架起百姓与政府的“连心桥”南充“12345”市民服务热线月度满意率达99.87%
●本报记者 徐嗣千
6月13日上午，联通南充分公司大楼4楼的电话铃声此起彼伏。每当电话响起，“12345”市民服务热线接线员都在第一时间接听电话，她们一边和群众沟通，一边记录相应诉求，标准的普通话、清晰的解答、亲切的声音让每一位打进热线的群众都感受到了最真诚的服务。
拨打“12345”反映问题 部门及时联动调查处理
近日，有群众打进“12345”市民服务热线，反映位于顺庆区搬罾镇干堰塘村的河坝里长期有人用电捕鱼，希望相关部门及时查处。“12345”热线接到反映后，立即将此件转至顺庆区政府，并安排顺庆区农牧业局展开调查。
顺庆区农牧业局对此高度重视，立即召集相关人员专题研究，成立专案调查组，落实专人负责调查处理，并安排部署具体工作。随后，在多个时段，调查组人员来到干堰塘村河坝，展开调查核实工作。调查组人员驾驶执法艇沿江在上下游巡查，并在重要地点蹲点观察，发现该江段并没有人用电非法捕鱼，但有部分水面摆放有捞鱼工具，以及少量的垂钓者。工作人员当场收缴暂扣捞鱼工具，同时劝离垂钓者，并宣讲禁渔期相关规定。
“我们收缴了小型刺网2副，虾笼一根、滚钩一副。垂钓者对我们的工作表示理解。”顺庆区农牧业局工作人员说，下一步该局将进一步加大禁渔宣传工作力度，切实抓好辖区水域监管，并开展不定期巡查。
“我拨打‘12345’，电话很快就接通了，接线员在详细询问情况后，让我耐心等待，相关人员会与我联系。当天就有部门向我核实情况，并实地展开调查，效率真的很高。”回忆起投诉经过，这位群众有些激动，他说，自己是第一次打市民服务热线，没想到受理这么及时，事后还有受理员回访，他非常满意。
五位一体全天运行 热线服务无时不在
据市政务服务中心“12345”市民服务热线相关负责人介绍，“12345”热线定位为非应急类民生服务热线，主要受理处置市民涉及政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议。
这位负责人介绍，整个热线大厅面积达1100余平方米，目前设置坐席60个，话务员实行“三班倒”、一周7天每天24小时值守制度；构建了强大的信息处理和服务跟踪软硬件平台，确保24小时不间断顺畅接听处理市民来电；搭建了南充市“12345”市民服务热线网站，将“12345”热线信箱、短信、微博和微信全部聚合到热线网站，实现热线电话、热线网站、10639988短信、热线微博和热线微信五位一体全天候运行，多渠道即时受理处置市民诉求。
三个“有利于”的总目标 促使服务质量大幅提升
2015年9月26日，南充市“12345”市民服务热线自启动运行以来，紧紧围绕“一切有利于解决问题、一切有利于提高效率、一切有利于让老百姓满意”的总目标，不断完善体制、创新机制、优化流程、细化措施、提升服务，各项工作取得了显著成效。
“热线运行后，畅通了政府与百姓的沟通渠道，但只有解决了百姓诉求才会真正架起百姓与政府的‘连心桥\’。”市政务服务中心“12345”市民服务热线相关负责人介绍，截至目前，市民服务热线共计受理市民诉求235199件，日均受理量从最初的30余件，到目前的450余件，最高日受理量达621件；市民对“12345”市民服务热线月度满意率从最初的不足80%到目前达99.87%、对承办部门月度满意率从最初的不足70%到目前达94.74%。
新闻推荐
每年8月，整个南方都被热浪笼罩，高温酷暑，而我国的大东北正是天气凉爽、风景迷人！在此时节，如果来一场大东北说走就走的旅...
南充新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离南充再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。