线下培训改线上 能退钱不
本报全媒体记者 周靖
12日，省消委会发布2020年第三季度消费者投诉信息统计分析报告。报告显示，今年第三季度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称“消委组织”）共受理消费者投诉14060件。值得注意的是，教育培训类的消费问题成为第三季度消费者投诉热点。
根据报告，第三季度，全省消委组织共受理教育培训类投诉239件，与去年同期相比增长近5倍。消费者反映的教育培训类问题主要集中在：个别经营者做出诱导性宣传，向消费者承诺全额返现或者赠送高额奖品，消费者购课之后，经营者未兑现承诺或者擅自改变返现规则；缴纳一定时限的报名费后，经营场所突然关闭或经营主体变更等，导致教育培训无法进行；培训机构收费不透明，涉嫌捆绑、强制消费；利用不合理格式条款限制、甚至排除消费者退费权利；受疫情影响，原本线下培训改为线上进行，培训效果有差异，消费者提出退费、变更培训服务等，经营者以各种理由拖延、拒绝等。
进行诱导性宣传后又不兑现
成都某科技有限公司在出售英语课程时承诺“打卡0元学，还送超值礼物”，即消费者只需支付998元购买半年课程，按照规则打卡即可全额返现。经营前期，该公司允许小朋友家长代打卡，但到了后期擅自更改规则，不允许小朋友家长代打卡，并在后续返现中以此为由，拒绝返现。由此，大量消费者纷纷向消委组织投诉。
成都高新区消协多次约谈公司负责人，督促其认真对待消费者诉求，根据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”之规定，要求其妥善解决好退款纠纷。
目前，成都某科技有限公司已根据审核标准在8月15日前返现审核完毕，未通过审核标准的，该公司也根据具体情况给出消费者满意的解决方案。
经营主体变更培训无法进行
今年6月20日，攀枝花市的李先生在当地某体能馆办了一张500元的会员卡进行羽毛球训练。后来，因场地转让导致羽毛球场地变为少儿培训场地，李先生便要求体能馆退还会员卡里剩余的费用420元。对此，体能馆提出用滞留货品进行抵押。李先生不同意，遂投诉至攀枝花市消委会。
经调查，体能馆擅自更改培训场地，未向消费者提供约定的服务，属于单方面违约。根据《消费者权益保护法》第十六条之规定，及《合同法》第八条关于依合同履行义务原则的规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同，体能馆和李先生均应当按照约定的内容履行义务。
经调解，体能馆退还剩余费用420元。
收费不透明涉嫌捆绑、强制消费
今年7月19日，王某在资中县某英语培训机构为孩子交纳9800元英语培训费时，被培训机构要求再支付几百元书本费。王某认为不合理，遂向资中县消委会进行投诉，要求培训机构退还9800元培训费。
经调查，培训机构在向消费者介绍、办理英语培训相关事宜时未告知书本费情况，在消费者交完9800元培训费后才告知书本要单独购买。根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”规定，培训机构告知不明，侵犯了消费者的知情权。
经调解，培训机构退还消费者9800元。
利用不合理条款限制退费权利
2019年3月11日，刘某在资中县某驾校花费4380元报名机动车驾驶执照培训，补考费用由驾校报销。今年7月24日，刘某缴纳补考费后带着票据到驾校报销，驾校却以没有考试成绩单证明为由拒绝报销。为此，刘某投诉至资中县消委会，要求驾校报销补考费。
资中县消委会经调查认为，驾校同刘某签订培训合约时，未告知其报销需提供成绩单证明，依据《消费者权益保护法》第二十条之规定，驾校未尽到告知义务，刘某提供了车管所开具的补考发票，驾校应履行合同约定，予以报销。
经调解，驾校为消费者报销补考费600元。
线下培训改线上还拒绝退费
2019年11月27日,龙先生向成都市某教育培训机构一次性缴纳全日制学费5万元，进行为期5个月的线下教育培训。培训2个月后，受疫情影响，线下教育无法正常开展，该培训机构便擅自将线下培训转为线上进行。龙先生认为，网上教育与线下教育的效果有差别，于是与该教育机构协商退还差价，遭到拒绝。今年7月10日，龙先生向成都市消协投诉请求帮助。
成都市消协经调查认为，如果以原先线下教育的学费为消费者提供线上服务，确实存在不公平现象；同时培训机构更改培训方式的行为也未得到消费者的确认。根据《合同法司法解释（二）》第二十六条“合同成立以后客观情况发生了当事人在订立合同时无法预见的、非不可抗力造成的不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于一方当事人明显不公平或者不能实现合同目的，当事人请求人民法院变更或者解除合同的，人民法院应当根据公平原则，并结合案件的实际情况确定是否变更或者解除”及《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”之规定，本着公平的原则，龙先生的诉求理应得到支持。
经调解，培训机构同意向龙先生退还相应差价8000元。
◎数据点击
商品服务质量问题仍居投诉之首
今年第三季度，全省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉14060件。其中涉及质量问题方面的投诉案件4268件，占总量的30.36%；涉及售后服务问题1704件，占12.12%；涉及合同问题1475件，占10.49%。
从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面。按商品种类来分，涉及食品类、家用电子电器类和房屋及建材类的消费者投诉居前三位。按服务种类来分，涉及生活、社会服务，文化、娱乐、体育服务，销售服务的消费者投诉居前三位。
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