市水务集团建立完善城市供水绿色通道 服务“绿卡”客户 执行特别关注机制

为进一步提升供水服务质量，市水务集团结合城市供水实际，建立完善城市供水“服务绿卡”绿色通道，多措并举，为绵阳市“服务绿卡”持卡客户正常用水提供了坚实保障。

■贾玺记者吴春华

开通绿色通道提供定制服务

市水务集团优化内部管理，将供水范围内经政府审核批准发放“服务绿卡项目卡、企业卡、生活卡”的单位及个人用户纳入企业重要客户管理范畴，建立工作台账。市水务集团所有的供水营销部门均设立重要客户服务代表，负责为重要客户提供全方位、多层次、组合式的跟踪服务。每季度定期专访至少1次，其中登门访问形式的专访每年不少于2次，定期收集回访供用水服务情况，不断优化服务内容和服务质量。将供水服务水平从为客户提供一般性服务提升到为持卡客户提供个性化、差异化服务。

市水务集团合理确定业务范围，将受理、承办“服务绿卡”持卡客户报装用水、管道迁改、改（扩）建增容等供水业务纳入绿色通道管理。实行特事特办、即来即办、优先办理、专人负责、全程跟踪协调、限时办结的供水服务“绿色通道”制度。办理过程中，进一步优化办事流程，进入“绿色通道”事项，无前置条件的，同步受理办理。涉及前置条件的，前置后放，随即开展工作，手续后补。业务受理部门必须在规定的时限内办结，各环节办理时限在城市供水社会服务承诺时限基础上提速50%。

用足政策提供重点服务

市水务集团对涉及“服务绿卡”持卡客户的咨询，按照一次性告之的原则，组织相关部门集体现场答复，向持卡客户提供政策支持并尽力帮助用好、用足现有政策、规定。对绿色通道项目全力保障用水需求，严格执行最优惠要素价格，依规、合法收费，不收取任何额外费用。对取得绵阳市“服务绿卡”，并列为全市重点工业项目的，自来水管道安装工程收费按照现行标准的60%执行。

市水务集团供水营销人员对“服务绿卡”持卡客户执行特别关注机制，对持卡客户的用水情况、用水发展趋势等每季度进行调研和分析，并形成书面分析报告及相关建议和意见。对持卡客户出现用水量变化超过20%、用户进行新建、改（扩）建工程等情况，以及用户提出水质、水压、水量和供水服务方面的意见和建议时，营销人员当即通知客户代表立即核实处理。对用水量变化超过40%或用户对公司供水服务状况反映强烈的，第一时间登门专访。

另据了解，市水务集团供水营销部门每季度通过问卷调查、电话抽查等形式针对“服务绿卡”持卡客户进行一次满意度调查，并将调查结果记入工作台账，作为客户用水趋势分析和企业改进服务的依据。坚持每月、每季度向持卡客户报送水质信息，开展以“阳光水日”为主题的参观自来水厂系列活动、“阳光水日”进社区等服务活动，加强与持卡客户的交流、沟通，提高“服务绿卡”持卡客户对企业供水服务工作的信任。

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