1-4月：内江“12345”热线 受理群众来件11.28万件

工作中的12345热线接线员

◇内江日报全媒体记者 兰萍 文/图

一名离职员工致电12345反映，公司拖欠他两个月工资未发放，多次协商无法解决，希望得到帮助。劳动监察部门接12345转办件后迅速受理，立即联系用人单位调查情况，积极宣传政策，依法依规处置，群众遭遇欠薪的烦心事得到了圆满解决；

群众反映，市中区庙儿山一烧烤店经常营业至凌晨三四点，食客喧闹声严重扰民，希望相关部门加以管制。市中区城市管理综合执法大队接件后立即核实，并对商家进行宣传教育，引导食客文明用餐；

东兴区金科公园王府附近一条小巷经常有车辆违规停放在人行道上，导致此路段交通拥堵，群众通过12345希望相关部门办理。交警部门接件后立即调查回应，并持续加大路面管控力度，确保该路段交通有序、畅通、安全；

……

如今，在内江有事就打“12345”成了不少群众的共识。内江市各级党委政府及其职能部门，将群众诉求办理作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容，全力解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。5月8日，记者从市政务服务局获悉，1-4月，内江市12345政务服务便民热线共受理群众来件11.28万件，按时办结率99.93%，评价满意率99.62%。

据悉，为满足群众、企业咨询、建议、投诉等方面的多元化需求，内江市12345政务服务便民热线以“打造便捷、高效、规范、智慧政务服务总客服”为宗旨，整合优化全市各类非紧急类政务服务热线，以“12345”热线电话受理为主渠道，集网站、APP、微信等多媒体受理功能于一体，通过“一号对外、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，面向公众提供7×24小时全天候政务服务和公共服务。

截至4月底，内江市整体并入生态环境、政务服务、人口与计生等国家部委设立热线13条，县（市、区）书记县长热线等地方部门设立热线16条；双号并入人社、市场监管、交通、公积金、城市管理热线5条；承接四川政府服务网“政民互动”、川观新闻“问政四川”内江站互动栏目各一个。目前，内江12345热线可受理案件类别共有20大类500多小项。其中，群众关心的热点问题主要涉及劳动和社会保障类、商贸旅游类、城乡建设类。

为确保热线有效运行，内江市严格实施受理办理、回访督办、数据分析、全效考核各项制度，形成覆盖市县镇村的四级联动服务工作网络，诉求来件分级分类科学处置，群众诉求办理线上线下融合，7×24小时确保诉求受理全畅通、困难解决不打烊。

案件办理情况，群众是否满意是评价考核的关键。内江市坚持办理情况满意度采集以掌握办理实效，主要通过以语音在线点评方式对坐席服务态度和运用知识库在线解答情况进行抽访；以“人工+短信”的方式对平台转办已办结件进行全回访，全力确保群众诉求事事有回音，件件有着落。

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