《中国青年报》调查称： 超八成受访者觉得“保险都是骗人的”

张砚钧 作

近期，国务院发布了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，提出我国保险业转型升级的蓝图。与此同时，我国的保险业仍存在不少问题，近日，国家发改委更因浙江保险行业涉嫌垄断，而开出了1.1亿元巨额罚单。同时，据《证券时报》报道，保监会也要求在产品描述上不再允许使用“预期收益率”进行描述未来投资收益情况，而是回归到传统寿险产品销售中的“高-中-低”三档收益情况的展示。此外，险企不能再用“一年期产品”等字眼，取而代之的是诸如“一年后免收退保费”等描述方式。

据《中国青年报》报道，上周，该报社会调查中心通过手机腾讯网对14569人进行了一项调查显示，近半受访者为自己或家人买过商业保险。然而，对于当前的理赔服务，89.8%的受访者直言 “非常差，又慢又抠”。

八成受访者不满意保险的理赔服务

在调查中，83.1%的受访者觉得“保险都是骗人的”，仅有10.0%的受访者认为保险是“应当必备的避险方式”。

家住甘肃省兰州市西固区的戴东楠先生买了份人寿保险，去年生病住院，今年6月到柜台办理了医疗理赔，但是之后一直没有接到保险公司的回复，“保险公司说我所患疾病不在这份保险的赔付范围，无奈之下，我拿出买保险凭证与保险公司对质，对方才说可能搞错了”，重新核对需要1到2个月的时间，“我至今没拿到理赔……”

厦门市民王海鹏是一位负责疾病险理赔鉴定的工作人员，据他透露，保险公司一般会制造理赔的难度。“把过程搞得很复杂，尽量使鉴定不通过，不会轻易让客户拿到理赔款，常用的做法首先是尽量的证明不符合理赔条件，符合的话，也会拖延支付时间”。

对此，济南人寿财险负责人伤理赔的员工王成彬则有不同的说法。他认为大众说保险理赔难，首先是心理期望值过高，比如他所负责的人伤理赔中，家属认为赔付精神损失费和营养费是合情合理的，但是根据保险公司的条款，在消费者伤残或死亡的情形下才会赔偿一定的精神赔偿金。

“保险公司遵循的是补偿原则，不会过多赔付。现在保险行业竞争激烈，公司都讲究效率、口碑，只要客户准备的材料全，很快就可以理赔，保险公司不会含糊。”王成彬说。

对于当前保险的理赔服务，89.8%的受访者表示普遍认为服务“非常差，又慢又抠”，仅有5.9%的受访者给予正面评价，认为“还不错”。

对此，北京大学经济学院保险系讲师王向南指出，我国保险行业过去较长时间中经营较为粗放，重视保费收入、资产等规模型变量，对服务水平的重视不够。受访者对保险服务不满意，很大程度上是因为保险产品和保险经营有其自身特点，环节上的谨慎和复杂提高了交易成本，影响了服务效率，但随着电子信息化、网络化在保险经营中运用的广度和深度的增加，理赔手续将得到进一步地简化，这方面会有所缓解。

过半受访者遭遇过“被销售人员误导”

在受访者看来，保险业“被差评”并不冤枉，原因在于，53.6%的受访者遭遇过“被销售人员误导”，50.7%的受访者认为理赔手续繁琐困难，40.0%的受访者遭遇过“宣传收益夸大”，此外，35.0%的受访者称买保险时“合同看不懂”。

济南市民张燕楠（化名）对销售人员的误导有切身体会，2012年，她在平安保险销售人员的反复劝说下购买了一款兼具储蓄和保障功能的万能险，过程中，销售人员并未如实告知她的收益和风险等情况。结果非但没有收益，还被扣了管理费，“最终保险公司只退还了我的本金，但是两年的利息就完全损失了”。

从事车险、人寿保险销售业务5年的邢明亮承认，销售误导的问题比较普遍。公司一般只给营销员6个月底薪，之后有销售业绩才有底薪，大家都想多开发客户，加上保险公司缺乏约束，我们对保险公司也缺乏忠诚度。“很多员工都觉得反正也干不了多久，把保险卖出去挣了钱再说”。

南开大学国际保险研究所副所长刘玮教授指出，保险业的诚信宣传问题，源头是营销员代理人制度。这个制度是从国外引进的，本身是个好制度，国外的保险代理人更多是一种个人行为，像律师、牙科医生一样工作，向政府缴纳个人营业所得税，但我国没有从服务的引申内容上去厘清保险公司和营销员的关系。保险公司现在将营销员作为自己的营销队伍，没有赋予营销员代理人足够的自我发展空间和权利，也没有用科学的方式去培养他们，结果导致了危害行业行为的发生。

本报综合报道

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