保险消费者信心提升

来宾日报 2017-03-30 06:06 大字

信心比黄金重要，保险消费者的信心是保险业赖以生存与发展的基石。

近日，中国保监会保险消费者权益保护局（以下简称“保监会消保局”）与中国保险保障基金有限责任公司（以下简称“中保基金”）在京联合发布的2016年中国保险消费者信心指数显示，中国保险消费者信心指数为71.2，比中值50高出42.4%，相比2015年69.2的水平有所提升，显示保险消费者信心进一步增强，与保险业稳中有进、稳中向好的发展局面契合。

同时，该项研究结果显示，保险业经营还有亟待改善之处，保障需求满足程度有待改善，诚信销售的评价亟须提高，保险服务的便捷度有待提升。

推动需求导向转型发展

“保护保险消费者的合法权益是监管者的天职。”保监会消保局局长吕宙表示，近年来，中国保监会高度重视保险消费者权益保护工作，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持“保险业姓保、保监会姓监”的监管理念，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”的基本方针，持续发力、深入推进“亮剑”行动保持对损害消费者合法权益的高压态势，去年“亮剑”行动组织71个检查组，出动约300多位监管人员，共对75家机构、98人作出处罚，罚款超过1300多万元。

同时，督促保险公司落实主体责任，通过开展服务评价、小额理赔监测和投诉考评等举措督促保险公司切实重视和改进保险服务；多渠道、多样式、多频次开展消费者教育提高消费者识别风险和维权能力；推动保险业信用体系建设营造良好的保险消费环境，保险消费者权益保护工作扎实有效推进。

吕宙指出，从去年开始连续编制并发布保险消费者信心指数，是推进保险监管现代化的有益尝试，是促进保险业更好服务保险消费者的创新之举。

首先，编制发布保险消费者信心指数是推动保险业以消费者需求为导向转型发展的重要举措，保险消费者信心指数是衡量消费者信心水平的温度计。保险业通过研判信心指数的走向，可以摸准消费者的保险需求，有利于保险公司进一步丰富服务内容、拓展服务渠道、升级服务模式、提升消费者服务体验，不断增强消费者获得感。其次，编制发布保险消费者信心指数是引导保险消费预期的有效手段，保险消费者信心指数是预测行业发展趋势和消费走向的重要指标。信心指数及其指标体系从消费者的角度客观反映行业发展现状，为社会大众更加全面、深入地了解保险产品和保险行业提供了平台，将引导并不断改善保险消费者的消费预期。再次，编制发布保险消费者信心指数是完善声誉风险监测和预警的创新方法，保险消费者信心指数是反映保险业风险情况的晴雨表。研究并运用好保险消费者信心指数，有利于保险业及时进行风险预警，针对消费者反映的突出问题进行研判和采取相应措施，提高保险消费者权益保护工作的针对性和有效性。

保障型产品受青睐

中保基金董事长任建国表示，2016年中国保险消费者信心指数的上升，表明保险消费者信心稳步提高，保险行业坚持“保险业姓保”，坚持改革发展，主动适应经济发展新常态，大力推进供给侧结构性改革，服务经济社会发展大局，一系列举措得到了保险消费者的认可。

调查显示，2016年保险消费者对保险消费环境的信心显著上升，对保险行业发展预期更为乐观；消费者对保险业的信任度保持平稳，对保险产品多样性、购买便捷性、人员专业性、理赔诚信度评价较高；保险消费者的消费自信程度依然较高，保险经营所依赖的大众信任基础稳固；保险消费者的消费意愿稳中有升，购买忠诚度上升。

调研结果还揭示了保险消费者的需求和期待。任建国指出，多数保险消费者普遍优先配置保障功能较强的保险产品，其中重疾保险渗透率较高，保险消费者期待行业能开发更多惠民的保险产品；多数消费者对于保险行业服务质量提升持肯定态度，同时期待服务理念更体现人文关怀、更贴心，即售前服务更有针对性，售后服务更有连续性，理赔服务有更高便捷性；消费者认为保险行业形象在改善，但仍需要同步加强正面宣传，引导消费者正确理解保险行业和保险产品，帮助消费者更好地掌握保险常识，做出正确的购买决策。

2016年，保险业务规模快速增长，增速创2008年以来新高，保障能力不断增强，险种结构有所优化，特别是保障类产品保费规模出现较快增长。对此，任建国认为，这些可喜的变化客观上印证了保险消费者对行业信心提升、对行业发展预期更加乐观的心态。这显示了保险业主动回应消费者关切，践行以客户为中心的经营方针，“保险业姓保”发展理念得到彰显。

保险服务仍亟待改善

不过，指数研究表明，目前保险业经营还有亟待改善之处。

“保险服务有待进一步改善。”任建国坦言，保险公司近年来对理赔服务高度重视，但是在销售服务方面，诚信销售评价微降，说明营销服务方面还有待加强。

具体而言，目前保障需求满足程度有待改善。多位受访者表示，虽然保险产品丰富，但同质化严重、性价比不高，消费者期待更加亲民、惠民的保险产品能够开发问世。针对渗透率较高的重疾产品，受访消费者均表示，期待产品设计和功能不断完善，以更好的满足需求。由于重疾保险的条款晦涩难懂，消费者对于保险合同的理解不到位；并且保障范围还有真空地带，存在“大病难碰到，小病报不了”的现象，消费者希望保险公司能够适当放松限制程度，扩大保障范围。

同时，诚信销售的评价亟须提高。部分消费者反映，一次销售误导会给消费者造成一定的心理阴影，可能影响未来几年都不再购买保险产品。因此，保险业还需加强以消费者需求为导向的精准营销，同时提升保险营销员的专业化水平，树立行业整体诚信形象。

此外，保险服务的便捷度有待提升。调研发现，关于理赔便捷化、人性化的呼声最高。便捷化是希望真正发生理赔时，保险公司能够做到高效处理、程序简单、如实履约；人性化是希望理赔时限制条件少一些，出险住院时医疗费用能够直接由保险公司垫付，实现真正意义上的及时赔付、雪中送炭。（来宾保险行业协会）

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