用拼搏的汗水体现价值 用优质的服务感动患者——市三医院获第五届全国医院品管圈大赛三等奖

近日，由中国医院品质管理联盟在长春举办的第五届全国医院品管圈大赛中，市三医院选送的“服务圈”荣获三等奖。

据悉，近年来，市三医院在改善医疗服务的过程中，通过不断强化优质服务理念、拓展优质服务模式、落实优质服务行动等举措，切实提升了患者的就医体验，有效提高了患者满意度，获得社会各界一致好评。

1品管圈为线优质服务显成效

在不久前落幕的第五届全国医院品管圈大赛中，市三医院推送的品管圈以“改善医院服务，打造患者满意的品质医院”为主题，与来自全国32个省市的340个圈组一同角逐，在医技、行政、医疗及课达型等跨部门协作、申请专利的多元改善成果上成绩突出，最终脱颖而出获得三等奖，让绵阳卫生系统的服务标杆在全国精彩亮相。

据悉，市三医院推行品管圈已5年，全院现组建品管圈40余个。而其中的“服务圈”，由该院纪委书记何如担任辅导员，服务办主任范利芳任圈长，圈员由医务、护理、服务办的干部员工组成。其圈徽由互拉的双手代表着医患相互信任，和平鸽代表着和谐的医患关系，内圈代表着以患者为中心，外圈代表着医院行后和临床紧紧围绕患者服务，将和谐信任的医患关系、以患者为中心的服务理念融汇成最美的图案。而提升患者就医体验，有效提高患者满意度，是市三医院一直在践行的服务理念。

2强化管理优质服务更加规范化

据悉，为了提升服务质量和服务水平，市三医院于2013年成立了医院服务管理委员会及医院服务领导小组，由院长总负责，分管院领导直接负责，下设医院服务管理办公室，由专人对医院服务进行培训、检查、考核、奖惩，不断规范服务行为，提升全院员工的优质服务意识。

医院先后出台了《医院服务考核细则》《医院服务规范》等一系列服务管理文件。服务管理办坚持定期与不定期、日常监管与夜间巡查、专项检查与联合检查相结合的方式，对全院各科室进行每月服务考核及满意度调查，及时发放服务质量整改通知单，追踪整改效果。

市三医院还邀请第三方管理服务机构来院开展第三方满意度测评，每月随机抽查出院患者500余名，进行满意度问卷调查，并由第三方管理机构每月派出专人进行暗访。并聘请了10名行风评议员，不定期监督医院行风工作，并开通院长信箱，增设服务投诉意见箱，及时处理群众来信来访。

3标杆打造优质服务理念深入人心

为了让优质服务理念烙印在每个员工脑海里，医院先后邀请了多位省内外知名服务培训机构的专家来院分别对临床、医技及行后干部职工进行优质服务培训，在全院推广、打造“标杆窗口服务”。2016年9月，医院举办了优质服务省级继续教育项目“改善医疗服务研讨班”，特邀国内外知名医院服务管理专家来院“传经送宝”，分享交流医院优质服务的相关成果及经验。

每个季度医院还以“服务好、质量好、医德好、患者满意”为主题，开展季度优质服务明星及优质服务集体评选表彰活动，表彰季度服务明星、先进集体。

医院还率先在全市成立了双心医学专业委员会，探索性地开展“身心融合”诊疗模式，组建了一支由心理治疗师、心理咨询师、责任护士、医生构成的专业队伍，建立了医务人员与患者定期沟通联络机制，对患者的风险、个案需求、心理动机等情况进行评估和专业指导，改善患者住院体验。标杆服务科室坚持“科学治疗+人文关怀”的疗法，真正实现以患者为中心，提供全程优质服务。

4优化环境改善患者就医体验

近年来，医院不断完善基础设施建设，优化美化环境，增加了绿地面积，分片区栽种了不同季节的花卉，让医院四季呈现不同的风景，努力提升患者的就医感受。

医院陆续推出了现场、电话、网络预约等诊疗服务，实行电子叫号、电子处方等“一站式”服务，提供网上查询、自助打印检验检查报告单服务，减少患者往返和打印等候时间；全院开通无线Wifi，方便患者上网，并开通了面向老百姓的微信官方平台，以及“幸福云医疗”“幸福云心理”手机应用；开通了面向管理的“院务通”手机应用，与100多家医联体单位开通了远程会诊、远程影像、远程心电、网络门诊等服务，并在社区建立“健康小屋”等，方便老百姓咨询和辅助检查；医院还设置了专门的便民门诊和便民药房，满足患者多层次就医需求；实行全年开放门诊（即周末和节假日开放门诊），并建立了门诊多科会诊中心，为患者提供多学科、多专业的综合诊疗服务。结合分级诊疗工作要求，医院不断优化门急诊服务流程，畅通急诊患者和转诊患者的绿色通道，并积极改进入、出院流程，为患者提供及时、便捷的入、出院服务。同时医院还增设了健身器材，修建了室外观光电梯、风雨走廊、机械立体停车库，并开通了院内交通车，方便患者。

5创新服务优质服务感动患者

为了全面提升全院各类人员的服务意识，拓展优质服务内涵，医院先后举办了“优质服务知识竞赛活动”“医患沟通视频短片展评”，以及改善医疗服务“微视频大赛”、改善医疗服务“十大服务创新亮点大赛”等一系列拓展服务模式的活动。全院统一设计制作了床头悬挂提示牌，如防跌伤、防坠床等，并加强了住院患者的住院健康教育。为了让患者及家属更好地掌握疾病相关知识，科室通过制作和发放专科疾病健康教育手册、定期组织病员座谈会等形式，加强对患者的入院宣教、健康教育和康复指导。近年来，医院为在院及出院患者开展健康教育专题讲座400余场，多个病区设置健康教育专职护士，从而极大提高了健康教育知晓率。同时积极推行护理延伸服务，先后组织开展了以“优质服务重拓展、专科护理进社区”“微笑天使、健康相伴”等为主题的大型护理义诊活动，多次组织老年护理、糖尿病护理、康复护理、伤口护理、心理护理等专家走进机关、学校、社区和家庭，传递健康知识，指导疾病护理。

医院常年开展白内障复明工程、贫困儿童心脏疾病免费治疗等公益医疗项目，积极落实对口支援和***工作，把优质服务延伸到院外，免费把健康送到群众家门口。近3年开展的送健康“六进”活动、“心理健康列车”“共建健康社区”等活动，已累计服务城乡群众6万余人次，送健康“六进”活动、“心理健康列车”两项活动还获得省科协和市文明办立项支持。

6打造品牌服务品质不断提升

通过全院努力，医院优质服务工作获得到了很多成果。首先患者满意了，收到锦旗和感谢信不计其数，甚至还有患者亲手做的医生主题台历及感恩书画；其次获得社会认可，在市卫计委组织的第三方评价中，三年来满意度名列前茅；最后获得行业认可，先后荣获国家、省、市级主管部门的奖项，分别有：绵阳市护理学会改善医疗服务行动计划优秀案例一等奖；四川省医学会改善医院服务优秀成果奖；四川省卫计委主办的改善医院服务微电影大赛入围奖；国家卫计委举办的改善医院服务首届微电影大赛“大爱精神奖”；中国管理科学学会颁发的中国医院管理优秀奖；医院还荣获国家卫计委颁发的2016改善医院服务示范医院大奖。与此同时，医院服务圈还荣获2017全国医院品管圈大赛三等奖。医院还在省内进行了水平拓展，成立了绵阳市护理学会心理护理专委会，推广身心融合护理模式；受邀市外医院进行身心融合服务模式的经验分享；举办省级继教“外科围手术期患者身心融合模式研讨班”和“改善医疗服务研讨班”“优质服务运用培训班”，推广改善医院服务的具体做法。

辛勤的汗水浇灌出绚丽的花朵，真诚的付出赢得了声声赞誉。标杆服务在医院继续深入推进，各个岗位的优秀典型不断涌现，就诊患者的感激话语播撒在医院的各个角落。改善医疗服务，实现最优质的服务，成为患者满意、群众信赖、员工自豪的花园式医院，绵阳市第三人民医院一直在努力。

（王春蓉范利芳张瀚张强文/图）

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