2017年内江十大案例（一）
消费维权案例1
商家擅自开通套餐业务被投诉 消费者获赔2000元
◇本报记者 姜晓凤
案情回顾
2016年1月，家住隆昌市的消费者袁先生在隆昌某通讯公司为家人办理了一个“合家欢”套餐——主机套学生卡片机，其中学生卡片机只能打3个亲情电话号，无其他任何功能。
2016年5月，袁先生为该手机缴费时却发现，除电话之外并无其他功能的卡片机，竟然产生了流量费、手机阅读费、游戏费等增值业务费。而经过查询，该手机事实上只接了18个电话，并未使用其他任何功能。
疑惑不已的袁先生找到商家理论，商家满口答应为该手机取消增值业务。但同年8月，袁先生再次缴费时，又出现了上述情况，而这一次，商家态度恶劣，对他爱搭不理。袁先生随即拨打了该通讯公司客服电话反映情况，公司才派人协调，同意返还多收取的费用。但袁先生不服，于2017年1月到隆昌市消委会投诉，要求调解。
隆昌市消委会接到投诉后，立即派人调查了解情况。调查中，商家解释说是营业厅工作人员操作失误造成的。为此，消委会工作人员严厉指出商家擅自开通套餐业务是错误行为，商家的工作人员也是代表公司行为，连续两次“失误”这一说法过于牵强。
最终，经消委会工作人员耐心细致地沟通、协调，双方达成协议：由商家向消费者赔礼道歉，取消所有增值业务费，并一次性补偿消费者现金2000元。
案例评析
隆昌市消委会工作人员表示，此案中，消费者办理的“合家欢”套餐——主机套学生卡片机，只能拨打3个亲情电话号和接听电话，无其他任何功能，但因商家擅自开通套餐业务从而产生流量费、手机阅读费、游戏费等增值业务费的错误行为，导致消费者增添了不必要的费用。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“……经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”，以及第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，经营者应当取消擅自开通的套餐业务并承担赔偿责任。
消费维权案例2
“千足金”饰品原来是镀金货 顾客获2.5倍赔偿
◇全媒体记者 许秀莲
案情回顾
2016年12月，市民林玲（化名）在隆昌市一家珠宝店购买了1个重3.28克的千足金佛像吊坠，价格为3500元。
2017年1月，林玲在另一家珠宝店调换新样式时，专业人员称该千足金佛像吊坠有可能是掺假的。于是，林玲前往原购买珠宝店讨要说法，但该珠宝店老板言之凿凿表示自家的千足金绝对没掺假，不仅有千足金的吊牌，还有四川省质监局的质检合格证。
无奈之下，2017年1月20日，林玲到隆昌市消委会进行了投诉。
接到投诉后，隆昌市消委会立即组织人员了解具体情况，同时，咨询了专业人士鉴别金银首饰的方法及相关知识。专业人士表示，要鉴别该千足金吊坠是真是假，可用火烧红冷却后看颜色变化（不要烧得熔化变形），若表面仍呈黄金色就是纯金，若颜色变暗或有不同程度变黑，就不是纯金，且成色越低，颜色越浓，若全部变黑，则说明是假金饰品。
林玲随后将该千足金吊坠拿到内江一金银首饰专卖店进行了鉴别，鉴别结果表明，该千足金吊坠的表面是镀金，非纯金制品。
经消委会多次调解，双方最终达成协议：消费者自愿不退货，由经营者以购买价的2.5倍赔偿消费者，共计8750元。
案例评析
此次案件中，消费者林玲购买的“千足金”佛像吊坠经过专业鉴定，确属表面镀金。根据《中华人民共和国产品质量法》第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”；《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”，林女士理应获得相应赔偿。
消委会工作人员提醒，金银首饰自主鉴别于消费者而言较为困难，因此，在购买此类商品时，须要求商家出具发票并妥善保留，便于发生以上情况时进行维权。
消费维权案例3
寄送15斤腊味香肠“不翼而飞” 快递公司赔偿500元
◇全媒体记者 袁亮
案情回顾
2017年1月12日，威远县严陵镇的唐女士为深圳的一位客户代购了约15斤、共计850元左右的腊味香肠，并电话通知经常帮自己寄件的揽件员张强（化名）上门取件，以快递方式寄送。
快递寄出后不到一周，网上物流信息显示对方已签收，但唐女士与客户电话联系后知晓，对方并没有收到自己寄的快递。随后，唐女士拨打了该快递公司四川区客服电话询问，客服工作人员向唐女士保证会尽快处理和及时回电。但过后唐女士一直未接到任何相关回复。
为了弄清楚快递究竟寄到了什么地方，唐女士找到揽件员张强帮忙查询，得知快递在寄到深圳境内时，被一名刚离职的快递员“顺”走了。于是唐女士再次拨通快递公司四川区客服电话，要求原价赔偿，却被告知快递丢失于深圳境内，需找深圳方面的客服处理，而当唐女士拨通深圳客服电话时，对方又让唐女士找四川区客服。
一来二去，唐女士总共拨打了四川、深圳、北京总公司及其他关于该快递公司的客服电话不下30次。最终，北京总公司客服答应赔偿，但由于唐女士寄快递时没有保价，所以只承诺赔偿300元。
唐女士告诉记者，先前寄快递时，根本没有人告诉自己要保价，所以她不同意对方给出的赔偿金额，要求原价赔偿。双方僵持了一个月后，2017年2月21日，唐女士到威远县工商行政管理局严陵工商所进行了投诉。
严陵工商所工作人员受理此案当天，便通知了快递公司前来协商，快递公司也委托了张强作为代表前来协调此事。最终，快递公司按照快递寄送单上的运单契约第四条“寄件人未委托承运人办理保价或保价的交寄物发生丢失或破损等，承运人按实际价值赔偿，最高不超过500元/票”，赔偿了唐女士500元人民币。
案例评析
受理此案的工作人员游笈告诉记者，关于此类投诉，这并不是第一次。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”之规定，唐女士的诉求应该得到支持，但是快递寄送单上明确的赔偿金额也属于合法，唐女士既然在寄送单上签了字就表明默认此条款，因此只能按约定的条款赔偿。游笈提醒广大消费者，在寄快递时要认真了解寄送单上的条款，并根据实际情况选择是否保价。
消费维权案例4
寿险理财产品退保引纠纷 消委会调解平事端
◇全媒体记者 袁亮
案情回顾
2015年12月，家住东兴区的邱女士为女儿购买了某人寿保险公司的一款理财产品，保费5万元/年，在签订合同时，邱女士的女儿不在现场，该保险公司工作人员就让邱女士代其签了合同。
2017年1月，该保险公司发来短信让邱女士续缴保费，当时邱女士手头钱不够，便将事情告诉了女儿，女儿得知后对这款理财产品产生了怀疑，不愿续保。于是邱女士找到该保险公司，要求解除合同并退还本金及利息，却被告知若退保，将承担近八成的经济损失。邱女士认为，在她购买产品时，业务人员并未表明不能退保及退保相应赔偿事宜，因而她不应承担所谓的违约赔偿。此后，感觉自己上了当的邱女士便找到该公司相关工作人员及经理“理论”。多次协商未果后，2017年3月，邱女士到市消委会进行了投诉。
据了解，邱女士所购买的理财产品是一款名为“国寿鑫福年年”的年金保险，投保当年缴纳保费5万元，以后每年可追加5万元。截至到市消委会投诉，邱女士共计缴纳保费10万元。
邱女士说，在第一次投保时，业务员让她签订的是一份“电子投保确认单”，一个月后她才拿到纸质合同，虽然也发现纸质合同上有一些条款与保险公司业务员的讲述并不相符，但因业务员同自己也算有些“交情”，对方应该不会骗自己，就没在意。
接到投诉后，市消委会随即展开调查，最后确认双方均有一定过错。经调解，双方达成协议：由该保险公司解除合同并退还投保人本金98000元，投保人承担2000元。
案例评析
市消委会相关工作人员表示，本案焦点在于双方签订的合同是否有效。根据《合同法》第四十八条规定：“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同，未经被代理人追认，对被代理人不发生效力，由行为人承担责任”，邱女士签订的合同里，被保人没有亲自签名，因此合同不生效，但邱女士在签订合同时代被保人签字也不当，应承担部分经济损失。
就此案，该工作人员还提到，保险公司应加强自律、诚信经营，同时要加强业务人员法律法规知识和职业道德教育，提高服务质量，预防和减少纠纷，自觉维护消费者合法权益，促进行业健康发展。
消费维权案例5
被商家“忽悠”买保健品 老人投诉“追回”5000元
◇本报记者 张小丽
案件回顾
2017年1月10日，市民马大爷在路过市中区大洲广场时，被一家店铺内的保健品宣传广告及工作人员现场讲解吸引，于是进店咨询。销售人员告诉马大爷，这类保健品可以治疗各种疾病。马大爷信以为真，当即花费5000元，购买了3盒保健食品。马大爷买回家后，家人发现该保健产品并不适合老人食用。意识到自己可能被“忽悠”了，马大爷在家人的协助下，第二天就来到市消委会投诉，要求商家退货。
市消委会接到投诉后，立即派人开展调查，收集相关证据。经过多次询问双方当事人，消委会人员了解到，马大爷年事已高，对新鲜事物缺乏认知，在购买过程中没有家人陪同，无法正确识别产品的具体功能、适用人群等。同时，商家在推销产品过程中存在虚假宣传，销售人员还有教老人如何应付子女的询问等情节。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”消委会人员认为，销售方应当承担退款退货责任。
经过消委会反复调解，双方达成协议，由经营者退还马大爷直接经济损失5000元。
案例评析
随着生活水平提高，当下老年人群更加关心自己的身体健康状况，对保健食品的需求尤为旺盛，且具较高消费能力。与此相应的，近年来，老年人保健食品消费诈骗事件频频发生，已上升为消费投诉领域的热点。
消委会人员认为，本案中，销售人员有义务向消费者马大爷如实告知保健食品的质量、性能、用途、有效期限等信息，马大爷年事已高且又是一个人，销售人员更应该用通俗语言讲清楚该保健食品是否适合其使用，确保其能够听懂、听明白，而销售人员显然没有尽到告知的义务。其次，销售人员有教唆老人如何应付子女的询问等情节，主观上存在误导行为，客观上造成消费者不必要的损失，应当承担退款退货责任。
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隆昌新闻，故乡情，家乡事！不思量，自难忘，梦里不知身是客，魂牵梦萦故乡情。隆昌市，是陪我们行走一生的行李。