“十佳好标兵”王青：微笑服务，传递城市温度
王青
王青为老人办理公交IC卡业务
◇本报记者 张小丽
实习生 马雨妍 谭金婷 文/图
“老人家，身份证带了吗？”10月15日上午9点，内江甜城一卡通科技有限公司服务中心迎来不少办理公交卡的老人。公交IC卡充值员王青又迎来了忙碌的一天。
办卡、补卡、充值……王青娴熟地接待着来访市民，脸上一对酒窝盛满微笑。
作为内江公交集团首批公交IC卡充值员，王青已在窗口工作了近12年。12年间，她接待的乘客数以万计。长时间在窗口工作，她能熟练、准确说出公交集团所有不同种类公交IC卡的办理流程和手续，也曾多次拾到办理业务的市民遗落的钱包并帮忙找到失主。
“公交IC卡充值员的工作看上去枯燥乏味，其实并不简单。”内江甜城一卡通科技有限公司办公室主任罗德群告诉记者，目前王青所在的服务中心不仅有针对普通市民的公交IC卡办理、补换业务，更承担着全市问题公交卡处理和“九免三减”特殊人群的优惠卡办理业务。这是公交集团的公益职能之一，享受政策的对象主要是老年人、残疾人、低保户、学生等，往往沟通能力较差，遇到不理解政策的，就格外需要耐心和技巧。”
“但是不管遇到多么不好沟通的乘客，王青总是带着笑脸耐心解释，热心服务，努力帮助乘客解决问题。”罗德群说，就在记者采访前一天，一位老人因为手续不齐，无法办理免费公交IC卡，当场就气急败坏，对着王青劈头盖脸一通骂，“老人家不理解政策，她以为是王青故意刁难她。”
可不管老人怎么骂，王青也不辩解，只是安抚情绪，耐心解释政策。如此半个多小时后，老人的情绪才平复下来，最终了解到政策，满怀愧疚地回家补资料去了。
12年间，这样的瞬间还有许多。事实上，遇到实在不讲理的乘客，王青也曾委屈地哭过。让同事李英芳佩服的是，“她哭了之后，马上擦干眼泪，继续带着微笑服务，绝对不会把情绪转嫁到下一个乘客身上。”
对此，王青只是莞尔一笑，“多换位思考，平常心对待就好！”在她看来，面对特殊人群，窗口工作人员的一张笑脸，传递出的不仅是善意，更是城市的温度。
但，保持平常心，说起来简单，背后却有着不为人知的委屈和辛酸，以及日复一日的磨砺和锤炼。
这些年，因为业务娴熟，服务出色，王青先后被内江公交集团评为窗口先进标兵、先进工作者。就在最近，在全市“文明甜城我代言”评选活动中，王青被评为“十佳好标兵”，成为全市50名“文明代言人”之一。
对此，王青表示，她只是众多窗口服务人员中的一员，获此荣誉，倍感荣幸的同时也感受到压力，“这既是肯定，更是激励，以后我要更加细心、耐心地为乘客服务。”
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