报》的评论文章说，通过这起事件可以看出，许多公司的客服“考虑不周、不人性化、不体贴、不负责，甚至愚蠢”。
美国交通部证实，将调查美联航是否违反相关超售机票规定。这一部门指出：“尽管在飞机超载且没有乘客自愿下飞机的情况下，航空公司可以迫使乘客下飞机，并可针对这种情况执行自身准则，但航空公司有责任就允许谁留在飞机上作出公平抉择。”
还有人质疑，是否因为这名男子的族裔身份才使他被“抽中”。如果他不是华裔或亚裔，是否还会被强行拖离座位。当地媒体报道，被抽中的其余3名乘客是这名男子的妻子和另一对夫妇，尚不清楚后两人的族裔背景。
自辩无错
官方内部邮件称坚定支持员工
芝加哥民航局10日在一份声明中说，一名涉事机场保安没有遵守相关规程，已经被停职并将接受调查。
而美联航首席执行官穆尼奥斯在10日晚致美联航员工的内部信中说，那名男乘客之所以被拖下飞机，是因为他无视机组人员要求，表现得“具有破坏性且好斗”，致使机组人员不得不叫来机场保安。
“我们的员工按照既定程序处理像这样的情况，”穆尼奥斯说，“我对事态升级深表遗憾，但依然坚定支持你们。我要称赞你们为了确保遵守规程而继续出色地工作。”
这封内部邮件在网络上曝光后，更是火上浇油。网友拉斯蒂·福斯特说，这封信说明了美联航为何会发生这种事件——其首席执行官觉得整件事合情合理。“我不信任这家航空公司，不会把我的安全交托给美联航。”
在社交网站推特上，“抵制美联航”“拒绝乘坐美联航”等标签迅速走红，不少网友或分享以往乘坐美联航的负面体验，或表示以后绝不乘坐美联航航班，或索性直接贴出退订美联航机票的截图。此外，不少网友支持受害乘客向美联航提起诉讼，要求赔偿。
美国华人联合会10日发表声明，要求美联航和联邦航空局立即彻查这起事件，并且调查超量预订等行业惯例。声明同时要求芝加哥民航局立即彻底调查涉事保安的行为如何违反自身规程，滥用暴力的文化和习惯必须得到阻止和改变。
背景链接
美联航“劣迹斑斑”
这已经是美联航一个月内第二次因“拒载”而成为各方焦点。今年3月26日，一架从丹佛飞往明尼阿波利斯的航班拒绝两名少女登机，原因是她们着装不符合要求，下身仅穿着紧身裤，没穿裙子。美联航方面说，之所以拒绝这两名少女登机，是因为她们持有美联航“特别通行证”，而持有这种证件的人在登机时必须遵守公司的衣着规范，其中包括不准穿紧身裤、夹趾拖鞋或破洞牛仔裤。这一事件曝光后，迅速成为社交媒体热门话题。一名目击整个事件的网友说，其中一名少女的父亲当时穿着短裤，但被允许登机，美联航的做法是“性别歧视”。
美联航还曾发生过著名的吉他事件。2008年3月，加拿大音乐人戴夫·卡罗尔乘坐美联航客机从加拿大哈利法克斯前往美国内布拉斯加州。在美国芝加哥奥黑尔国际机场转机时，他亲眼目睹了演出器材被行李员像“扔链球”一样装卸，导致吉他损坏。为了修好它，卡罗尔花费了1200美元。但他认为修理后的吉他已无法弹奏出以前的音色。自那之后的9个月里，卡罗尔先后向美联航多个服务部门投诉，结果“皮球”总是被踢来踢去。卡罗尔决定利用音乐讨回公道。为了表达不满，卡罗尔创作了音乐《美联航弄坏了我的吉他》，在视频上传后的10天内，点击量接近400 万，成了互联网上最红的视频之一。与此同时，作为上市公司美联航的股价暴跌9.81%。在巨大的舆论压力下，美联航终于低下了“高贵的头”，向卡罗尔表达了歉意并赔偿了他的损失。
新闻分析
事件折射美航空市场垄断顽疾
美联航超卖客票并暴力拖拽亚裔乘客下飞机的新闻引发轩然大波。这一新闻因“超卖”“亚裔”等词引发巨大争议，也折射出垄断这一美国航空市场顽疾。
航空公司超卖只有一个原因：有乘客买了机票却未登机。其原因可能是主观的，例如临时改变了出行计划；也可能是客观的，例如遭遇交通堵塞。鉴于总是有部分乘客无法搭上飞机，航空公司因此会设定一定的机票超卖率。据美运输部统计，如今由于超卖原因无法登机的乘客比例仅为0.09％。虽然去年美国有47.5万乘客因机票超卖而无法登机，但超卖行为的确可以令更多旅客搭上飞机。超卖存在公共政策和经济上的合理性。
美国法律规定，旅客因机票超卖而无法登机应获得赔偿：如航空公司提供备选航班，最高赔偿额为675美元；如未提供备选航班，最高赔偿额为1350美元。
由于赔偿上限过低，这一规定长期以来备受批评，也导致航空公司在决定谁能登机、谁不能登机时“看人下菜碟”。例如，航空公司显然不会阻止头等舱乘客登机，因为他们的机票价格很可能高于法定最高赔偿额。
在本案中，美联航号称随机选择了4位必须下飞机的乘客，但其实选择并非没有标准。根据美联航官网介绍，公司会优先保障残疾人和儿童权利，其他人则将根据舱位、行程、会员信息来决定优先顺序。
目前尚无法断定航空公司的决定带有种族（亚裔）歧视动机，但可以确定的是，的确存在经济歧视：付钱更多、更忠实的乘客因超卖而无法登机的概率会更低。这一机制倾向于让穷人和不常坐飞机的人来承担超卖成本。
本案中的问题更在于：乘客不是因超卖而无法登机，而是登机之后被暴力拖拽下飞机。这已经不是简单的超卖补偿问题，而是航空公司为何敢如此胆大妄为？
垄断，是美国航空公司敢于漠视消费者利益的根本原因。过去15年里，美国航空业进行了大规模重组，包括达美兼并西北航空公司、美联航和大陆航空公司合并、美国航空公司和全美航空公司合并等。这些兼并重组导致航空业缺乏有效竞争，形成近乎垄断的格局。
目前，美联航、达美航空、美国航空和西南航空四家最大航空公司控制了约八成美国国内航空市场。在市场被少数企业瓜分的同时，美国民航企业利润已接近历史新高。根据国际航空运输协会数据，去年美国航空企业利润总额超过200亿美元，超过欧洲、亚洲、中东、拉美和非洲地区航空公司净利润的总和。
近乎垄断的航空市场导致航空公司丧失改善服务的动力，甚至出现了退化趋势：机票越来越贵，座位越来越小，服务越来越差。
“有时候，坐飞机就像是一幕‘残酷戏剧\’。”美国全国商旅协会副主席迈克尔·莱昂斯这样描述在美国坐飞机的感受。
超卖客票是提升公共利益的一项机制，但在日趋垄断的美国航空市场，却似乎沦为企业提升利润的工具。这起事件折射出的美国航空业垄断问题或许更值得全球航空市场反思。
本组文/据新华社
图/据钟欣
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