口罩等防疫用品成投诉重灾区
本报全媒体记者 周靖
疫情防控期间，药店口罩提价近6倍，还不明码标价；儿子婚礼因疫情被迫取消，酒店、婚庆服务等不能全额退订……昨（2）日，省消委会发布2020年第一季度消费者投诉信息统计分析报告。报告显示，2020年第一季度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉13666件，解决13333件，投诉解决率97.56%，为消费者挽回经济损失2162.56万元。值得注意的是，受新冠肺炎疫情影响，2020年第一季度消费投诉热点主要集中在防疫用品购买、售后服务、餐饮住宿退订等消费问题上。
根据报告，第一季投诉案件中按投诉性质划分，涉及质量问题的3997件，占总量的29.25%；价格问题3593件，占26.29%；合同问题1300件，占9.51%。商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与去年同期相比，质量方面的投诉呈下降趋势，价格方面的投诉上升趋势最为明显。按商品种类来分，涉及医药及医疗用品、食品、日用商品类的消费者投诉居前三位。按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务的消费者投诉居前三位。
防疫用品需求激增医疗医药投诉增长近28倍
自新冠肺炎疫情发生以来，口罩等防疫用品作为生活必须品，消费需求激增，在一定时间内供需失衡，成为投诉的热点。2020年第一季度，全省消委组织共受理医疗及医药用品投诉3389件，较2019年同期117件增长近28倍。其中价格问题2276件，质量问题620件。消费者投诉集中表现为：个别经营者未按规定明码标价，或明显高于市场价格销售防疫用品；经营者通过网络平台销售口罩，未事先告知消费者口罩配送的设定条件；药店等正规渠道的口罩、防护服等防疫用品脱销、供不应求，微信群、朋友圈等社交网络充斥着售卖防疫用品的信息，但进货渠道、产品质量没有保障。
案例1月28日上午，有消费者向内江市消委会反映，内江市东兴区某药店口罩违规涨价，市消委会立即联合市场监管局对该药店进行了实地调查。该药店销售记录显示，1月21日销售的一次性医用口罩价格在一天内两次提价，由最开始的每袋5元上涨为每袋9.8元；销售一段时间后，再次涨价，变成每袋29元，且涨价后未明码标价。经核实，该药店涉嫌不按规定明码标价、哄抬物价等行为，内江市消委会按程序依法将案件线索转交市场监管局立案查处。
2月11日下午，攀枝花市商务局和攀枝花市市场监督管理局联合发出通知，攀枝花市某超市网上平台可预订口罩，然而，消费者在购买时才被超市方告知，需要消费满50元才进行配送。超市在消费者购买前未进行醒目的告知和提示，侵害了消费者的知情权，同时还涉嫌捆绑销售。一天之内，攀枝花市消委会就接到26起投诉。2月12日，攀枝花市消委会劝诫超市暂停网上销售。同时，攀枝花市市场监管局向市商务局发函，提出针对该超市经营模式的整改意见，要求马上整改。2月14日，超市调整了经营模式，得到了消费者的认可。
销售合同无法履行 退费、延期引争议
疫情防控期间，居家隔离、店面停业导致消费者与经营者之前签订的合约不能如约如期履行，达到了合同解除或者延期履行的条件。但是，消费争议双方往往就合同解除退费比例、是否延期等解决方案不能达成一致，从而引发投诉。据统计，今年第一季度，全省消委组织共受理销售服务类投诉796件，较2019年同期的128件相比，增长了5倍。
案例1月15日，资中县消费者吴先生在某家具店选中了一套价值6万元的家具，并于当日交纳了1万元定金。但是，由于1月到3月资中县疫情防控社区管理一直没解除，家具到约定时间仍无法安装，加上吴先生将去异地上班，不能继续等待，于是，吴先生要求家具店退还定金。退还定金无果后，吴先生于3月5日到资中县消委会投诉。
经调查，消费者吴先生反映的情况属实。根据《合同法》第一百一十七条“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外”之规定，家具不能安装是受不可抗力的影响，加之消费者因客观原因不能延长合同履行期限，因此合同目的不能达到，符合解除合同的条件。经调解，家具店退还消费者定金1万元。
餐饮住宿被迫取消 退订成难题
突如其来的疫情，导致消费者年夜饭、婚宴、满月酒等用餐和住宿需求变化，不能继续履约，交付的订金、预付款等退还成为投诉热点。2020年第一季度，全省消委组织共受理餐饮、住宿类投诉976件，较2019年同期307件相比，增长218%。
案例1月27日，林先生和妻子到开江县消委会投诉称，因受到新冠肺炎疫情的影响，本计划给儿子筹备的婚礼被迫取消，但订下的酒店、婚宴所需食材以及婚庆服务等被不能全额退订。接到投诉后，开江县消委会第一时间对林先生的投诉进行了调查，情况基本属实。林先生向某酒店交纳1000元订金，向某肉类冻制品、调味品销售门市所购买婚宴食材已全额付款2350元，向某婚庆公司全额交纳7499元费用，共计10849元。
开江县消委会按照省委、省政府关于启动重大突发公共卫生事件一级响应措施的相关要求，认为林先生退订酒店住宿，未对酒店造成实际经济损失，应全额退款1000元；因婚宴所需肉类冻货，部分食材属半成品加工，付出了加工费用，加之经营者是从外地进货，产生了运输费用，外地批发商对经营者的退货，只做60%的退货处理，给经营者造成了一定的经济损失，经过协商，经营者同意退还2000元购货款，林先生表示同意；就婚庆服务问题，消委会组织双方进行协商，林先生延期举办其儿子的婚礼，婚庆公司承诺所需费用和婚庆项目按原协议办理，并随时为林先生儿子的婚礼提供优质服务。
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