南充“12345”热线 服务群众“不打烊”

本报讯（记者 徐嗣千）从“一部电话、几人接听”到60个坐席、120名话务员，过去的3年，“12345”热线平台坚持一周7天、每天24小时值守，确保不间断接听处理市民来电。不管是白天还是黑夜，不管是工作日还是节假日，只要群众遇到难以解决的问题，都可以拨打“12345”热线寻求帮助。

以群众满意为标准，南充12345热线不仅建立了覆盖热线服务全流程的制度体系，还成为了四川省唯一的全国政务服务热线运营管理标准共建编写委员会成员。“夜晚渣土车洒漏，路面上一片渣土”，“水电气费到哪里缴”，“身份证到哪里办”……市民的一个电话打到热线，如何接听、受理、回复，在热线受理员那里都有着一套严格的标准。从拿起电话接听到办结、回访，热线构建了覆盖热线服务全过程的制度体系，确保市民诉求得到高效精准解决。

据统计，“12345”热线平台自2015年9月启动运行以来，共计受理市民诉求29万余件，日均受理量从最初的30余件，提高到目前的450余件，最高日受理量达621件。市民对热线的月度满意率从最初的不足80%提高到99.87%，对承办部门的月度满意率从最初的不足70%提高到94.74%。家住顺庆区潆华南路某小区的刘女士告诉记者，“我拨打过几十次热线，自己遇到问题打，别人遇到问题打，想到好的建议也打。我认为‘12345’热线让市民有了一个直接沟通、诉求的渠道，是党委、政府联系群众和实践为民的具体行动。”

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